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根據新的體系業務考核要求，加強電話營銷部員工考核管理工作，從而準確、客觀的評價電話營銷部員工履行崗位職責和工作任務的情況，特制定本制度。

一、考核的目的和用途

績效考核（以下簡稱“考核”）是指用系統的方法、原理，評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果。

1、考核的最終目的是改善員工的工作表現，以達到企業的經營目標，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。

2、考核的結果主要用于工作反饋、薪酬管理、職務調整和工作改進。

二、考核的原則

一“三公”原則

公平：考核標準公平合理，人人都能平等競爭。

公開：考核實行公開監督，人人掌握考核辦法。

公正：考核做到公正客觀，考核結果必須準確。

二“四嚴”原則

嚴格考核標準：即考核要素的標準必須明確、具體、客觀、合理。

　磨肆橋　嚴格考核方法：即考核的形式和方法必須符合科學、嚴謹的要求。

嚴格考試制度：即考核的流程和考核的準則要嚴格，使考核工作有法可依、有章可循。

嚴肅考核態度：即考核的思想要端正，態度要認真，反對好人主義和不負責任的態度。

三、考核的內容

考核的內容分為業績考核、工作態度考核二部分。績效考核成績為這個二部分考核成績總和。

一業績考核

所謂業績考核是對每位員工在擔當崗位工作、完成工作任務方面進行的考核。其中崗位工作的范圍為該崗位職責說明書中描述的工作內容。對崗位工作的考核包括工作效率和工作質量兩方面。

（二）工作態度考核

態度考核是對工作態度和工作熱情的評價，具體包括本職工作內的日常工作、職業道德、協作精神、工作積極性、責任感等。根據員工工作態度及協作等進行相應的獎懲計分。

具體內容及評價標準如下：

1、

無故遲到、早退15分鐘扣除1分，雹拍30分鐘以上2分。無故曠工或私自調休一天扣除5分。

2、

辦公室大聲喧嘩，造成投訴扣除1分。上班時間不配戴工作牌和不按規定穿工作服的扣除1分。

3、未能正確服從工作指示引起的工作失誤或不服領導工作安排，視情況扣除1-5分。

4、無正當理由、無事先預告的情況下手機關機、停機扣除1分。

5、

受理單頁或收費確認單填寫（用戶信息準確性、發票號碼、產品金額、禮品登記等）不規范，責任人每單扣除0.5分，引起投訴扣除1分。其它業務操作不規范引起用戶投訴，視情況每單業務扣除0.5-1分。

6、社區經理責任收費區域人為原因造成收費拖欠超過24小時（濱江下沙48小時）或引起投訴每單扣除1分（上城區錢一俊負責；江干區（下沙除外）嚴偉俊負責；拱墅區及下沙胡朋飛負責；西湖區胡亮負責；）。社區經理不能及時遞交工作周報，瞎猛每次扣除0.5分。

7、業務內勤當天未能及時派發收費單子而造成的相關問題及投訴，每單扣除1分。

8、業務內勤在處理業務投訴時，由于未能主動處理或延誤處理而引起的投訴升級，每單扣除1分。業務內勤錄單錯誤（1-5分），派單調度錯誤（1分），發票管理錯誤（1-5分），做帳及交帳錯誤（1-5分）。

9、電話營銷人員在銷售過程中應該注意數據保密（違反扣除1分），及時遞交日報（違反扣除1分），因個從失誤引起用戶投訴扣除1分。

10、獎勵部分：

有實據的市場信息反饋，根據價值獎勵1-2分。

協助部門完成公司指派的形象化現場或其它營銷宣傳活動獎勵1-2分。

優秀營銷方案及建議采納獎勵1-5分。

當月全勤（無遲到、早退、請假、調休）獎勵1-5分。

接受培訓新人任務，協助新員工順利上手獨立工作獎勵5-8分。

四、考核方法及評分標準說明

一）

底薪方面：

試用期員工底薪為800元/月

試用期合格后簽訂前程無憂外包勞動合同。轉正后所有員工底薪為1000元/月；

其中：

1、電話預催人員崗位工資為200元，每天保質完成120個用戶的電話預催工作及數據總結。（話務員預催用戶效率，每人每月預催數據分開進行預催，次月將續費結果對應進行考核。根據考核結果發放崗位工資。內勤審核聯系量，如有發現造假處罰力度大點。）

2、內勤人員崗位工資為200元，對應完成相應的崗位工作。同時根據業績考核情況進行獎金發放。

3、上門收費人員崗位工資為200元，正常情況下每月最低完成上門收費指標為80用戶；

所有員工工資統一在次月10日左右發放到員工工資卡中。

說明：

1、試用期內業務類人員每月新開戶保底指標10戶（包年1戶抵1戶、短期2戶抵1戶、續費3戶抵1戶），未能完成保底指標或工作態度不積極不予以錄用。

2、轉正業務類人員每月新開戶保底指標20戶（包年1戶抵1戶、短期2戶抵1戶、續費3戶抵1戶）。當月新開+續費未到10戶，待崗；連續2個月新開+續費未到15戶，待崗；連續3個月新開+續費未到20戶，待崗；工作業績連續未達標及態度惡劣予以辭退處理，且無任何經濟補償金。

二）

相關費用補貼：

所有人員每月交通費用補貼為50元/月（上門收費人員100元/月）。通訊費用胡亮、張青青、俞劉姬手機內網補貼費用為20元/月，俞杰為30元/月。在公司可以免費提供食堂中餐。夏天高溫費發放標準為每年7、8、9三個月發放200元/人。

三）

業績提成方面：（主要適用于電話營銷人員、社區經理業績管理）

銷售人員每月銷售業務量所產生的業務傭金（按照公司核心代理商統一標準計算）的70%作為業績提成基礎（二代業務結算標準不重復計算）；

銷售業績考核成績按照銷售人員每月業務量完成指標情況進行綜合評估計分產生。（備注：每月業績由內勤統計，主管審核。銷售業績考核成績最高考核分為100分。）

電話營銷部每月針對銷售人員的態度考核、業務考核后計分總和相應就是綜合績效考核成績（X%）。將綜合績效考核成績乘以該月業務傭金就是銷售人員業績提成金額。

例如小王2010年1月份銷售業績考核成績為98分（完成指標計分+態度考核計分），而該月業務傭金為3000元，那小王1月份的業務提成為3000*70%*98%=2058元。

所有員工銷售提成在每月部門的業績傭金考核完畢之后發放（大約在下下中）。按“三公原則”做到傭金的透明發放。

四）年終獎勵

在年終部門根據收入情況，以員工本年度業績貢獻情況為依據發放年終獎勵。

對營銷人員績效考核方法多種，主要依據企業grm系統電銷人員考核方法的營銷戰略要求制定相應的KPI指標一般有grm系統電銷人員考核方法：

1、行為導向型的考評方法，包括：主管考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分配法和

緩雀結構式敘述法grm系統電銷人員考核方法；客觀考評方法，主要有關鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權選擇量表法。

2、結果導向型的績效考評方法，主要有目標管理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法和勞動定額法。

3、綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結法和評價中心法。

本文從績效考核的兩個方面系統闡明員工個人績效考核和團隊績效考的概念，兩者相互聯系，以及合并使用的好處，在企業現有考核內容中增加團隊績效，將組織績效、團隊績效與員工個人績效三者有力地結合在一起。重點研究企業中層及以下管理崗位員工個人績效考核和團隊績效考核分別在擾賀早企業績效考核中的作用、權重以及兩者的結合點。以企業價值最大化作為基礎，將促使人力資源管理中不在僅僅將員工在本職工作上的表現作為考評的唯一依據。拍春

以企業價值最大化為基礎的績效考評將引導員工把對公司的價值實現自覺的同自己的工作結合起來，工作績效不完全是個人工作的績效，企業的價值實現才是最為重要的。這樣的績效考評會引導員工從企業發展的大局出發，加強團隊合作，提升企業在市場上的整體競爭力。以企業價值最大化為基礎的績效考評強調企業與社會的和諧共存，引導員工將個體形象同、團隊形象、企業的整體形象結合起來，使得員工將工作表現同社會生活表現結合起來，最終實現企業與社會雙贏的局面。

銷售人員績效考核辦法

對銷售的考核，首先要有準確的定位，即考核的對象是誰？因為銷售經理和銷售人員的考核是不一樣的。

對銷售經理的績效考核

一、設計一套考核的指標體系。

僅從業績去考核營銷經理，顯然有失偏頗。這里設計的指標體系，主要包括以下五個指標，五項相加，總分數為100分。

1、 銷售計劃完成率（40分）。

指銷售經理所負責市場的實際銷售量與目標銷售量的比例，也就是他的實際銷售收入與目標相除，得到的一個評估標準。

也就是說,如果營銷經理剛好完成指定銷售額，就可以得到這項指標考核的滿分40分；如果他完成的銷售額超過計劃一半以上，則可以得到60分；但如果他實際銷售額達不到目標額的60%，那這一項的考評分他只能是0 分。

2、 考核營銷經理管理的營銷人員的達標率(20分）。

營銷經理作為經理，他的重要任務是要帶隊伍，因此必須考核其領導手下的業務員去實現銷售的能力。有些營銷經理為了完成業績，整天自己做業務，不管業務員，但這只表明他是一個優秀的業務員，不能說他是個稱職的經理。

這項指標就是考核他領導下的營銷人員的達標率，參考分值是20分。

具體來說，他的銷售人員達標人數達到90％以上，就可以得到20分。

如果90%以上都合格的話，就得滿分了;如果80%以上合格，得18分;如果70%以上合格，得15分;如果60%以上合格，得10分;如果低于60%，就是0分，說明這樣的經理領導能力太差，只能做業務員不能帶隊伍

3、 銷售費用使用率（20分）。

所謂的銷售費用使用率，就是公司給他的規定的銷售費用的預算和實際花出去的費用的比例。如果他節省了銷售費用，分值就高；如果費用超額，納橡分值就低了。

4、 信息系統管理（15分）。

這個信息系統管理，包括營銷人員的日報表、客戶檔案的管理、市場信息反饋、服務信息的反饋等等。作為一個優秀的銷售經理，銷售是一方面的職責，另一方面，他還必須為整個公司提供營銷信息和營銷決策。更關鍵的是，如果營銷經理從不在信息系統上下功夫，公司對地區客戶就沒有任何了解，非常容易出現業務員和經理辭職，帶走大批客戶的情況。

5、 工作態度（5分）。

即銷售經理本人的態度，如積極進取、服從指揮、團隊精神、企業文化等等，這是一個綜合的軟性的指標。

二、結果和過程并重

銷售管理要對結果和過程并重。所謂結果，就是上面說的指標體系。那么銷售過程呢，主要是每周進行銷售總結，也就是我們說的銷售周會。由于銷售經理是分布在各地的，所以可以開展多種方式：

第一種方式，實體會議。就是銷售經理從各地回到總部開會。

第二種方式，電話會議。

第三種方式，發電子郵件。就是各地的銷售經理把市場信息發過來，填報若干規定的表格。

不管是實體會議，還是虛擬會議，總之是要把營銷例會限定在每一個周。

比如每周的周末，都要有這樣的營銷例會的舉行。然后，從中發現問題，找出難點。他解決不了的，公司總部、公司市場部都可以給他提供支持。他出現了問題，市場部可以給他協調。這樣，就保證每個銷售經理都在公司總部的監控之下。

三、考核與個人發展相結合

把考核和經理的個人生涯規劃結合起來，促進個人和公司共同成長。考核可以評定經理們是否合格、是否優秀，但如果僅僅只發現經理們的欠缺是不夠的，還必須有切實的方法幫助經理們提升能力，這就涉及到非人力資源部門的人力資源技巧。

比如說每一個銷售經理，都由他的上級經理同他做面談溝通，設計他的生涯規劃，然后按照他的生涯計劃和他目前的業務計劃進行對照，看看哪方面實現了，哪方面沒有實現？沒有實現的原因是什么？哪些是素質問題，哪些是態度問題？對素質問題采用什么培訓方法，對態度問題又如何進行培訓？總而言之，就是要在考核的同時，幫助經理們不斷發展。光用人，不培養人的企業是不能吸引經理長期為其工作的。

對銷售員的績效考核

銷售員襪啟的考核告茄如主要通過工作任務考核書分階段進行考核。作為過程管理的核心措施——填寫銷售崗位工作任務考核書即是實現績效這個目的的有效措施。要求每個銷售人員每個月都必須填寫，在召開銷售例會時，銷售經理和銷售人員必須明確自己下月度的工作任務，并思考完成工作任務的措施。

一、工作任務考核書的考核要求。

1．工作任務與目標

按公司年度銷售任務層層分解落實，形成各銷售人員的月度銷售計劃。各銷售人員根據本地區計劃分解，填制全部可預見的工作任務、目標等內容計劃，包括常規性工作與非常規性工作。具體含5類任務：年度列入公司大事分解為本崗位的崗位任務；公司上級領導下達的任務；日常工作和月初可預見的所有工作(本月目標)；本崗位應建立健全的文檔或管理制度；以崗位說明書規定的年度常規工作內容為基礎，本著每月應有新的提高與創新的原則，提出當月5～7個重點解決的問題。

2．工作步驟與措施

針對第一欄對應的工作列出具體工作步驟，制定出實現該目標的具體對策或措施。

3．完成時間

體現工作任務的時間進度要求，跨月工作應在工作任務內容與目標欄列出本月準備完成部分的工作內容。

4．設定分值

按工作的重要程度對各項工作劃分分值。總分值為100分。

二、工作任務書的審核

銷售員本人完成工作任務書的填寫后，交由考評者進行審核，保證目標實現、措施切合實際和各崗位協調一致。最終盡量形成可行的、具體的、量化的和可衡量的崗位工作任務，其中量化包括具體時間、數額和是否結束。

三、工作任務書的實施與控制

銷售員必須嚴格按照工作任務書的要求進行工作，考評者要經常檢查各崗位工作任務的實施情況，發現問題進行具體指導，以保證各項工作的進展，并作為考評依據。

四、工作任務書的評議

考評者根據被考評者的崗位工作目標任務和工作完成情況，進行最終考核評分。

指導意見由考評者記錄，目的是促進上下級之間的溝通，提高和改進下屬的工作能力和工作方式，使整個團隊形成協調、團結、互助的工作氛圍。考評者將被考評者日常工作中的主要事件(積極與消極事件)記錄下來，寫出考評意見。月末將結果反饋給被考評者，如被考評者不理解，可經過協商與溝通，盡量達成共識。指導意見旨在促進溝通、積累原始記錄，并有利于定性評價一個人的能力與業績。

表揚加分、差錯扣分（此部分銷售經理和銷售員均適用）

一、表揚加分。

鼓勵所有員工為公司和本部門的發展出謀劃策、盡心盡力，對于能夠提高公司經濟效益和管理水平以及研發水平的創新方法和行為進行獎勵加分。

1．出色完成工作受到公司級嘉獎，加15分；

2．出色完成工作受到公司級表揚，加10分。

表揚加10分，由部門領導報公司分管副總經理確定；加15分報公司總經理辦公會研究決定。所有公司級表揚，均需有正式文件公布，表揚加分匯總下發給人力資源部，由人力資源部登記入檔后制作工資單轉財務部兌現。

二、差錯扣分

為保證日常工作盡量不出現差錯，必須設立差錯扣分項目。包括兩類：一是工作效果低于設定的崗位定額指標標準；二是違反公司規章制度。

1．嚴重工作失誤給企業造成損失或不良影響受到全公司通報批評的，扣100分。

2．工作失誤給企業造成損失或不良影響受到批評的，扣20分。

3．違反管理標準、規章制度的，扣15分。管理標準、規章制度中規定罰款數額的，按規定執行。

4．工作任務書填報質量不好的，扣10分。包括：公司年度計劃沒有分解到本崗位；本崗位常規工作任務偏離崗位說明書規定；任務目標沒有量化；任務措施不具體；重點不突出，表現為每項任務的分值平均化。

填報質量由企業管理部審定后，報主管副總經理批準后下發給人力資源部，由人力資源部登記入檔后制作工資單轉財務部兌現。

下面使用評價表

評價用表

被評價人部門入職時間

工作崗位考核時間月日——月日

考核項目考核內容滿分得分

工作質量與業績

(60分)鋪店完成率，公式：實際完成鋪店數/計劃完成鋪店數*100%。評分標準：完成率為100%得12分，每高于5%加1分，每低于5%減1分，最高分為15分，最低分為0分。20分

回款額，公式：實際回款額/應回款額*100%。評分標準：完成公司既定的回款任務為100%得12分，每高于2%加1分，每低于2%減1分，最高分為15分，最低分為0分。15分

動銷率，公式：實際動銷數/實際鋪貨數量*100%。評分標準：完成公司既定的動銷數100%得10分，每高于20%加1分，每低于20%減1分，最高分為15分，最低分為0分。15分

市場信息收集數量。達到公司要求的數量得4分，每增加一個新客戶加0.2分，每減少一個減0.2分5分

生動化陳列。在公司抽查中達到公司要求滿分5分。5分

產品知識背景與銷售專業技能(20分)了解行業的基本情況，熟悉競爭對手的產品種類及價格、利潤、產品優缺點5分

領會公司產品的營銷方針和策略，熟悉所銷售酒類的適用客戶及特點，熟悉瀘州老窖文化理念及品牌理念5分

掌握嫻熟的銷售技巧，運用公司的各項促銷策略將產品的賣點、利潤率、產品知識灌輸給所轄煙酒專賣、酒店老板，并能通過他們將正確的產品理念傳遞到終端消費者，最終使終端消費者認同、認可、認購產品;10分

語言表達與溝通協調能力

(10分)語言表達能力強，能進行各種渠道的商務談判，言語流暢，儀態大方，能靈活運用多種表達技巧與各種渠道進行溝通5分

能團結同事，與行政、客服、會計等部門協調完成工作5分

紀律與責任感

(10分)誠實、正直、可信、成熟、言語舉止得體，有良好的職業修養，嚴格遵守公司的各項制度，嚴于律己5分

全力以赴完成領導交代的各項工作，對工作高度負責，出現錯誤不推卸，不爭辯。5分

減分項目

人力資源填寫每遲到一次扣減0.5分，請假一次扣1分，曠工一次扣2分，工作中出現重大失誤一次扣2分。

匯總得分

工作劣勢分析

工作改進建議

培訓建議

工作總體評價完全適應本職工作

基本適應本職工作

不適應本職工作

人事測評

企業通過各種人事測評的方法，對企業的人才做出準確、綜合的判斷，實現人事相宜，以最小的投入確保組織內部人力資源的合理配置，把“合適的人放在合適的位置上”。將測評的結果進行分類管理，通過測評了解企業人員的情況，可以把測評的結果作為調職、加薪的依據。

l測爛宏評分類：履歷評判、答卷考試、心理測驗、面試、情景模擬、評價中心技術、觀察評定、業績考核。

l測評目的：選拔、晉升、考核、培訓、安置。

l用途：選拔任用、員工培訓、員工考核、人員晉升、員工績效控制與激勵。

l周期：月考核、季度考核、年考核。

l內容：銷售目標、銷售跟蹤、商機狀態、業務機會。

銷售目標

企業根據實際的市場情況、業務員的情況制定銷售目標,按考核周期對業務員的實際完成情況做出評定。銷售人員的工資可以和銷售目標掛鉤。

周期目標：月度目標、季度目標、年度目標。

銷售目標：產品銷量、合同金額、合同數量、資金回籠率、日聯系客戶數、新開發客戶數等。

工資制度：基礎工資獎金提成

獎金：基礎獎金、考核獎金，或再細分為：銷售量獎、銷售價格獎、資金回籠獎、壞帳獎，各項獎金可以根據業績出現負獎金，如某一業務員，根據細則獎金系數達不到公司規定的要求，或可能出現在年終各項獎金相加沒獎金可拿情況，公司可以根據銷售績效考核標準辭退該業務員。

銷售跟蹤

銷售人員把每次與客戶的聯系情況記錄下來，通過銷售跟蹤實現對銷售人員的控制、考核。把銷售人員對客戶的跟蹤情況作為考核的標準之一，例如：規定業務員聯系客戶的間隔時間，超過時間不聯系將受到懲罰等。

1、商機過濾監控【未處理數據提醒】

2、銷售跟蹤監控

A下次聯系日期提醒，

B溝通時間間隔提醒，

C逾期聯系提醒

D下步工作內容

E跟蹤階段更改歷史記錄和提醒

F費用控制（費用成本）

G溝通歷史記錄，包括方式類別，時臘歷拿間，內容等（可集成callcenter）

H出差控制（人力成本）

I銷售工作量統計

業務機會

CRM把業務機會是作為一個項目來管理的，可以體現出銷售的過程和對銷售人員進行管理，把銷售人員對客戶的跟蹤情況作為考核的標準之一，例如可根據客戶“階段”進展情況考核業務員的工作狀態。

下次聯系日期:事先設定下次聯系日期，到該日期的時候會在該銷售人員的主頁中顯示出來，起到提醒的作用；

階段:通過客戶所處的階段可以判斷出客戶的成單可能性，以及階段的變化時間等，主要體現的是項目進展情況，最終可以整理出報表，統計圖或銷售漏斗，領導可以知道每個階段的客戶數量是多少，預期的收入是多少，分析每個業務階段的銷售效果，從而實現加強對銷售人員的管理。例如：當某個客戶長時間處于一個業務階段沒有變化時，領導可以對工作進行督促或是幫助等。

階段歷史記錄:對階段銷售的預測，作為歷史記錄保存，例當客戶的階段變化時歷史記錄會相應的增加，核心是把銷售階段的變化用金額、時間的方式體現出來。通過階段的歷史記錄，領導可以知道客戶的階段變化情況，例如變化的時間等，通過階段變化情況可以考核業務員的工作情況。

提成比例：事先設定好提成比例，八百客系統會自動根據回款金額核算出業務員的提成金額。

費用申請單:主要記錄與該筆業務機會相關的費用支出情況，可以自動匯總到業務機會中，通過收入、支出核算出利潤。領導可以根據實際情況控制費用金額，例如當業務員多次發生業務招待費輪搭而并未成單時，領導可以對該業務員予以懲罰。

出差申請單:這里記錄業務員的出差情況，可以統計出業務員為了這筆業務所發生的出差次數，如果出差次數頻繁，經理可以分析問題原因；可以作為領導考核業務員工作情況的標準；例如：根據成單的可能性、成單金額等條件設定出差的次數，對超出規定的出差申請給予限制或懲罰。

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