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外呼（Outbound）是現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。Outbound部件負(fù)責(zé)完成外呼動(dòng)作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。

呼出服務(wù)負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶(hù)的呼叫。呼出有三種類(lèi)型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

預(yù)覽撥號(hào)：

系統(tǒng)首先接通座席的電話(huà)然后再撥客戶(hù)號(hào)碼，等待接通過(guò)程之后，話(huà)務(wù)員或者可以和客戶(hù)通話(huà)，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄；預(yù)測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶(hù)并開(kāi)始撥號(hào)，所有無(wú)效的呼叫（如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)）都將被跳過(guò)，不接通話(huà)務(wù)員，如果客戶(hù)應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話(huà)務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因（忙、無(wú)人接）呼叫無(wú)法送到話(huà)務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)約呼出：

要求客戶(hù)一定程度的參與，通過(guò)研究所主頁(yè)、電話(huà)等周邊手段、人工座席方式，客戶(hù)自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶(hù)所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

預(yù)測(cè)撥出：

使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話(huà)線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等，預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話(huà)務(wù)員處理的要多，它為話(huà)務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間（查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴），從而大大提高效率。

呼出服務(wù)，可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶(hù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，或者客戶(hù)回訪等活動(dòng)。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機(jī)短消息：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)自動(dòng)臺(tái)：利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服務(wù)。

電話(huà)：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。

傳真：和電話(huà)原理相同。

IP電話(huà)：呼叫先采用IP的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

系統(tǒng)電話(huà)主動(dòng)呼出主要有兩種方式：

IVR流程自動(dòng)呼出

系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù)，定時(shí)自動(dòng)呼通用戶(hù)，向用戶(hù)播放各種設(shè)置的語(yǔ)音、發(fā)送短

訊、EMAIL等。它無(wú)需人工參與。

系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶(hù)預(yù)約的時(shí)間和媒體，按時(shí)自動(dòng)呼通用戶(hù)，向用戶(hù)播放預(yù)定的信息。這種方式可用于自動(dòng)成交回報(bào)、行情報(bào)警等。

座席主動(dòng)呼出

系統(tǒng)根據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和業(yè)務(wù)代表組（n個(gè)），同時(shí)從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務(wù)代表。若呼不通，則另選擇一個(gè)號(hào)碼。當(dāng)業(yè)務(wù)代表通話(huà)結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。

一、語(yǔ)音信箱服務(wù)(voice mail)

恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶(hù)可以通過(guò)該服務(wù)來(lái)完成：

1、 客戶(hù)留言

2、 客戶(hù)留言投訴、建議、表?yè)P(yáng)。

3、 客戶(hù)留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。

4、 客戶(hù)聽(tīng)取留言回復(fù)。

5、 客戶(hù)聽(tīng)取系統(tǒng)留言。

6、 客戶(hù)聽(tīng)取客戶(hù)留言。

7、設(shè)置/修改語(yǔ)音信箱密碼

二、短消息服務(wù)（SMS）

恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)提供短消息服務(wù)器來(lái)處理、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)短消息。短消息服務(wù)器接收短消息呼叫，在向ICM請(qǐng)求作統(tǒng)一的排隊(duì)處理；如果系統(tǒng)暫時(shí)不能即時(shí)的處理時(shí)短消息服務(wù)器會(huì)將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程可以單個(gè)或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務(wù)也可以做一些個(gè)性化的短消息服務(wù)。

服務(wù)方式：

A）、短消息的接收與存儲(chǔ)：接受SMS呼叫并保存。

B）、短消息的存儲(chǔ)與發(fā)送

可定制（模板）個(gè)性化短消息服務(wù)。

及時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。

定時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。

支持移動(dòng)、聯(lián)通收手機(jī)用戶(hù)以及固話(huà)短消息。

三、傳真服務(wù)（FOD）

恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶(hù)提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。

1) 傳真維護(hù)

傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。

傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。

2) 傳真請(qǐng)求方式

在線傳真：客戶(hù)在傳真機(jī)上打電話(huà)到呼叫響應(yīng)中心，做過(guò)一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機(jī)上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過(guò)同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話(huà)的即時(shí)傳真服務(wù)。

外撥傳真：客戶(hù)通過(guò)按鍵給IVR一個(gè)傳真號(hào)碼，然后掛機(jī)，等待傳真。呼叫響應(yīng)中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶(hù)指定的號(hào)碼。這種情況可能是客戶(hù)通過(guò)電話(huà)要求將傳真發(fā)到另外一個(gè)地方的傳真機(jī)。

3) 傳真處理方式

A）. 自動(dòng)FAX

客戶(hù)致電呼叫響應(yīng)中心后，首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，當(dāng)客戶(hù)通過(guò)按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請(qǐng)求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶(hù)。

B）. 人工FAX

客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)代表交談過(guò)程中，如果需要傳真服務(wù)，告知客戶(hù)服務(wù)代表，同時(shí)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，客戶(hù)服務(wù)代表準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。如果需要Application準(zhǔn)備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器。后面的處理與自動(dòng)FAX類(lèi)似。

四、網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)（WEB CALL）

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶(hù)，通過(guò)WEB CALL，可以實(shí)現(xiàn)與座席人員的語(yǔ)音交流，獲取服務(wù)。豐富Internet客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。

將基本的業(yè)務(wù)信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶(hù)能在需要時(shí)很容易地找到"現(xiàn)場(chǎng)"的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶(hù)可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 客戶(hù)服務(wù)中心將 Internet來(lái)話(huà)聯(lián)接至一名座席的電話(huà)。同時(shí)，該座席的屏幕上顯示出客戶(hù)發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。座席還可將客戶(hù)導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。

Internet客戶(hù)服務(wù)中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持護(hù)航瀏覽的IP話(huà)音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶(hù)服務(wù)中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。

我是移動(dòng)公司的前臺(tái)業(yè)務(wù)員。我外呼（就是給用戶(hù)打電話(huà)轉(zhuǎn)資費(fèi)或套餐）從來(lái)沒(méi)有成功過(guò)。好痛苦

呵呵！樓主的回答好可愛(ài)！我覺(jué)得，你一定是個(gè)可人的女孩兒！我們回到問(wèn)題重心。對(duì)于外呼，也就是類(lèi)似于電話(huà)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售這方面的業(yè)務(wù)！正常來(lái)說(shuō)！你這種情況，很常見(jiàn)！并且，大多移動(dòng)用戶(hù)碰到這種電話(huà)，百分之90左右的，都會(huì)婉言謝絕！因?yàn)椋谝唬麄冃湃危蛘咧С炙麄儸F(xiàn)在所用的套餐業(yè)務(wù)！第二，他們會(huì)覺(jué)得你推薦他選的業(yè)務(wù)，是另外一種更吃錢(qián)的套餐業(yè)務(wù)！當(dāng)然啊，我不是你們的工作，所以我不知道。但是吧，我也挺好奇的！樓主吧，如果在乎這份工作，就應(yīng)該要樹(shù)立自己的自信心，毅力。堅(jiān)持不懈，總有成功的那一刻的！另外，你要熟悉業(yè)務(wù)，吐字清晰！注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣！多讓客戶(hù)有耐心來(lái)聽(tīng)你說(shuō)！這樣，成功的機(jī)會(huì)會(huì)多些！希望對(duì)你有幫助！

不好做，現(xiàn)在電話(huà)銷(xiāo)售越來(lái)越難做，業(yè)務(wù)員電話(huà)打不進(jìn)去，顧客也被騷擾的不堪忍受。現(xiàn)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)遇到的情況是，監(jiān)管部門(mén)的嚴(yán)查還有客戶(hù)已經(jīng)對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售非常反感。

但是電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)大趨勢(shì)，絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司都使用電話(huà)銷(xiāo)售。不僅是小代理公司，就是恒大、龍湖、碧桂園這樣的行業(yè)龍頭，也是采用這樣的辦法，所以電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)比較隨大流的一個(gè)工作。

擴(kuò)展資料

電話(huà)銷(xiāo)售技巧

客戶(hù)分類(lèi)好，每天三個(gè)電話(huà)：

1、收錢(qián)電話(huà)。打給跟進(jìn)狀況良好，接近成交的客戶(hù)，如果不及時(shí)打電話(huà)跟進(jìn)，很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。

2、跟進(jìn)客戶(hù)。之前聯(lián)系過(guò)，但是還在考慮和猶豫的客戶(hù)，通過(guò)之前的聯(lián)系，建立了信任，對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，只需要跟進(jìn)即可。

3、保持積極的心態(tài)，打陌生電話(huà)。

做電話(huà)銷(xiāo)售嘴要甜，贊美是溝通的魔法。千萬(wàn)不要認(rèn)為這是拍馬屁，只有情商低、不會(huì)說(shuō)話(huà)的人才會(huì)認(rèn)為“嘴甜就是拍馬屁”。由衷的贊美，能夠迅速融洽雙方關(guān)系，能夠讓交流變得越來(lái)越好。切記：贊美，要朝著想要的結(jié)果去贊美，不要盲目贊美。

目前電銷(xiāo)行業(yè)導(dǎo)致封號(hào)的原因多數(shù)都是因?yàn)楹舫鲱l率高封號(hào)的，還有部分是因?yàn)榭蛻?hù)投訴封號(hào)的！

使用外呼系統(tǒng)打電話(huà)，給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候外顯是本機(jī)手機(jī)號(hào)所以接通率比較高！外呼系統(tǒng)就是為電話(huà)銷(xiāo)售企業(yè)推出的用軟件外呼的系統(tǒng)！

外呼系統(tǒng)會(huì)把無(wú)人應(yīng)答、關(guān)機(jī)、空號(hào)、等無(wú)效電話(huà)自動(dòng)過(guò)濾！節(jié)省撥號(hào)和等待客戶(hù)接通的時(shí)間！外呼系統(tǒng)功能是每個(gè)電銷(xiāo)公司必備的軟件，不會(huì)出現(xiàn)封號(hào)的問(wèn)題。

1、錄音管理功能

外呼系統(tǒng)一般有哪些功能，錄音也是必不可少的功能之一。對(duì)于優(yōu)秀業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)員的錄音是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的財(cái)富，可以幫助新人快速的成長(zhǎng)。另外新人也能通過(guò)下載自己的錄音，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷提高自己的溝通技巧。

2、客戶(hù)管理功能

業(yè)務(wù)員可以通過(guò)電話(huà)溝通情況及時(shí)將客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)，一般分為意向客戶(hù)、潛在客戶(hù)、一般客戶(hù)、無(wú)效客戶(hù)。業(yè)務(wù)員可以在后臺(tái)清楚看到客戶(hù)的類(lèi)別，根據(jù)不同的客戶(hù)制定不同的跟進(jìn)策略，提升銷(xiāo)售的簽單效率。

做業(yè)務(wù)說(shuō)難也難，說(shuō)容易也容易啊，不要聽(tīng)那些講座的東西！都是胡扯，實(shí)際才是最重要的！

一：首先把自己的產(chǎn)品熟悉了，不僅僅熟悉他的用途，最主要是熟悉他的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)知道就行了，不要太在意，太在意會(huì)阻止你的信心！

二：了解你的行業(yè)，用2~3天的時(shí)間分析下在你的行業(yè)里有哪些做的比較好的，他們的優(yōu)勢(shì)在哪？?jī)r(jià)格在哪？然后和自己對(duì)比下，做出一套壓倒對(duì)方的優(yōu)勢(shì)的演講詞！把對(duì)手的劣勢(shì)找出來(lái)！把自己的優(yōu)勢(shì)充分突出！

三：不要急著跑業(yè)務(wù)，先熟悉行業(yè)里的人，多認(rèn)識(shí)些行業(yè)的人，有很多業(yè)務(wù)天天跑天天找客戶(hù)，一般跑到2~3個(gè)月感覺(jué)很累，也不知道怎么找客戶(hù)了！最主要原因是沒(méi)有前期把自己的路鋪好，做業(yè)務(wù)也需要長(zhǎng)期發(fā)展，人際關(guān)系很重要，要大量積攢人際關(guān)系，不僅僅要把和你同行的人都熟悉，也要把和你行業(yè)有關(guān)系的人也要認(rèn)識(shí)，最起碼知道這個(gè)人，做的什么產(chǎn)品，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪？

簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做

重復(fù)的事情用心做

就不難了

一個(gè)是堅(jiān)持

一個(gè)是想辦法

我做過(guò)聯(lián)通外包的客服。

怎么說(shuō)呢？不太好做，工資飆的挺高，但是扣錢(qián)也很兇。可能因?yàn)橐粋€(gè)字一句話(huà)就直接扣你錢(qián)，如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，可能直接扣70%的當(dāng)月工資。

而且特別容易被投訴，有的時(shí)候明明是客戶(hù)的問(wèn)題，他也會(huì)投訴你。

公司并不是每一次都能幫你主持公道的，基本上我們當(dāng)時(shí)，招了幾十個(gè)人，最后都走得七七八八的了。

工作非常非常的累，經(jīng)常需要加班。

然后無(wú)限制的扣你的工資，真的有點(diǎn)兒受不了。

不過(guò)聯(lián)通一直挺缺人的，所以他們?yōu)榱肆糇T工會(huì)給一些個(gè)小恩小惠。比如說(shuō)發(fā)點(diǎn)兒礦泉水要棒棒糖之類(lèi)的，如果你能混到領(lǐng)導(dǎo)層的話(huà)，其實(shí)還是挺好做的，基本上沒(méi)有什么活偶爾幫手底下的人解決一下客訴什么的。

至于美團(tuán)那個(gè)沒(méi)做過(guò)，沒(méi)法給你建議。

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