前面所介紹的呼叫系統(tǒng)技術(shù)主要是通過語音媒介為企業(yè)向客戶提供必要的服務(wù)，提高企業(yè)在客戶中的形象和地位。因此，呼叫系統(tǒng)在企業(yè)中的地位相對(duì)于生產(chǎn)、銷售而言，一直處于輔助的性質(zhì)。但是，隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)在社會(huì)中的作用從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新格局。企業(yè)的社會(huì)作用和競(jìng)爭(zhēng)模式的改變導(dǎo)致企業(yè)提高了呼叫系統(tǒng)的作用和地位。企業(yè)建立呼叫系統(tǒng)的目的就成為是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓客戶服務(wù)質(zhì)量得到一個(gè)質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)企業(yè)各相關(guān)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。因此，出現(xiàn)了新的一代呼叫系統(tǒng)——客戶互動(dòng)中心CIC(CustomerInteractiveCenter)。
第四代呼叫系統(tǒng)CIC完全提供了前三代呼叫系統(tǒng)所具有的語音交換功能，同時(shí)利用集成的IP交換機(jī)支持基于IP交換的功能，因此完全支持計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。由于CIC的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使它真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)多媒體應(yīng)用的支持，從而使它完全脫離了傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)所固有的單調(diào)的表現(xiàn)形式。同時(shí)由于技術(shù)的支持,CIC改變了呼叫系統(tǒng)和客戶之間的關(guān)系，傳統(tǒng)的呼叫系統(tǒng)只能被動(dòng)地由客戶來呼叫，信息流是單向的；而CIC支持多種媒介的交互方式，使得呼叫系統(tǒng)能主動(dòng)地為客戶提供各類服務(wù)，使得兩者真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。CIC可以伴隨其業(yè)務(wù)進(jìn)展而快捷地定制和追加應(yīng)用功能、以最短的時(shí)間增加客戶服務(wù)內(nèi)容，從而保證企業(yè)能夠始終領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)者；擺脫傳統(tǒng)交換機(jī)方案所無法回避的復(fù)雜系統(tǒng)集成工作，用戶得以把寶貴的時(shí)間和精力以及投資專注于企業(yè)業(yè)務(wù)的完善和拓展，而不是浪費(fèi)于復(fù)雜的系統(tǒng)集成工作上。CIC最大限度地提高了用戶自主性，其完全開放的系統(tǒng)平臺(tái)可以和用戶現(xiàn)有的Mail服務(wù)器、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)緊密集成，有效地保護(hù)了用戶的以往投資，最大限度地提高了系統(tǒng)集成的效率。
總之,CIC系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶，以人為本，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化、綜合性服務(wù)的呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)。
1.CIC的基本功能
CIC通過與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，特別是與Internet的連接，可以實(shí)現(xiàn)：
(1)數(shù)字化電話呼叫系統(tǒng)程控交換功能?？梢灾С滞耆珨?shù)字化的電話呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)，支持ANI,DNIS,E1,T1等。
(2)數(shù)字化自動(dòng)呼叫分配功能。可以處理任意數(shù)量的通話隊(duì)列，完成復(fù)雜的話務(wù)分配。
(3)交互式語音應(yīng)答功能。
(4)集成消息和語音功能的郵件系統(tǒng)。與MicrosoftEx-change,LotusNotes,NovellGroupwise集成的完全多媒體信息功能，實(shí)現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息。
(5)傳真服務(wù)。可以與MicrosoftExchange集成，提供桌面?zhèn)髡妗⒃诰€傳真和傳真廣播。
(6)Internet功能。具備網(wǎng)上交談、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁生成和網(wǎng)頁同步的功能。
(7)報(bào)表生成管理功能。可以自動(dòng)提供系統(tǒng)報(bào)表，并且用戶可以輕松定制特殊報(bào)表。
(8)實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理功能。
2.CIC的優(yōu)點(diǎn)
CIC采用了和前幾代呼叫系統(tǒng)完全不同的技術(shù)，特別是充分利用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。CIC系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)使用了最新的語音、傳真、電話呼叫系統(tǒng)交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉(zhuǎn)語音)、TTF(中英文轉(zhuǎn)傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等先進(jìn)技術(shù)，因此具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)：
(1)CIC不僅僅專注于話音處理，而且更顧及到與客戶的多媒體互動(dòng)(Multi-mediaInteractions)?
(2)CIC設(shè)計(jì)重點(diǎn)集中在應(yīng)用層面上，而非在硬件(如PABX)上，使得呼叫系統(tǒng)能更加切合企業(yè)的要求及更有效地配合企業(yè)CRM的進(jìn)程。
(3)CIC系統(tǒng)采取開放式設(shè)計(jì)(OpenSystem),大大提高了系統(tǒng)的靈活性，又同時(shí)加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合性。
(4)CIC基于通信服務(wù)器平臺(tái)，采用模塊化結(jié)構(gòu)，與接入和交換技術(shù)無關(guān),可以平滑地進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的升級(jí)。
3.CIC的具體應(yīng)用
(1)網(wǎng)絡(luò)電話呼叫系統(tǒng)
CIC支持網(wǎng)絡(luò)電話呼叫系統(tǒng)應(yīng)用，因此可以為企業(yè)提供類似800業(yè)務(wù)的服務(wù)，用戶在訪問企業(yè)Web站點(diǎn)的同時(shí)，可以通過網(wǎng)絡(luò)電話呼叫系統(tǒng)直接連到呼叫系統(tǒng)，經(jīng)過智能路由選擇后連到最適合的座席，與座席直接進(jìn)行語音交談。由于采用IP通話，節(jié)省了大量的長(zhǎng)途話費(fèi)，而用戶在使用時(shí)也不需要繁復(fù)的軟件下載和配置，在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)和客戶的溝通和交流。
此外，通過在座席的配置中集成網(wǎng)絡(luò)電話呼叫系統(tǒng)模塊，使座席可以直接在PC上與客戶交談，甚至為企業(yè)節(jié)省了板卡的費(fèi)用。座席人員還可以用網(wǎng)絡(luò)電話呼叫系統(tǒng)功能與其他座席人員進(jìn)行內(nèi)部通話。
在CIC系統(tǒng)中，這種完全在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)恼Z音交談模式真正實(shí)現(xiàn)了零話費(fèi)通話。
(2)文字交談
用戶在訪問企業(yè)Web站點(diǎn)的時(shí)候，如果對(duì)某一內(nèi)容感興趣或需要與企業(yè)進(jìn)行溝通，除了利用網(wǎng)絡(luò)電話呼叫系統(tǒng)進(jìn)行在線通話外，還可以通過點(diǎn)擊嵌入在頁面中的在線求助的圖標(biāo)，與座席人員進(jìn)行文字交談。在呼叫系統(tǒng)內(nèi)部，每個(gè)座席人員可以打開多個(gè)文字交談的窗口，同時(shí)跟多名客戶交談。座席人員通過系統(tǒng)即時(shí)獲取每個(gè)客戶的瀏覽信息，如他當(dāng)前所在瀏覽的網(wǎng)頁、在站點(diǎn)各網(wǎng)頁的停留時(shí)間、歷史服務(wù)記錄以及該客戶的認(rèn)證信息等。
CIC可以運(yùn)用文字交談的豐富功能，幫助眾多電子商務(wù)企業(yè)搭建Web客戶服務(wù)中心，使其客戶能夠方便地與企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一的交流，降低了成本，增加了銷售額，提高了客戶忠誠度。
(3)用戶留言
用戶在訪問企業(yè)站點(diǎn)的同時(shí)通過點(diǎn)擊留言圖標(biāo)，進(jìn)入留言服務(wù)的頁面。用戶寫好留言內(nèi)容并留下E-mail或者電話呼叫系統(tǒng)號(hào)碼等個(gè)人聯(lián)系方式后就可以提交該頁面。系統(tǒng)收到客戶留言后分配給適合的座席處理，而客戶會(huì)收到呼叫系統(tǒng)的E-mail回復(fù)或電話呼叫系統(tǒng)回復(fù)。用戶留言功能幫助企業(yè)靈活安排服務(wù)時(shí)間，保證呼叫系統(tǒng)不會(huì)漏掉任何一個(gè)客戶的請(qǐng)求。
(4)Web同步
CIC支持Web同步，又稱護(hù)航瀏覽。即在遠(yuǎn)程用戶端計(jì)算機(jī)通過運(yùn)行客戶中心代理計(jì)算機(jī)一樣界面的軟件，使客戶中心的座席可以逐步指導(dǎo)遠(yuǎn)程用戶使用客戶中心的各種功能，并及時(shí)解答疑難問題,就像教師指導(dǎo)身邊的學(xué)生上機(jī)一樣，使用戶感受到“貼身”的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護(hù)航瀏覽對(duì)初學(xué)者非常適用。
(5)高級(jí)E-mail服務(wù)
CIC為客戶E-mail處理提供了強(qiáng)大的功能支持，包括主題詞匹配、文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置（當(dāng)有電話呼叫系統(tǒng)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語音呼叫）、電子郵件轉(zhuǎn)移處理（E-mailTransfer）.自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢査、質(zhì)量控制等功能。
（6）外包式呼叫系統(tǒng)
CIC的靈活架構(gòu)，使呼叫系統(tǒng)的外包服務(wù)成為可能。對(duì)于中小型企業(yè)或經(jīng)濟(jì)條件不允許的企業(yè)，建立一個(gè)完整的呼叫系統(tǒng)無疑成本過高，代價(jià)太大。但一些有實(shí)力的企業(yè)應(yīng)該建立綜合性的大型呼叫系統(tǒng)，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實(shí)現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟(jì)效益是顯而易見的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機(jī)房建設(shè)結(jié)合起來考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)，從而取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
4.CIC中的電子郵件管理
CIC中的電子郵件管理專門用來處理電子郵件的收發(fā)，對(duì)以電子郵件形式進(jìn)行的營(yíng)銷和銷售推廣過程進(jìn)行管理，并且按照預(yù)先定義好的規(guī)則對(duì)電子郵件的路由選擇進(jìn)行管理。
關(guān)于電子郵件的管理，研究者孟凡強(qiáng)和王玉榮認(rèn)為①:從郵件接受的角度,CIC可處理結(jié)構(gòu)化的電子郵件（如網(wǎng)絡(luò)格式、文本模板、調(diào)查報(bào)告等），也可以處理非結(jié)構(gòu)化的電子郵件（即自由格式的電子郵件）。對(duì)格式化的郵件,CIC可以在無需人工座席干預(yù)的情況下給出自動(dòng)響應(yīng)。如果是非結(jié)構(gòu)化的電子郵件，可給予座席代表自動(dòng)響應(yīng)或響應(yīng)建議，由座席代表來進(jìn)行回復(fù)。從發(fā)郵件的角度，電子郵件管理可生成個(gè)性化的單個(gè)或群發(fā)郵件，并采用閉環(huán)方式處理這些郵件。
通過與其他模塊的整合，可以將電子郵件、電話呼叫系統(tǒng)、傳真和網(wǎng)絡(luò)溝通進(jìn)行統(tǒng)一處理。
(1)郵件自動(dòng)響應(yīng)
可對(duì)接收到的電子郵件給予自動(dòng)響應(yīng)。對(duì)那些無法完全自動(dòng)化的互動(dòng)過程，或當(dāng)自動(dòng)響應(yīng)并非最佳選擇時(shí)，可將處理過程盡可能多地自動(dòng)化，如電子郵件的分類、路由選擇、排成隊(duì)列、選擇響應(yīng)和發(fā)送等，以盡可能地減少人工介入。對(duì)需要人工處理的互動(dòng)溝通，可通過提供建議、客戶資料和溝通工具等方式，使座席代表的生產(chǎn)效率最大化。這些主要是通過結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)絡(luò)格式處理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程要求，可對(duì)系統(tǒng)提供的最佳范例的模板和工作流程進(jìn)行修改，郵件處理程序根據(jù)流程對(duì)郵件進(jìn)行一系列的確認(rèn)后，可自動(dòng)生成一份響應(yīng)。如果所接收到的電子郵件無法自動(dòng)回復(fù)，則會(huì)根據(jù)郵件內(nèi)容和座席技能將郵件轉(zhuǎn)給合適的座席代表。
(2)對(duì)非結(jié)構(gòu)化郵件的處理
可通過用戶自定義的規(guī)則或自動(dòng)分類功能，判斷自由格式的電子郵件的發(fā)信人的意圖。這些規(guī)則所依據(jù)的內(nèi)容有電子郵件標(biāo)題、郵件內(nèi)容、客戶信息、環(huán)境變量(如時(shí)間)等。對(duì)郵件發(fā)送人的意圖的推測(cè)和對(duì)電子郵件的回復(fù)，是通過算法來進(jìn)行的。在對(duì)郵件內(nèi)容進(jìn)行分析以后，系統(tǒng)會(huì)生成郵件主題進(jìn)行分類，并選擇合適的備選響應(yīng)，每個(gè)備選響應(yīng)都有一個(gè)分?jǐn)?shù)，表明這個(gè)回復(fù)的合適程度。如果這個(gè)分?jǐn)?shù)超出了用戶自定義的閾值，系統(tǒng)就把回復(fù)自動(dòng)發(fā)送出去。如果這個(gè)分?jǐn)?shù)不高，那么，原始的電子郵件將連同系統(tǒng)所推薦的響應(yīng)方案一同轉(zhuǎn)給座席代表，座席代表從所推薦的回復(fù)中選擇合適的回復(fù)，或用編輯工具進(jìn)行修改，然后，將郵件發(fā)送出去。
(3)路由選擇
郵件的處理對(duì)路由有很高的要求?？梢愿鶕?jù)多種信息對(duì)路由進(jìn)行安排，如電子郵件的發(fā)信人、地址域名、關(guān)鍵字、郵件的類別、客戶資料、座席代表所具備的技能、座席是否處于空閑狀態(tài)等。客戶既可以在多個(gè)通信渠道(如電話呼叫系統(tǒng)、郵件等)中采用伺樣的路由選擇規(guī)則，也可以針對(duì)各個(gè)通信渠道設(shè)定獨(dú)立的路由選擇規(guī)則?？梢允褂脠D形化界面來快速設(shè)置路由選擇。
(4)座席代表的工作工具
向座席代表提供各種工具,提高座席代表的工作效率。
?、侔凑障到y(tǒng)在電子郵件文本內(nèi)所査找到的主題的分類情況，向座席代表自動(dòng)推薦合適的響應(yīng)方案。
?、谧砜梢赃x擇一個(gè)響應(yīng)建議文本，并將其發(fā)給客戶作為回復(fù)。
?、圩砜梢岳镁庉嫻ぞ邔⒃摶貜?fù)進(jìn)行自定義設(shè)置。
④座席代表可以將郵件轉(zhuǎn)移給另一個(gè)座席，或?qū)⒃撪]件放回到隊(duì)列當(dāng)中，讓系統(tǒng)為其重新安排路由。
?、葑磉€可以査詢響應(yīng)建議、贈(zèng)品和支持信息的知識(shí)庫，并在需要時(shí)將這些知識(shí)背景附在發(fā)給客戶的回復(fù)郵件后。
(5)郵件營(yíng)銷活動(dòng)及其評(píng)價(jià)
除了處理郵件接收外，還可以對(duì)郵件發(fā)送進(jìn)行管理。通過這樣的功能，可以啟動(dòng)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，找出目標(biāo)客戶，建立郵寄名單，并根據(jù)系統(tǒng)提供的資料對(duì)電子郵件進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，然后將郵件發(fā)送出去，并對(duì)這些廣告宣傳引來的客戶垂詢進(jìn)行跟蹤和回復(fù)。通過系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，可對(duì)廣告宣傳的效果進(jìn)行評(píng)估。這樣，公司可以向客戶展開直接營(yíng)銷，降低廣告宣傳成本，提高廣告宣傳活動(dòng)的效率，并對(duì)宣傳效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的閉環(huán)管理。
(6)實(shí)現(xiàn)各種報(bào)表
通過這些報(bào)表，可以了解座席代表的生產(chǎn)率、利用率，可以了解電子郵件中心的概況，還可以將自動(dòng)生成的響應(yīng)方案與由某一座席代表所生成的響應(yīng)方案進(jìn)行比較，并能夠?qū)︵]件營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
5.一個(gè)CIC實(shí)現(xiàn)的分析
美國的InteractiveIntelligence公司在全球發(fā)布了它的產(chǎn)品CIC,從產(chǎn)品的名稱可以看出它與CIC概念的密切關(guān)系。該公司認(rèn)為他們的新一代產(chǎn)品CIC完全支持CIC概念。他們通過這個(gè)產(chǎn)品，不僅證明了CIC整個(gè)體系和概念的正確性，也提供了一個(gè)CIC的展示平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)。
本節(jié)，我們主要介紹CIC的基本結(jié)構(gòu)和分布式的支持。
(1)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
CIC系統(tǒng)的交互中心平臺(tái)采用計(jì)算機(jī)的服務(wù)器，不使用專用的設(shè)備，平臺(tái)使用了最新的語音、傳真、電話呼叫系統(tǒng)交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉(zhuǎn)語音)、TTF(中英文轉(zhuǎn)傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等先進(jìn)技術(shù)，所有的技術(shù)完全由軟件方式提供，通過軟件集成得到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)操作界面。系統(tǒng)采用Browser/Server結(jié)構(gòu)，使得系統(tǒng)的維護(hù)和管理更為方便，同時(shí)提高了系統(tǒng)功能的擴(kuò)展能力。系統(tǒng)采用管理功能與業(yè)務(wù)功能獨(dú)立設(shè)計(jì)的模式，并采用模塊化程序設(shè)計(jì)技術(shù)，因此可以根據(jù)用戶需要定制相應(yīng)的系統(tǒng)功能。
(2)分布式支持
CIC適應(yīng)目前和未來的網(wǎng)絡(luò)和交換基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如內(nèi)置語音卡、集成傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)、集成CiscoAVVID網(wǎng)絡(luò)交換系統(tǒng)以及支持未來的基于會(huì)話初始協(xié)議SIP的交換結(jié)構(gòu)等。正因?yàn)槿绱?，基于CIC系統(tǒng)不但適合建設(shè)集中式呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)，也非常適合建設(shè)分布式呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)。
CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊可以將多臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的CIC服務(wù)器分布在多個(gè)地方，采用智能路由和呼叫溢出技術(shù)支持負(fù)載均衡、災(zāi)難備份和大容量系統(tǒng)。
CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊有兩類，支持小規(guī)模分布(4個(gè)分布點(diǎn)以下)的稱為InteractionMulti-Site,支持較大規(guī)模分布的稱為InteractionDirector?InteractionMulti-Site支持智能呼叫溢出、路由預(yù)測(cè)、座席信息傳播、流動(dòng)座席、座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)一報(bào)表等功能。
InteractionDirector的功能比InteractionMulti-Site還要強(qiáng)大得多，不但支持InteractionMulti-Site具有的功能，而且支持更大規(guī)模的分布式系統(tǒng)、呼叫前和呼叫后路由以及真正的網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)(NetworkACD)等。InteractionDirector通常安裝在一臺(tái)單獨(dú)的服務(wù)器上，用來決定最佳分布點(diǎn)的系統(tǒng)處理來電。InteractionDirector可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)分布點(diǎn)的系統(tǒng)負(fù)載、座席、技能、隊(duì)列等狀態(tài)。采用InteractionDirector可以方便地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)的負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。舉例來說，在周末話務(wù)量較小的情況下，為節(jié)省資源和運(yùn)營(yíng)成本，可以將北京中心的所有來電路由至上海中心處理；又如，上海中心發(fā)生故障，可以將所有來電路由至北京中心處理。
采用CIC系統(tǒng)的分布式多點(diǎn)支持模塊，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，邏輯清晰，可以極大地減少系統(tǒng)集成的工作量，易于統(tǒng)一管理和維護(hù)、快速排除故障。
CIC系統(tǒng)的分布式呼叫系統(tǒng)在一定程度上融合了分布與集中的特性，使用戶能夠快速和統(tǒng)一地建設(shè)跨地域的分布式呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)，而且能滿足用戶的集中式要求。隨著呼叫系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫系統(tǒng)和集中式呼叫系統(tǒng)的相互融合會(huì)越來越密切，企業(yè)更會(huì)選擇集中兩種方式優(yōu)點(diǎn)的呼叫系統(tǒng)。類似CIC這樣的系統(tǒng)布局和架構(gòu)，有利于解決分布式與集中式的矛盾，使用戶能建設(shè)簡(jiǎn)單、靈活、高效、可靠，而且低成本、易升級(jí)和易管理的呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)。
