一、呼叫系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

　　一個(gè)完整的呼叫系統(tǒng)，一般由PBX（程控交換機(jī)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話呼叫系統(tǒng)集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊(duì)之后，引導(dǎo)到不同的人工受理席，然后以語音或傳真等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)答復(fù)。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前

　　端,CTI是其核心，在計(jì)算機(jī)與電話呼叫系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)之上對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、識(shí)別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動(dòng)；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如賬務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)軟硬件提供業(yè)務(wù)支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實(shí)時(shí)性，各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件整合是其實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

　　1.交換機(jī)(PBX)/排隊(duì)機(jī)(ACD)

　　交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫系統(tǒng)的門戶。

　　程控交換機(jī)(PBX)為呼叫系統(tǒng)提供內(nèi)外的通道。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但呼叫系統(tǒng)的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器ACD。

　　自動(dòng)呼叫分配器(排隊(duì)機(jī))ACD可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺(tái)席或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。交換機(jī)增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。

　　現(xiàn)在，在呼叫系統(tǒng)(呼入/呼出型)使用的交換/排隊(duì)系統(tǒng)中，采用的都是’‘具有ACD功能的交換機(jī)”。交換機(jī)的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫系統(tǒng)的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫系統(tǒng)的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級(jí)(QoS)。

　　簡(jiǎn)易的排隊(duì)機(jī)沒有到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路(CTI鏈路)。現(xiàn)代呼叫系統(tǒng)用的交換機(jī)一般都符合某種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，CTI服務(wù)器通過這個(gè)數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，目前較流行的標(biāo)準(zhǔn)是CSTA。

　　還有一種ACD叫’'軟件ACD”，隨著呼叫系統(tǒng)中對(duì)呼叫概念的擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫系統(tǒng)呼叫、Fax呼叫.E-mail呼叫、Web文本交談、IP電話呼叫系統(tǒng)等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配。高級(jí)的ACD能夠定義優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，根據(jù)技能分配、選擇路由。

　　2.CTI服務(wù)器

　　計(jì)算機(jī)電話呼叫系統(tǒng)集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級(jí)、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫系統(tǒng)的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫系統(tǒng)中的典型應(yīng)用包括客戶信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號(hào)控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等。

　　3.交互式語音應(yīng)答（IVR）

　　交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）又稱自動(dòng)語音應(yīng)答（VRU）,可提供自動(dòng)語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話呼叫系統(tǒng)鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息査詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話呼叫系統(tǒng)機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫,IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　使用IVR可以使用戶7天24小時(shí)（7X24）隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過程。如果在呼叫系統(tǒng)使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。

　　隨著語音識(shí)別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識(shí)別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這對(duì)IVR來講，無疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，因?yàn)橐话愕碾娫捄艚邢到y(tǒng)機(jī)上畢竟最多只有16個(gè)按鍵。這種語音識(shí)別的IVR系統(tǒng)在外匯査詢、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。

　　4.人工座席代表(Agent)

　　人工座席代表是呼叫系統(tǒng)中的惟一非設(shè)備成分，能靈活進(jìn)行呼叫處理。呼叫系統(tǒng)的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話呼叫系統(tǒng)號(hào)碼査詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由座席代表完成。另外一些可以由自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細(xì)査詢、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)査詢等，通過座席代表來完成將會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果，可增加客戶的滿意度。

　　人工座席代表的工作設(shè)備包括話機(jī)(數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī))、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對(duì)于電話呼叫系統(tǒng)接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。

　　此外，還有很多通信、CTI以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在呼叫系統(tǒng)里被使用，如CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺(tái)技術(shù)、語音合成與識(shí)別、錄音監(jiān)控.VoIP等，限于篇幅，本書就不再一一介紹了。