從馬斯洛需求層次理論淺談構建座席代表終身職業之美
黃清華：廣東太陽神集團營銷總部客戶聯絡中心 馬斯洛的基本需求層次理論將人類需求按照金字塔式劃分為五類：生理需求、安全需求、社交需求、被尊重、自我實現。從和馬斯洛需求理論的模型匹配情況來看，目前呼叫中心行業的座席代表在生理、安全和社會情感上的低一級需求基本能夠滿足；而從被尊重以上的需求滿足程度來看則和現行崗位價值有一定差距，需要進一步去實現。特別是自我實現的需求，它更多強調發揮人的主觀能動性，實現人生的社會價值和理想目標，因此做好幫助座席代表實現目標和價值的職業生涯規劃，讓座席代表能夠完整地看到崗位的深層次價值，把座席作為終身職業也就自然成為一種可能。 根據馬斯洛需求層次理論的高級需求對座席代表設計“雙軌制”座席代表職業發展規劃模型，基于座席代表優勢特性，將其崗位成長的定位分成兩大發展序列：專業序列和管理序列，同時設定每個序列明確對應的崗位級別和能力需求，并制定系列措施計劃作為培養手段，來幫助座席代表實現職業成長。 一、建立 “一線儲備干部梯隊”培養計劃，實現座席代表向管理序列職業成長 運用“管理理論學習＋經驗工具＋課題行動實踐”三種方法相結合，對現有業務骨干開展管理序列職業成長路徑系列的培養計劃，制定儲備干部培養對象的選拔和勝任標準，并由資深主管和班組長作為崗位教練進行系統培養，經過培養的儲備干部進入管理人才儲備池，在公司選拔管理人員時將從人才儲備池中進行選拔。 二、建立“專家顧問梯隊”人才培養計劃，實現座席代表向專業序列成長 并非所有座席人員都有管理潛質或者適合做管理角色，也有相當一部分人員偏向于技術型、專業型角色，這類人群可以另辟職業成長通道給予他們成長機會。一方面開展崗位專業能力縱深的“服務顧問”分層分級認證培養計劃，走專業技能成長路線；一方面建立橫向拓展的專業能力發展培養計劃，比如在呼叫中心內部由于運營需要而衍生出的包括內部兼職講師、新員工導師等非正式職位序列的虛擬崗位，以拓展員工橫向專業能力。 3.0時代的EAP應滲透至組織中的每一個細胞 華梅：國家電網公司客戶服務中心南方分中心 EAP管理專家 EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃，2001年由聯想公司引入中國，經過十幾年時間的發展，經歷了從1.0到3.0的不同時代，由最初的針對少數個體員工的個性化服務逐漸發展到為企業內部群體乃至企業整體運營管理服務模式。 1.0時代的EAP限于個體問題解決式服務，基本利用心理學工具，為組織中的3-5%的少眾人員解決個體問題，忽略了組織目標。2.0時代的EAP在個人關注的基礎上更接近于組織目標，與組織的文化、價值觀進行了融合，但仍懸浮于組織大框架之上，而未能與最基礎的組織單元緊密鏈接。 3.0時代的EAP服務正在探索與組織中的“雙重客戶”即組織內部個體員工和組織本身進行交融的服務模式。EAP的設計與執行必須包含心理學、社會學，組織行為學、經濟學、管理學，政治學等諸多學科的知識體系，可以說3.0時代的EAP是多種學科理論知識的交叉集成，就本質而言是以應用心理學為支撐，落腳于管理學的一種整合系統服務工程，是配套完善組織內部供給側改革的一種有效工具。 如何在新形式下設計出順應社會發展和組織需要的EAP服務體系是目前各企事業單位追求探索的課題。而作為呼叫行業，EAP的服務特色又需要與行業背景及不同的企業文化相融合。拿國網客服中心舉例，中心的EAP架構設計不但是一個科學知識的喚醒者，解決難題的擔當者，更是一個專業工作的輔助者。EAP除了為員工提供個體咨詢，團體輔導，專題講座，主題培訓，危機干預等常規性服務，還與中心各部門工作相結合。與人力資源工作中的新人招聘，班組長等崗位選拔，人才培養培訓，人員全流程跟蹤、績效能力提升、員工激勵、崗位勝任力模型設計等系列工作相結合；與客服話術編制相結合；與知識庫設計相結合；與質檢業務流程制定相結合；與系統模塊開發相結；與企業文化落地相結合等。 總之，3.0時代的EAP與組織單元中的每一個細胞有著或多或少的聯系，EAP的從業者應學習更多的知識，站在更高的角度，將EAP服務于所在的組織及組織中的每一位員工，達到員工幸福，團隊高效，組織和諧的終極目標。 以人為本的煙草行業體驗營銷 陳裕亮：上海海煙物流發展有限公司800客戶服務中心經理 客戶體驗是客戶在使用某種產品或服務過程中建立的整體性的體驗或感受，這種感受與客戶行為習慣及對產品或服務的需求是密切相關的。 如今，客戶、業務、終端都黏附于移動互聯網之上，“永遠在線”、“隨時服務”、多渠道互動、溝通草根化及社交化是客戶的突出特點，而日益寬帶化、視頻化、智能化的業務特點也使得客戶對服務方式、內容、終端的需求發生變化。近幾年，國內也有不少煙草企業敢于積極探索信息化和互聯網工具，豐富客戶體驗采集手段，求新求變玩客戶體驗，通過聚焦客戶體驗活動來提升客戶對品牌的認知程度，例如在手機網站、App等線上渠道開設品牌和服務專區，鼓勵客戶抱怨，歡迎吐槽，了解客戶需求；或者在微信、微博等新媒體上招募體驗達人、定期發布線下體驗任務等。 煙草行業搞體驗營銷不得不提目前廣泛采用的終端體驗營銷，它是指企業通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、試用、嘗試等方式使其到店中親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客從實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客產生思考、行動和關聯的一種營銷方式。 煙草零售終端是客戶體驗的重要資源，是最能擴展品牌傳播面和傳播深度的營銷載體，如果通過一定的體驗營銷將零售終端納入到煙草品牌傳播的價值鏈之中，充分發揮零售終端的資源作用，通過營銷情境引發消費者對煙草企業傳播品牌的共鳴，就能實現煙草企業品牌價值的延伸和提升。 以人為本的客戶體驗往往是獨樹一幟而非按部就班的，如果它平淡無奇，就必然會被湮沒。我們知道很多關于Zappos、星巴克、Dillard’s品牌的故事，它們之所以成功，正是因為把顧客體驗放在服務水平之前，它們相信與眾不同的客戶體驗能夠為它們留住客戶。 在體驗營銷的時代，我們將繼續探索與充分利用、發揮終端體驗營銷的力量，讓我們的品牌像一段美好的回憶一樣在銷售的第一時點烙印在消費者的頭腦中且形成共鳴，并將這種共鳴的生命力不斷延長和增強，從而形成強大而具有傳播力的品牌營銷網絡。 心理契約與團隊建設 周四維：中移在線服務有限公司重慶分公司綜合部 前幾天參加了一次微營銷沙龍活動，感觸頗多。 沙龍在一家幾百平米的畫廊里舉行，一走進會場，滿滿的藝術氣息就撲面而來，整個分享中邀請來的嘉賓們全程席地而坐，分享者都是公司里的普通員工，沒有大咖也沒有專家，他們穿著T恤、牛仔褲、背帶裙站在會場中央，和嘉賓們分享著他們成功運營的營銷故事以及成功背后的心路歷程。從主持人到分享者的言談里，我感受到的是他們從內向外散發的一種積極向上、開拓創新的精神，感受到的是他們那種企業與員工之間的深度信任感，這種信任感就是管理心理學中提到的心理契約。 心理契約是什么？“心理契約”由美國著名管理心理學家施恩教授提出，意思就是說企業的成長與員工的發展的滿足條件雖然沒有通過一紙契約載明，但企業與員工卻依然能找到決策中各自的“焦點”，如同一紙契約般加以規范。 在現代企業管理中不論企業規模大小，員工與企業之間的關系絕不是簡單的“勞動關系”和“勞資關系”。著名企業文化與戰略專家陳春花認為組織內人與人之間是奉獻的關系，不是管理和被管理的關系，也不是“合作”關系。HR們一定還有印象，2008年1月1日實施的《勞動合同法》曾經給當時的HR帶來大量工作和焦慮，近幾年來隨著《勞動合同法》、《就業促進法》、《社會保險法》以及《勞務派遣暫行條例》等國家相關法律的相繼出臺和完善，企業的責任與員工的權益得到了進一步落實，企業管理者們越來越明顯地感受到員工的文本契約意識增強了，因此在這樣的時代背景和社會環境下，企業更應將“文本契約”和“心理契約”并重。 心理契約是一種存在于企業與員工之間的隱性契約，它的內涵是員工滿意度，包括了員工對企業的種種期望和認同：比如具有競爭性和相對公平的薪酬、合理的崗位匹配和工作安排、良好的職業發展、舒適的工作環境、強烈的價值認同與歸屬感等等。企業與員工一旦形成穩定的“心理契約”，就能形成互相依賴的信任關系，這是文本契約所不能達到的管理效果，這更是一個企業在市場中最具有競爭性的軟實力和最核心的企業文化！來源：《客戶世界》
