呼叫中心的定義

呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”，它是指企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過程的機構(gòu)。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別，不同呼叫中心的功能也會有很大的差別。

呼叫中心通常會利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量話務(wù)的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

（1）投資先進的技術(shù) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語音通信來優(yōu)化企業(yè)的分布資源。由于越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機構(gòu)日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。

（2）發(fā)展領(lǐng)域進一步延伸 在行業(yè)發(fā)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來幾年內(nèi)建設(shè)完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對呼叫中心的需求明顯增長。在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進這種轉(zhuǎn)變的進程加快。

（3）外包業(yè)務(wù)將大量增長 由于運營成本高、管理難度大、技術(shù)難度大，單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

（4）咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長 目前，國內(nèi)企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴大及大量的新人進入，呼叫中心的管理者需要進一步提高管理水平，呼叫中心的運營管理需要進一步的規(guī)范與加強，這就使呼叫中心對咨詢、培訓(xùn)及認證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)的增長。

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