除了電話銷售壓力大之外，呼叫中心的投訴處理專員的壓力最大。天天都會(huì)接到各種投訴電話，如果處理不好，也容易投訴加劇。所以，怎樣做一個(gè)合格的投訴處理專員？

先要掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，只有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在遇到投訴時(shí)，不會(huì)手忙腳亂，而以專業(yè)的方式靈活地應(yīng)對(duì)。

它要求我們擁有大量場景的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)。從事投訴處理的專業(yè)在平時(shí)要不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。用錄音回放，情景再現(xiàn)。對(duì)典型案例的處理方案進(jìn)行詳細(xì)分析，找出最優(yōu)處理方案。它需要我們?yōu)椴煌挠脩籼峁╈`活性。針對(duì)不同的情況，不同的用戶采用不同的處理方法。

加工工藝要求更細(xì)致，需要照顧顧客的情感。在顧客發(fā)泄的時(shí)候，一定要給她時(shí)間去發(fā)泄自己的情緒，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)W會(huì)及時(shí)安撫，讓病人的情緒得到緩解。在撫慰的過程中，也要去掌握抱怨的事情是什么。什么內(nèi)容可以讓顧客重復(fù)地提出、強(qiáng)調(diào)。要問事實(shí)，了解使用者回避的問題是什么，有夸大或歪曲事實(shí)。

但無論顧客說什么，聽到顧客抱怨，第一個(gè)反應(yīng)就是要真誠地道歉。使顧客感覺到你是站在她這邊的，是真誠地處理問題，而不是簡單地含糊其辭。聽的過程中，想要深入了解客戶的需要是什么？

根據(jù)客戶的要求，去為他制定解決方案。再通過交流大致試探一下，這種解決方案客戶滿意嗎？假如不滿意，顧客會(huì)提出他的意見，我們這邊能不能做，是不是有能力？

若無法自行解決，也不要立刻回絕客戶。否則將使客戶感到你不尊重他，根本不重視客戶的想法，不把他當(dāng)作重要客戶。理解顧客的處理主要是為了滿足顧客的滿意。做好投訴處理專員，要學(xué)會(huì)維護(hù)和維護(hù)公司的利益，同時(shí)也要維護(hù)客戶利益，達(dá)到雙贏的效果。

如不能達(dá)到共贏或自身職責(zé)范圍解決不了，要及時(shí)告知客戶：“您提出的問題和建議，我們這邊確實(shí)贊成，我這邊會(huì)報(bào)告給直屬領(lǐng)導(dǎo)，讓他直接跟您這邊進(jìn)行對(duì)接。你放心，我們一定盡可能滿足你的要求，給你妥善處理。”

請(qǐng)記住，在呼叫中心工作時(shí)要時(shí)刻保持積極的心態(tài)。身為合格的投訴處理專員，更要以最好的狀態(tài)面對(duì)客戶，去幫助客戶解決問題。

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