不是每個客戶都能溫柔對待呼叫中心的在線客服。客服和客戶有矛盾，有投訴是常態。如何解決是一門學問。面對一些棘手的客戶，一定要保持鎮定，以專業的態度鎮定，靈活地面對各種問題，及時解決。

先分析難題客戶的目標和類型，根據客戶類型解決問題。

有一種客戶是投訴。他們并不是真的來解決問題，而是遇到一些不好的事情，比如對產品不滿意，對服務體驗不滿意，想互相教育。他們只是想發泄，和網上客服爭論，證明自己是對的，對方服務不好。此時需要屏住耐心，盡量安撫客戶，按照客戶的意圖溝通道歉，盡量說明自己會盡力幫助客戶解決不滿。

其他客戶脾氣不好，一直在說話，甚至辱罵在線客服。這個時候要做的就是不要插嘴，耐心聽客戶說的話，讓客戶發泄，先聽，然后根據客戶的要求解決。但首先要注意自己態度好，穩定客戶情緒，然后一步一步解決。

其他客戶真的需要解決問題，性格急躁。如果客服系統道路不通暢，他們的脾氣會更加暴躁。她們會一遍又一遍地打電話詢問情況，希望客戶服務能放下手頭的事，優先處理他們的事情。這時候需要在線客服給他們明確的時間，期望多久幫他們處理，多久解決問題，或者明確告訴他們暫時解決不了，需要他尋求其他幫助。面對急躁、急于解決問題的客戶，最好讓他們清楚地了解一切。

最終，總有那些不了解任何情況，直接要求找客理理論的人。試著溝通：你遇到了什么麻煩？試著把顧客的注意力轉移到問題上，再表示自己能解決問題，站在顧客的立場上，表示理解顧客的不便，也可以適當地說些好話。必要時也可以適當避免一些不重要的話。如果客戶脾氣不好，不要說太多，只要傳達他們需要的意思。

身為一個在線客服，遇到棘手的客戶是常態，對于各種各樣的客戶需要建立自己強大的心，百問不厭，百事不煩。處處耐心才能讓客戶滿意。

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