您當前位置 : 首頁 電商百科 應戰雙十一，售中售后客服細節取勝
對大多數賣家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒有特別的明確區分，這里也就不單獨拉出來了，把這兩個歸在一起來講。事實上，售中、售后客服在客戶體驗、DRS、新顧客二次回購等等方面都扮演了很重要的角色。
那么，如何將售中售后做好呢？請隨指導開網店的小編先具體看一下，這個過程分為哪些步驟：
一、下單：訂單催付 這里主要講講訂單催付的問題。我們現在大部分賣家的做法是：“親，您拍下的寶貝還未付款，數量有限，越早付款越早發貨喲！如有付款問題，請咨詢客服！”
看一組數據：
是不是有些疑問？1、現在催付**訂單比例一直不穩定和催付**訂單比例一直無法再次提升？2、是不是很多人都覺得自己催付做的好，說催款的回單率有40%，甚至50%？3、數值里面含多少水分？是不是你把本來會付款的那些人也給催煩了，而且造成了不好的結果：回單率虛高、對客戶形成騷擾？ 這里我們可以這么做——實施個性化的催付：1、個性化到人：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP2、個性化到商品：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品3、個性化到品類：內衣（夏季、春秋、冬季）、應季服裝、特色品類（無縫內衣、羽絨、毛衣等） 當然，這三種個性化催付，賣家可以自由組合，然后針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。 對于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付，而對于那些高級會員之上、訂單金額較大判斷為忘記付款或者說過延后付款等等情況的，可針對去寫文案來催付，必要的可以電話催付。
首先進行催付客戶篩選：
篩選出不同的客戶分組，指派給客服進行旺旺、短信或者電話催付，但是注意話術及時間。
下單后催付時間間隔（單位：分鐘）
改變催付方式前后數據對比：
二、發貨：發貨提醒 普通的發貨提醒：感謝購買，附上發貨信息。必須要有運單號，快遞公司和物流查詢這三個內容，然后再加上一個如有問題請咨詢客服。 高端玩法：通過數據分析得出店鋪合作的物流到達各個省的天數，在發貨通知中直接告訴客戶快遞到達時間。 如果條件允許，賣家可以選擇短信方式來做發貨提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。 三、在途 1、個性化包裹 個性化包裹是客戶體驗當中至關重要的一個環節，不只是外包裝的問題，還有很多可以做的：1）個性化包裹從外包裝（甚至是膠帶）、面單、內包裝、包裹中的贈品等都是個性化包裹的展示內容。2）針對于類目特點的個性化包裹可以是帶logp的小禮物，但注意，如果是經常來購的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會降低客戶體驗。3）在寄往辦公場所的訂單中加送產品宣傳冊，起到宣傳效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會被拿去墊垃圾袋了。4）針對購買次數不同或會員等級不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺到不同的驚喜。 例如：化妝品贈送小樣，必須注意兩點：1）必須保證贈送小樣店鋪中有正品；
2）必須保證贈送的小樣客戶能夠用得到（跟客戶購買的商品能夠搭配使用）。
2、物流跟蹤 物流跟蹤的目的在于提升客戶體驗，跟蹤疑難件，及時向客戶解釋并致歉，從而減少因為物流問題而造成的負面評價。 四、簽收：簽收關懷 到了這一步，如果上面幾個環節你都已經做很好了，如同我開篇時候說的那個案例，那么這里，你適當的做一個簽收關懷，效果肯定是不錯的。 這里說四點：1、簽收關懷的作用：提升DSR評分，減少中差評；2、加強跟客戶之間的互動性，加速**及提升信譽；3、可以結合評價有禮、贈送優惠劵、關注店鋪群、微博等；4、還應加上如遇問題咨詢客服的提示。 五、退換貨 1、事務跟蹤 這里要說的說，大家不要一遇到退換貨這類事，就不耐煩，其實上，如果在這個環節上做好了，這些客戶還是很有可能下次還會來購買的，至少你的服務上讓他滿意了。
先看下退換貨的流程：
事務跟蹤及處理：
注意流程化、有序化處理問題，這樣方便隨時查看處理進度和結果，并能及時向客戶反饋，提升客戶體驗！
提醒：創建事務可以采取指派的形式，給特定客服處理，提高處理效率，方便監督和查看進度！
2、退款關懷 還是那句話，這次不買的客戶不代表下次不會再來買，提升客戶滿意度是為了下次生意。而我個人也認為，這一環是必不可少的。退款關懷對于增加店鋪主動性、提升客戶滿意度有很重要的作用，至于退款關懷的內容，賣家可以發：已收到退款申請+告知處理時間+請耐心等待。 六、評價：評價分析 分析了一下當前的賣家處理客戶評價的流程進行分析，發現存在這幾個的問題：1、客戶評價僅遵循好中差的簡單歸類整理；2、忽略了客戶好評中隱含的負面信息，例如：“但是……”；3、針對客戶好評中的問題歸類相對混亂。
那針對這幾點，賣家應該怎樣去做相應的對策呢？看看下圖：
所以，其實并沒有多難，我們可以講評價里遇到的問題，歸出類別，然后進行分析，再反饋給相關的部門、例會上進行討論等，這是一個周期的循環過程，不要做一次就自動完結了。更多的相關的經驗，歡迎上進行關鍵詞搜索~~
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