古有華山論劍佛家九字真言，今有完美客服六字口訣，與君分享。謝謝大家的支持(^_^)

直接開門見山咯喔。

1.在線客服工作基本流程：進門問好→解答疑慮→提問分析→推薦產(chǎn)品→異議處理→談判促成→核實訂單→禮貌告別 →下單發(fā)貨。

2.六字口訣：迎、說、問、應、察、收。

迎：熱情迎客是一個客服的基本要求，迎好客就意味著交易成功了一半。

進門問好：旺旺個性簽名必須用好喔親，可以是體現(xiàn)店鋪促銷活動，或者是一些名言、品牌文化等。

在工作開始之前，注意做好旺旺設置，把會影響工作的提示音、上下線浮出提示、閃屏振動等盡可能取消。

還有，充分利用旺旺快捷短語、自動回復，畢竟縮短顧客的等待時間就如同增加成交的幾率，不是嗎？

與買家交流時啊，因為看不到表情、聽不到聲音，所以呢我們就得應該巧用旺旺表情咯，表示我們的最大的誠意和熱情啦

 說:并不只是機械報說明書, 而是在大體了解客戶喜好、需求后，有針對性地增強其購買欲望和進行產(chǎn)品推薦。

關(guān)聯(lián)銷售一定要考慮它的共性，按客戶提問或者已選擇的方向去推薦，適時地給一些推薦，并給出利益點，幫助提升客單價  

問：就是向客戶提問，通過提問進一步了解客戶的真正意圖 ，還有可能會從而激發(fā)客戶潛在需求呢 

沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦是低效、盲目的推薦，成功的可能性低而且造成資源浪費 咯 

應：即是對客戶提出的各種問題 進行回應和解釋  目的是促進購買或解決疑慮 

在回應客戶問題時，有幾點是必須留心注意的~ 

異議處理之還價：首先你得明確是自己究竟賣的是什么，是優(yōu)雅、氣質(zhì)、亦或保健？在這過程堅持再堅持，可以有條件地讓

步，讓客戶感受到真誠， 可以借助第三方評價，讓客戶感受到良好的品質(zhì)和服務。期間，也可以有具體的數(shù)字舉出，量化優(yōu)惠。實在不行就扮可憐咯（哈哈，這個有難度） 

察：即是觀察，第一時間搜集客戶購買力、交易歷史等信息~

而整個溝通過程中需要不斷判斷客戶真正意圖，挖掘客戶潛在需求，從而激發(fā)購買意向~

談判促成：讀懂的客戶潛臺詞 

ps：在交流過程中，不要輕易擴大產(chǎn)品效果，這樣會容易造成客戶的不信任。  

訂單催付的方法有很多，比如旺旺、短信、電話、以及C店的價格修改，個人比較建議短信咯，效果不錯。 

核實訂單：目的是為了減少差錯率。然而很多時間卻被我們忽略掉，很多問題的產(chǎn)生就是由于沒有多確認一下咯 

收：是整個溝通的收尾，禮貌告別，給客戶一個良好的印象，買賣不成仁義在囖~ 

下單發(fā)貨 ：注意核對填寫清楚訂單信息，留心買家留言等

PS:朋友們，我需要您的支持和鼓勵啦

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