如何構建一支高效的濟南天貓客服外包團隊？雙十一大促在即，對于電商們來說，這將是一年中最忙碌的時刻，競爭激烈程度也是不言而喻。說到雙十一大促，我們不可或缺的因素就是客服團隊。作為沖在第一線，連接商家和消費者的中心樞紐，客服有著不可替代的重要作用。雙十一的客服不同于日常客服，她是充滿挑戰性和集中爆發性的，需要一整個團隊之間的精密配合。那么如何有效搭建一個優質高效的客服團隊去迎戰大促呢，巨人電商就多年的大促經驗，為大家進行以下分享如何構建一支高效的濟南天貓客服外包團隊？

一、產品目標細分

雙十當天的客流量暴增，客服人員面對的壓力也是不可小覷。面對眾多的產品信息和活動詳情以及規則，客服人如何有條不紊地進行備戰呢?

巨人電商作為一支專業的客服外包團隊，所謂術業有專攻，在這里要提醒大家一個誤區。很多電商的運營，都會提前做好雙十一的運營推廣計劃，這是正確的。但是大家往往會忽視的一點就是——主推款的產品介紹。就是活動當天，在SKU非常多的情況下，要優先關注哪些產品，要著重熟悉核心銷售產品的知識詳情以及活動細節。在熟悉產品的基礎上，根據客戶的購買力去推薦不同活動內容的產品。

二、做好排班工作，應對流量高峰

在這里網萌想跟大家分享的一點是，根據店鋪客戶的購買習慣來進行排班。作為客服外包團隊，我們在和客戶產品進行對接的時候，也可以通過大數據分析去了解到店鋪的主要購買人群以及他們的下單時間。比如某個客戶的服裝店，客戶下單大部分是在白天和凌晨開搶的時候，我們就可以相對應多安排白班客服。如何構建一支高效的濟南天貓客服外包團隊？

另外在雙十一大促期間，11月1日到11月6日是輪休排班比較好的時期，這個時候的咨詢多，但是轉化比較低。因此要根據客服的數量衡量這6天是否可以輪休完。如果輪休不完的那么10月底就開始安排輪休。大促當天到次日，就必須做三班倒的上班計劃。這樣可以節約客服的體力，分散接待量，增加轉化率。

三、常規情況說明

大促期間重點放在售前接待上，這一點也可以提前向客戶進行說明，比如大促期間不修改訂單信息不處理退換貨不處理退款，對于售后問題可以安排較少的客服處理棘手的問題。

對于拍下產品15分鐘沒有付款的情況，可以安排進行催付。活動業績可以實時更新公布，激勵員工。最后要配合倉庫進行審單發貨，及時跟進倉庫進行訂單排查和處理反饋。