為了規范對于客戶中心的質量管理，進一步提升客戶中心服務質量，使服務更具規范，樹立企業良好的服務形象和口碑。漢聰作為專業的客服外包企業，在對于客服人員的管理中，成立客服中心質量監控部門，簡稱質檢組。以下是在質檢過程中，對于相關要點的分析。

首先質檢的原則是公平、公正、公開。漢聰客服中心有著QA質量管理團隊，對服務過程嚴格把控不斷優化以達到質量提升為目的。系統對整個坐席客服人員的聊天記錄進行隨機抽樣，人工質檢團隊按照質檢標準進行質檢，最終出具質檢報告。評分后計入員工績效，發現潛在問題，管理團隊跟進質量改善，取得數據分析，用于提高整個呼叫中心的全面的質量管理和整體服務水平。

質檢人員的主要工作職責包括：執行質量管理標準，達到抽檢數量和質量要求;負責對員工質量方面的后續輔導，幫助客服人員了解質檢標準，促進員工按照標準執行和服務質量的提升;總結服務技巧信息，以便員工更好地掌握服務技巧;每周匯報質量監控數據，收集員工改善建議，向上級提出流程層面，人員層面和績效層面的改善建議;協助實施質量改善計劃。

這里要說明的是，質檢監管是具有針對性的。應該根據現場情況，比如新客戶新產品的新員工的加入等情況應該做出適當的調整和側重的分析。比如說在接受新業務的時候，對于客戶店鋪和產品信息的對接上，應該監測客服人員們對于新產品的熟悉程度。注意跟進培訓工作，對于共性問題培訓后有沒有得到明顯的控制要進行抽查監控。

質監部門的合理化建議報告，信息主要來源于平時質檢過程中的數據統計。根據發現到的問題，可以對員工話術、操作流程、服務技巧、系統改進等一系列方面提出建議，每個月交項目組負責人進行審查，一經采納，質檢組將對提出此方案的質檢員在績效上予以鼓勵。