顧客服務(wù)是一系列旨在提高顧客滿意度的行為，即通過產(chǎn)品或服務(wù)來滿足顧客。電子商務(wù)客戶服務(wù)涵蓋售前、售中和售后的所有方面。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，電子商務(wù)客戶服務(wù)大多是在沒有與客戶直接面對面接觸的情況下進(jìn)行的。這項(xiàng)服務(wù)比傳統(tǒng)行業(yè)更加困難和復(fù)雜?？蛻舴?wù)直接決定了網(wǎng)上商店的發(fā)展，那京東網(wǎng)店運(yùn)營客服的重要性體現(xiàn)在哪？京東怎么運(yùn)營一起來巨人電商了解一下！

　　1.售前服務(wù):

　　一個(gè)完整的銷售過程應(yīng)該包括三個(gè)部分:售前服務(wù)、售后服務(wù)和售后服務(wù)。尤其是在當(dāng)前供大于求的買方市場環(huán)境下，售前服務(wù)處于尤為突出的位置。在整個(gè)營銷和銷售過程中，售前服務(wù)被視為營銷和銷售之間的紐帶，這一點(diǎn)極其重要，不容忽視。

　　售前服務(wù)是網(wǎng)上商店商家提供的一系列服務(wù)，目的是在網(wǎng)上購買者接觸產(chǎn)品之前刺激購買者購買商品。售前服務(wù)涉及內(nèi)容廣泛，一般包括產(chǎn)品咨詢、價(jià)格咨詢、促銷咨詢、物流快遞咨詢、品牌咨詢、使用咨詢等。優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)可以提高我店顧客的單價(jià)和轉(zhuǎn)化率，提高顧客對我店的忠誠度和購物滿意度。京東怎么運(yùn)營相反，不重視售前服務(wù)不僅會降低我們網(wǎng)店的單價(jià)、轉(zhuǎn)換率和客戶體驗(yàn)滿意度，還會導(dǎo)致購買時(shí)的錯(cuò)誤引導(dǎo)甚至誤導(dǎo)買家，直接影響后續(xù)工作，增加整體銷售成本和工作量，甚至產(chǎn)生糾紛和投訴。

　　2.銷售中的服務(wù):

　　電子商務(wù)在線服務(wù)主要是指網(wǎng)上商店賣家在買家提交訂單后、買家正式確認(rèn)收到訂單前提供的一些服務(wù)，如訂單修改、付款提醒、結(jié)賬、斷貨溝通等。與售前和售后服務(wù)不同，售后服務(wù)是連接買方購買前后兩個(gè)重要階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的作用。良好的就地銷售服務(wù)可以提高銷售過程的效率，縮短整個(gè)銷售周期，并有利于退貨和增加資本流動。

　　糟糕的售前服務(wù)可能會導(dǎo)致交易瞬間失敗，使以前的售前工作變得毫無用處。即使交易幾乎無法維持，售后服務(wù)也會給買家?guī)碡?fù)面情緒和不良體驗(yàn)，使未來的售后服務(wù)更加困難，甚至引發(fā)投訴和糾紛等后果。

　　3.售后服務(wù):

　　售后服務(wù)是指網(wǎng)上商店的賣家成功地將產(chǎn)品或服務(wù)銷售給買方，然后繼續(xù)為買方提供一系列的工作服務(wù)，如退貨和更換、維修、差價(jià)退款和補(bǔ)償、差價(jià)評估的處理、權(quán)利糾紛的解決等。售后服務(wù)是網(wǎng)上賣家對買家負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要工作，也是提高競爭力的重要因素之一。京東怎么運(yùn)營完善的售后服務(wù)有助于提高買家對店鋪的滿意度，也有助于解決買家和賣家之間的矛盾，是店鋪長期發(fā)展的重要保證。