客服行業是什么？傳統觀點認為客服行業是為客戶提供服務的行業，包括客戶（外部服務需求者）、客服（專業服務提供者）和客服中心（連接前兩者的橋梁）。但是在新形勢下，客戶服務本身與企業的其他業務體系已經不存在明確的邊界，前述三大構成主體也已大大區別于傳統觀念。在這里，筆者將嘗試用全新的觀點解讀當前客服行業的三大主體，從中探尋客服行業未來的發展趨勢。

 一、 客戶 在傳統觀念中客戶服務的對象是外部客戶，也就是產品和服務的購買者，服務好這些對象是客戶服務的核心目標，但是隨著大數據、人工智能、云計算等前沿技術的飛速發展和應用領域的不斷擴展，越來越多的企業認識到客戶服務是與終端客戶直接交互的重要節點，是企業客戶端數據的最直接、最重要的來源，越來越多的企業希望能夠更多地利用客戶服務和其他所有可能的渠道來獲取數據，分析并將其應用到產品、營銷和管理等企業發展的各個方面，因此一方面隨著全渠道服務理念的興起，客戶服務的對象不再局限于通過客服系統接入的客戶，還包括客服系統整合的所有可能的接觸渠道所面對的客戶，如微博、微信、官網、網聊社區、QQ社區、直播觀眾等，這些客戶不僅包括有限的已經購買了企業產品和服務的客戶，還包括無限的未來可能購買企業產品和服務的潛在客戶，從外部客戶側來看客戶服務的目的不再僅是向已有客戶提供服務，還包括向潛在客戶提供產品和服務的心理預期，營造產品和服務形象價值；另一方面客戶服務部門正面臨越來越多來自企業內部的服務需求，其根本訴求是以客戶服務數據為基礎的客戶價值傳遞與實現，比如研究客服數據中與服務流程、服務質量、服務形式等相關的內容，有助于改善企業客戶服務管理，提升服務滿意度，從而幫助企業服務價值向銷售業績、客戶口碑，及品牌價值轉化，因此客戶服務在服務設計階段就要考慮如何更好地為內部業務部門提供更多、更好、更直接的客戶市場信息，客戶服務系統設計要考慮到客戶交互數據在內部部門間的流轉、存儲、提取、分析和應用，充分考慮與不同業務部門所用系統工具的友好對接。 二、 客服 在智能客服機器人的幫助下傳統客服正在從枯燥的簡單問答中解放出來，更多有創意和技術含量的工作在等著他們，同時企業服務的扁平化也將原本待在后臺的技術和產品等部門推到了客戶面前，另外服務眾包的出現也讓服務提供不再僅限于企業內部。 一是智能客服機器人。現在的智能客服機器人已經不再是電話那頭的木訥的聲音，它們有著更加擬人化的表達方式、更準確的來電業務預測能力、更多樣化的交互渠道，在承接了大量重復和簡單的客服業務的同時也在不遺余力地幫助企業樹立具有自身特色的服務口碑和服務品牌。 二是專職客服人員。當前客戶服務對于專職客服人員提出了越來越高的要求，他們應該具備更好的學習能力，能夠適應業務的頻繁變動，同時對新鮮的交互技術和交互方式保持開放心態；具備更高的專業知識背景，更能觸類旁通，滿足服務的專業性要求；具備更好的服務素養和心理素質，了解客戶心理，能夠主動挖掘并滿足客戶在服務和心理上的訴求。 三是走出“幕后”的服務人員。服務的扁平化要求企業打通從內部職能部門到終端客戶的通道，能夠在最短時間內為客戶提供最準確有效的服務，因此產品、生產、運營等“幕后”部門也逐漸成為直接向客戶提供服務的部門，這一方面要求企業要樹立“全員服務”的理念，另一方面這些“幕后”部門將有機會直接獲取客戶需求信息，為自身工作的優化和規劃提供市場基礎，使得自身工作更能迎合市場需求，以創造更大的市場價值。四是眾包的客服人員。現在服務眾包已經不是一個新的概念，利用云端眾包客服平臺，越來越多的居家人士、民間高手、品牌鐵粉能夠為自己喜愛的企業分擔客服流量，創造互動服務體驗，塑造服務品牌價值。除此之外，云端客服平臺的出現也使得專職客服人員不再被禁錮在客服現場，使用多終端進行遠程服務將成為可能。因此，客戶服務在服務管理、服務形式、服務理念等方面將擁抱更多的變化。 三、 客服中心 首先，客服中心向價值中心轉變的前提是觀念的轉變，這里的觀念轉變指不再將客服中心當做成本中心，一心希望客服中心規模越小越好；反之，想要向客服中心要價值就必須將對其的投入當做是投資。一方面優化投資結構，將更多的資本投入到新興的、更為便捷的客戶接觸渠道，謀求更多更有價值轉化潛力的客戶數據的積累，為之后的大數據分析做準備，而不是一味地以減少電話溝通量為目標，同時大數據分析能力的獲得也需要大量的資本投入；另一方面，降低成本仍然是必要的，但不是從量的維度，而是通過優化成本結構來實現，目的是減少客戶中心不必要的成本，比如來電呼叫量的減少并不一定意味著人工成本的降低，因為渠道的多樣性在增加，每個新興渠道幾乎都需要人工服務，但我們可以通過對多種交互渠道的統一服務規劃而讓每個渠道去處理更符合自身特征的服務需求，從而在服務提升的同時降低服務渠道錯配造成的不必要成本。 其次，云端客服系統已經成為當前的一大趨勢。一方面從成本上看，云端部署大大降低了企業的客服體系建設成本，企業在獲得更為專業、及時、有保障的存儲、運維等服務時能夠將更多的精力投入到服務質量提升、流程優化、管理升級等方面;另一方面，云端呼叫中心具備的低成本優勢讓越來越多的中小企業也能夠擁有自己的小型客服中心，幫助自己提升服務水平，從而獲取更好的發展。除此之外，云端客服系統的出現使得不同的企業用戶有可能在同一個客服系統平臺上形成良性的客戶生態體系，將各行各業的數據沉淀下來，使得真正意義上的行業大數據分析成為可能，為更全面、更深入的行業和企業間互動交流及合作奠定基礎。同時，具有更高市場占有率的大型優秀客服系統服務商將逐漸崛起，從而改寫目前的行業競爭態勢。 最后，客服中心將不再是游離于企業核心業務之外的部門，而是構成企業管理和服務體系的重要一環。前文提到客服中心的客戶將不僅僅來自外部，企業內部各部門都將成為其客戶,這是因為積累了大量客戶交互數據的客服中心能夠為企業內部各部門提供來自客戶的第一手分析素材，如產品部門需要了解的新產品市場反饋數據、主力產品的市場表現和各產品所具有的客戶不滿意因素信息等以及營銷部門需要了解的企業最佳營銷渠道分布和營銷活動效果數據等營銷分析所需的信息。與此同時，客服中心也需要利用CRM等企業服務系統的數據如產品、交易、物流等為客戶服務及客服中心自身服務分析需求提供支撐。因此，客服中心必定成為企業大數據管理和運營體系中的重要一環，只有將客服中心的數據與企業其他業務系統數據進行無縫對接才能從根本上滿足大數據時代下圍繞客戶為中心的企業管理和運營轉型，實現更大的效益提升。 四、總結 在新的形勢下，如果客服行業企業不能改變對客戶、客服和客服中心三者的傳統觀點，無法走出認為客服中心是成本中心的舊思路，那么他們將缺少對以大數據分析為主線的新型客服中心的資本投資遠見，從而在新一輪的行業競爭中失去核心競爭力，成為后來者的前車之鑒。