數(shù)字電視是為家家戶戶提供一個集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端。隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁。為了適應(yīng)不同的受眾需求，各級廣電媒體都利用信息技術(shù)優(yōu)化傳播覆蓋，作為獲取競爭優(yōu)勢的主要途徑和手段。

在此背景下，迫切需要采用先進(jìn)的CTI 技術(shù)建立客戶呼叫中心系統(tǒng)，充分融合省BOSS 系統(tǒng)平臺，最大限度的整合社會資源，使廣電呼叫中心成為服務(wù)用戶、緩解矛盾、業(yè)務(wù)推廣、創(chuàng)造利潤，連接廣電部門與用戶的橋梁。不僅能加強與受眾和廣告客戶商的聯(lián)系、搜集和增強廣電服務(wù)的信息量、提高效率、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，而且還可以優(yōu)化廣電業(yè)務(wù)中的編輯、制作、播出等基本業(yè)務(wù)流程及其增值業(yè)務(wù)，有效地控制成本、提高營運利潤。

廣電客服呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)包括2個部分：①接人平臺建設(shè)，主要由排隊機、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及相關(guān)配套系統(tǒng)集成；②業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，主要包括業(yè)務(wù)咨詢、電子工單、短信處理、績效考核、接口管理等業(yè)務(wù)軟件建設(shè)。

(1)排隊交換平臺

交換機平臺實現(xiàn)電話呼入、呼出功能，還需提供自動排隊功能，用于實現(xiàn)對來電進(jìn)行智能排隊、均衡分配到相應(yīng)座席處理：同時通過呼叫管理系統(tǒng)有效管理所有話務(wù)，并且支持IVR，提供CTI—Link模塊作為計算機／電話集成接口。

(2)CTI服務(wù)器

CTI電話／語音集成服務(wù)器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機結(jié)合起來，充分利用了交換機的話路交換功能和計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理功能。

CTI Server不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫電話號碼等)，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止．智能呼出等服務(wù)。

(3)IVRS服務(wù)器

IVRS(交互式語音應(yīng)答)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接收用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVRS可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同事也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

(4)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)保存用戶資料、客戶聯(lián)系管理信息、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。

(5)話務(wù)員系統(tǒng)

話務(wù)員系統(tǒng)為人工座席終端，每一終端由計算機和電話配套集成。

(6)管理員系統(tǒng)(班長座席)

統(tǒng)計分析話務(wù)類別、話務(wù)量，分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

(7)電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（Logcenter 模塊）：通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

(8)報表生成系統(tǒng)

提供具有可變性、靈活性和可拓展性的報表生成系統(tǒng)。用戶能夠重新設(shè)計新的報表式樣，可重新定義報表的橫縱標(biāo)題、報表內(nèi)容、計算公式、數(shù)據(jù)來源等。可按自行定義的規(guī)則完成報表計算、顯示和打印。

(9)短消息發(fā)送子系統(tǒng)

短消息發(fā)送模塊實現(xiàn)在派發(fā)新聞工單的同時，發(fā)送短信到相應(yīng)記者的手機。而且還能將呼叫中心和受眾的溝通媒介從原先的電話擴展至短信接入，用戶可以通過短信方式進(jìn)行新聞報料，節(jié)目有獎競答，收視率調(diào)查、滿意度調(diào)查等。

系統(tǒng)的功能

（1）故障報修：故障報修是坐席系統(tǒng)中比重最大的業(yè)務(wù)之一。當(dāng)某客戶進(jìn)行電話故障報修時，先接入叫PBX，由其根據(jù)路由策略，把電話優(yōu)先分配到IVR/CTI 服務(wù)器，由IVR/CTI 服務(wù)器應(yīng)答進(jìn)行自動語音服務(wù)，如果需要人工服務(wù)，IVR/CTI 服務(wù)器則根據(jù)一定的排隊策略，選擇某一空閑坐席，并操作交換機把呼叫分配到該座席。由于坐席系統(tǒng)已與江蘇省網(wǎng)數(shù)字電視全業(yè)務(wù)BOSS 系統(tǒng)完成接口對接，坐席數(shù)據(jù)庫依據(jù)來電號碼自動查找匹配用戶，如該號碼已在BOSS 系統(tǒng)中存在并已本地同步，則坐席人員電腦即自動顯示該用戶基本信息（姓名、地址、設(shè)備信息等），坐席人員只需與該用戶進(jìn)行核對，即可由系統(tǒng)自動生成工單，極大的緩解了坐席人工受理故障報修的時間，提高了呼叫中心的工作效率。

（2） 業(yè)務(wù)咨詢/ 查詢：主要包括：申辦各種業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限及業(yè)務(wù)處理周期等，廣電客服中心采用規(guī)范統(tǒng)一的話術(shù)用語對用戶的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行答復(fù)，對一時解答不了的問題，記錄該用戶相關(guān)聯(lián)系方式，并與有關(guān)專職部門溝通核實后對該用戶予以答復(fù)。

（3）投訴建議：投訴建議是客服中心極為重要的一項功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。系統(tǒng)接受客戶對廣電提出的各項業(yè)務(wù)及服務(wù)過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式。

客戶選擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以直接由坐席代表接聽。

（4）電話回訪：回訪服務(wù)是進(jìn)行客戶關(guān)懷的一種有效手段，坐席代表對系統(tǒng)已完成的安裝工單進(jìn)行100% 回訪，對維修工單進(jìn)行抽訪，并將相關(guān)數(shù)據(jù)向有關(guān)職能部門反饋，實現(xiàn)了對維修時效、服務(wù)態(tài)度的有效監(jiān)督。

廣電呼叫中心的建設(shè)，將是廣電新聞平臺、廣告平臺、總編平臺的關(guān)鍵組成部分。它的啟用將為拓展新聞線索提供一條便捷的通道，為廣電采編播部門提供一個采集、發(fā)布、管理和挖掘新聞價值，客戶資源的全新信息平臺，及時協(xié)助記者篩選價值新聞和迅捷采訪，監(jiān)控新聞報道進(jìn)展，使之形成一個高效、閉環(huán)的新聞處理流程。也密切了新聞媒體與廣大受眾的交流和良性互動，指導(dǎo)媒體分析受眾品味，及時調(diào)整新聞報道導(dǎo)向，最終從集團戰(zhàn)略角度成為廣電傳媒的指揮監(jiān)控中心。

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