“互聯(lián)網(wǎng)+”時代帶來了全媒體信息的多方位應(yīng)用，呈現(xiàn)出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費者多樣化的信息源和多元化的信息量。如何為客戶提供方便、快捷安全及高品質(zhì)的服務(wù)是呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)同時也為綜合電話服務(wù)中心的發(fā)展帶來商機。聚星源全媒體呼叫中心系統(tǒng)具有統(tǒng)一消息、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一客戶識別功能，依托聚星源強大的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，讓企業(yè)輕松搶占商機。

全媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成現(xiàn)代通信網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的多項功能，并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全渠道全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集、處理并分析各式各樣的客戶信息，為客戶提供全方位、扁平化協(xié)同服務(wù)的系統(tǒng)。

全媒體呼叫中心系統(tǒng)具有多媒體接入、多業(yè)務(wù)融合、多渠道協(xié)同等特點。

多媒體接入：不僅提供傳統(tǒng)呼叫中心語音/視頻類實時交互手段，還支持web、app等多種接入方式，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。客戶可根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸形式，與全媒體呼叫中心進行交互。

多業(yè)務(wù)融合：通過后臺CRM系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶標識，全媒體呼叫中心通過客戶接入后，只須一次身份認證，即可在允許的范圍內(nèi)，一次性辦理客戶需求的多種業(yè)務(wù)，為客戶提供一站式融合的多業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力。

多渠道協(xié)同：用系統(tǒng)化的視角來檢視不同渠道的建設(shè)和運行，實現(xiàn)各渠道的交互融合、優(yōu)勢互補、互相協(xié)調(diào)，為客戶提供全方位的服務(wù)，保證客戶在不同渠道的體驗一致性。通過不同渠道之間的互動、協(xié)同，聯(lián)合后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用，向不同渠道提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)適配。

全媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能與價值

多渠道接入請求統(tǒng)一路由處理，實現(xiàn)渠道信息一致性

支持多種媒體接入方式,擴充僅支持傳統(tǒng)電話接入方式到支持電話、傳真、微信、短信、郵件、web等多種方式的統(tǒng)一路由請求。針對多種接入方式的接入請求調(diào)用統(tǒng)一接口處理,能統(tǒng)一進行排隊，進而分配到不同的技能組進行處理。

座席使用統(tǒng)一的界面處理多種媒體，讓坐席工作效率更加高效

座席管理系統(tǒng)具有客戶信息統(tǒng)一視圖，座席人員在統(tǒng)一的服務(wù)界面處理來自熱線、微信以及在線客服等渠道接入的客戶，無需掌握多個服務(wù)渠道處理界面不統(tǒng)一的情況，同時所有客戶的來電軌跡和基礎(chǔ)信息、歷史工單信息均在一個界面展示，座席無需人工多次切換界面去查詢客戶信息，提高座席切換頁面效率，透過關(guān)聯(lián)的客戶軌跡和工單信息，座席不用反復(fù)追問客戶之前反饋的問題，在頁面上就能直接查詢到結(jié)果，不僅快速解決客戶問題，同時也提升了座席人員的工作效率。

統(tǒng)一客戶識別與管理，統(tǒng)一呈現(xiàn)全渠道服務(wù)軌跡，提升客戶問題解決效率

基于全媒體的服務(wù)流程設(shè)計，將客戶在各個渠道接入的信息統(tǒng)一記錄并呈現(xiàn)在主界面的信息視圖上，客戶通過撥打熱線、微信人工等渠道接入客戶聯(lián)絡(luò)中心時，客戶歷史的來電信息軌跡將自動關(guān)聯(lián)CRM數(shù)據(jù)庫，座席可以快速捕捉客戶歷史咨詢軌跡、工單信息，掌握客戶曾經(jīng)咨詢的問題，快速識別客戶身份，就能直接和客戶進行問題確認，減少和客戶的重復(fù)問題溝通，線上線下座席狀態(tài)統(tǒng)一感知，統(tǒng)一控制，客戶問題解決更加高效。

全媒體服務(wù)設(shè)計，豐富了客戶和聯(lián)絡(luò)中心之間的溝通渠道，跨越時間、地點及渠道對傳統(tǒng)語音呼叫中心的束縛，實現(xiàn)全媒體數(shù)據(jù)和應(yīng)用整合有效協(xié)同，提升客戶服務(wù)體驗，使全媒體呼叫中心系統(tǒng)最大限度的提升了每次客戶互動的價值。

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