隨著我國經濟體制的改革，鐵路進入高速發展階段。由于航空事業和公路事業的飛速發展，目前鐵路部門遇到了前所未有的競爭和挑戰，人們對鐵路部門的服務提出了更多、更高的要求，傳統的車站咨詢、售票服務已不能滿足旅客的需要。如何提高客戶的滿意度、完善服務從而提高競爭力，建立鐵路統一的、完善的呼叫中心系統已成為鐵路應著重解決的課題。

建設目標是構建技術先進、標準統一、結構合理、功能完備、靈活適用、易于擴展、安全可靠的新一代鐵路客戶服務呼叫中心系統，實現全媒體接入、全業務覆蓋，滿足鐵路客服中心精細化管理、新業務拓展需要，全面提升客服系統技術水平，強化客服中心的客戶服務渠道和平臺作用，打造國內技術領先、服務一流的鐵路客服中心品牌。

從客戶服務、經營服務、業務管理和基礎支持等角度，構建服務層次完善和邏輯關系清晰的系統功能架構。

（1）客戶服務功能。覆蓋業務咨詢、投訴受理、求助服務、失物招領、客車正晚點查詢、余票查詢、運費查詢、貨物追蹤、綜合資訊、客戶信息管理、多媒體信息處理、多語種支持等服務功能，為客戶提供客貨運營、多元經營等全業務信息服務。

（2）經營服務功能。覆蓋車票預訂、貨運受理、物流方案等面向客戶的客貨運服務功能；包含商旅服務、列車訂餐、特色購物、小件代運、接送服務、商業廣告等延伸服務功能；擴展電信增值業務等服務功能。

（3）業務管理功能。覆蓋語音引導、熱點語音、知識管理、智能排班、統計分析、工單管理、消息管理、績效管理、質量管理、培訓考試、現場監控、資源調度等客服管理功能。

（4）基礎支撐功能。覆蓋自動語音應答、在線客服、短信、微信、微博、視頻、郵件、傳真等全媒體、多渠道接入功能；覆蓋排隊規則、電話接轉、路由規則、坐席分配等策略配置功能。

在技術選型、架構設計方面，采用標準和通用技術，提高系統開放性和可擴展性， 降低建設復雜度。

雖然目前呼叫中心仍然以語音服務為主，但隨著互聯網、移動互聯網及智能終端的普及， 以及新通訊媒體的迅速發展， 鐵路客戶服務系統需要適應微信、WebChat、視頻等新媒體的服務需求，解決老一代呼叫中心系統業務接口不靈活的問題，實現呼叫中心與鐵路局內部所有業務系統的按需互聯，支持客服部門的營銷服務領域覆蓋所有業務和產品。

可針對特定客戶提供定制化、自調整的智能互動式語音應答（IVR）菜單，便于客戶快速選擇所需業務。客戶選擇人工坐席服務后，系統通過快速計算，及時向坐席推薦客戶的基本信息、歷史服務情況、信用等級與記錄，預判出客戶最可能需要的服務需求，由系統自動預查或坐席人工預查一些問題，提高問題解答的可預見性、精準性和效率。優先安排同一坐席為同一客戶服務，即優先采用客服專席的規則，提高坐席與客戶的相互熟悉度，改善客戶體驗。

為旅客提供服務是鐵路呼叫中心的宗旨，它不僅需要提供來自鐵路交通運輸業各方面的數據信息，而且來自路外旅客希望了解的信息也是需要的,這些決定了呼叫中心系統需要與路外系統互連。在全球技術浪潮突飛猛進的今天，唯有抓住時機，跟上信息產業的轉變并爭取走在前面，才能繼續生存，而新一代鐵路客服呼叫中心勢必可以讓鐵路客戶服務走在時代的前列。

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