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呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值

POST TIME:2021-09-28 20:01

    即便是只有幾個(gè)座席的小呼叫中心的管理也并非是一件簡單的事,其難度并不亞于任何一個(gè)工廠,其管理涉及的方方面面可謂是“麻雀雖小,五臟俱全”。隨著呼叫中心的快速發(fā)展,現(xiàn)已經(jīng)廣泛的應(yīng)用于各行各業(yè)之中了,社會(huì)認(rèn)可度不斷上升,社會(huì)依賴性越來越強(qiáng),尤其是其創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值也越來越引人注目。
    呼叫中心作為新一代的客服中心,其出現(xiàn)的目的是通過更為先進(jìn)的技術(shù)手段,為客戶提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通的、雙向的溝通服務(wù),滿足日益增長的客戶服務(wù)需求,使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位,為企業(yè)帶來更大的效益。
    售后呼叫中心往往是免費(fèi)為客戶服務(wù)的,呼叫中心在服務(wù)中提供的勞動(dòng)和價(jià)值是無形的,無法獲得確切和可以計(jì)算的服務(wù)收入,So,呼叫中心在企業(yè)中通常都是不受重視的。但是,呼叫中心提供的售后服務(wù)并不是無償?shù)模阡N售產(chǎn)品時(shí),廠家已將售后服務(wù)成本計(jì)算到了銷售成本,我們稱之為產(chǎn)品服務(wù)溢價(jià)。因此,呼叫中心對(duì)此類型的服務(wù)收入可采取以計(jì)算產(chǎn)品服務(wù)溢價(jià)的方式,通過計(jì)算為客戶提供的服務(wù)給產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值,從所提供的售后服務(wù)中獲得。在價(jià)格競爭激烈的市場中,售后服務(wù)的價(jià)值往往無法在產(chǎn)品的價(jià)格中體現(xiàn),這一方面使得產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)降低,另一方面使企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的投入減少,要保證企業(yè)呼叫中心的生存和發(fā)展,客戶服務(wù)中心必須能夠展現(xiàn)出直接實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值的服務(wù)類型。
    售前服務(wù)的價(jià)值與售后呼叫中心不同,售前服務(wù)的收入和成本可以按項(xiàng)目的進(jìn)行核算。例如,企業(yè)營銷呼叫中心,我們可以準(zhǔn)確地計(jì)算出此次呼出所產(chǎn)生的銷售機(jī)會(huì),并可以根據(jù)企業(yè)的銷售歷史計(jì)算出銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化真實(shí)銷售的比例,從而可以計(jì)算出企業(yè)此次營銷活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。
    客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者,在對(duì)改善企業(yè)的客戶關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。提升呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位需要做好以下幾方面的工作:
(1)加強(qiáng)客戶資料的整理收集工作,建立完整、及時(shí)更新的客戶信息數(shù)據(jù)庫;
(2)做好客戶行為分析工作,為企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)提供信息支持;
(3)利用客戶數(shù)據(jù)庫做好客戶個(gè)性化服務(wù)工作;
(4)利用客戶數(shù)據(jù)庫,對(duì)企業(yè)的研發(fā)部門、服務(wù)部門提供支持。
企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是以獲利為目的的,提升呼叫中心對(duì)企業(yè)獲利能力的支持,是提升客戶服務(wù)中心地位的重要環(huán)節(jié)。呼叫中心對(duì)企業(yè)獲利能力的支持來自于以下幾個(gè)方面:
(1)將客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)獨(dú)立核算,考核其運(yùn)營成本的同時(shí),對(duì)其服務(wù)收入進(jìn)行考核;
(2)通過市場調(diào)研,競爭對(duì)手分析等活動(dòng),加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場的把握,提高企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢;
(3)提高客戶服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì),使客戶愿意為此服務(wù)買單。

標(biāo)簽:云浮 甘南 潛江 綏化 自貢



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