供水業是我國國民經濟的支柱性產業，其在國內的社會、經濟發展過程中的功能無可替代。因為服務質量是供水企業的核心競爭力，因此供水企業服務系統也必須以改善服務質量，提高客戶滿意度為出發點?，F代化的企業呼叫中心不僅可以在對客戶服務方面發揮作用，同時也在營銷、管理、效率等方面發揮優勢。呼叫中心建設的總體目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，它可以接受客戶的咨詢、查詢、投訴和其他服務請求，也可以實現調查、客戶回訪和客戶關懷等功能，成為企業與客戶溝通交流的橋梁。 高效的客戶服務呼叫中心系統是實現高效高質、準確及時客戶服務的保障，是提升企業核心競爭力的必要措施。

一個完善的、先進的呼叫中心系統其自身所擁有的便捷性、智能化、集成性的優勢對提升企業的客戶服務水平有重要作用：

服務平臺統一提供，增強企業服務品牌

呼叫中心系統為企業架設了一個便捷的、智能化的標準服務平臺。人工席位依據需要或依預置自動語音系統展開客服需求轉接，保障客戶的需求得到及時的響應，解決了服務接口過于分散的情況，實現對客戶的“一站式”服務。

提高企業運作效率，降低企業成本

高科技、新技術的在呼叫中心的應用，通話時間、網絡費用等全線降低，實現企業的低成本運行。尤其是自動語音應答系統，能把公司職員從冗雜繁瑣的業務中進行解脫，讓其直接與顧客面對面的交流，處理更為繁雜的有關業務，把服務質量、工作效率充分提升。

個性化服務可以提升客戶忠誠度、滿意度

普通網點無法提供的服務內容可以由呼叫中心系統輕松解決，而且其服務質量會更優秀。比如，熱情、禮貌的服務能經由自動語音系統進行持續性提供，哪怕夜晚，顧客同樣能經由此設備獲得自已需要的相關信息。同時，全面提升了處理電話速度，客戶在線等待時間顯著縮短。

呼叫中心系統功能

現在供水企業的呼叫中心的主要功能是將企業的水費查詢、業務咨詢、投拆、管網維修等業務整合在一個平臺上。主要功能有:

1、業務查詢

主要是為客戶提供如水費、用水業務等查詢，這是被客戶使用頻度最高的一個功能。通過這一功能客戶可以很方便地獲取自己所需的信息。

2、熱線調度

呼叫中心的智能調度系統會將收集到的信息分類管理，并將信息分類處理后轉發給相關部門處理，單從功能上看這已成為企業的調度中心了。如中心接到客戶報漏信息后會在第一時間將信息轉到維修值班人員那里，維修人員將會根據此信息作出相應的處理。維修人員處理完成后也要級時將信息反饋給呼叫中心，這也是一個對內部工作監督的過程。

3、自動錄音

交互式語音應答IVR系統能為客戶提供經合法授權的自我服務來訪問數據庫中的信息，通過這一功能可以大量節約人工成本，因為在通常情況下用戶呼叫的處理有70%至80%是無需人工(即代理)干預的。交互式語音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業務代表”，通過IVR系統，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息、先進的IVR系統互聯網語音、TTS文語轉換、語音識別、電子郵件轉語音等先進的語音功能。交互式語音應答相對于其它呼叫中心技術來說，能使企業獲得更高的生產率。

4、人工座席服務

這一功能主要是處理一些比較復雜的業務如投訴或者方便一些不方便使用自動服務的客戶而設置的。當用戶覺得無法用自動服務完成自己所需的服務時就可以在語音提示下轉向人工座席服務。

5、系統管理

主要是對系統的業務信息進行統計分析和對服務工作的監督，如其中的錄音監聽功能就會對客戶與接線人員的對話錄音，以便監督服務質量。

良好的服務需要良好的技術平臺支撐，供水企業通過建設供水呼叫中心系統，將會極大地改善市民和自來水公司的關系，為市民提供更加優質的服務。

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