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呼叫中心客服業(yè)務經驗總結

POST TIME:2021-10-07 14:53

1. 服務質量多維度分析

如何去衡量一個客戶的服務水平,現(xiàn)在很多企業(yè)都有自己的考核指標如:每天服務客戶的數(shù)量、客戶滿意度、評價情況等等,其實真正考核客服指標不止是這些,這些都是最基本的考核指標,考核客服指標其實也是一本很深的學問,簡單來說有時很簡單的一個指標就能定義一個客服人員的水平,除了最基本的關鍵指標外,還有其他非關鍵指標的參與,如客戶48小時重復咨詢率、郵件滿意度、首次應答時長等等。這就好比如何衡量一個平臺的發(fā)展?jié)摿?,需要觀察一個平臺的日活躍用戶數(shù),用戶總數(shù),周活躍,月活躍,留存率,訪問時長,頁面跳出率等等,分析問題需要從多維護思考。

2. 量化分析

使用歷史數(shù)據(jù)來量化工作體系,可以節(jié)省大量的時間去評估未來值。

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3. 有記錄的好習慣

根據(jù)客戶經常容易的問題進行記錄,做成詳細的回答列表,遇到類似的問題直接復制回答客戶,能節(jié)省大量的時間,提升工作效率。

用瀏覽器把常用的網址導出為書簽、把輸入法的配置導出為編輯文件,然后上傳到郵箱附件,每次換電腦后,只有花1分鐘時間,下載后再導入,是不是就節(jié)省了很多時間呢?

4. 抗壓能力強

客服經常會接聽到一些客戶的投訴電話,經常受罵,是個人也有吃不消的時候,客服人員需要鍛煉自己的抗壓能力,遇到這樣問題千萬不要慌張,遇到特殊情況及時向上級匯報,尋找解決方式。當然能自己解決固然是最好的,這也是自己鍛煉的機會。也是自己走向成熟的路。

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