云計算增長迅猛，云客服市場廣闊

曾經虛無縹緲令人不知所措的“云”如今切實的擺在了企業和用戶的眼前，大眾對于云計算的認知也從基礎逐漸向熟識過渡。這說明云計算行業正在中國蓬勃發展。正因云計算行業發展飛速，與之相關的衍生行業和市場也被催熟，比如呼叫中心 市場。

隨著電商、游戲、O2O、APP的隨處發芽，企業客服部門接收信息與反饋的渠道越來越多，越來越龐雜。云客服的出現，通過基于互聯網依托云服務的技術，將信息歸類匯總，可謂整體提高了企業客服的效率。

很多新建呼叫中心客服系統 都有通迅能力方面的需求

易米云通CEO說，比如希望在APP上嵌入打電話的能力，以方便所有通話的錄音和監控，而這是手機直接通話不具備的，我們就可以提供這個能力。現在一些打車軟件公司用的就是我們的端口技術，用戶叫車時司機只能看到固話號碼，這是一個很前沿的技術模式，也是資源上的特殊優勢。

如何看待當前客服市場技術的發展及技術給管理帶來的改變

總結了以下三點趨勢：

首先全渠道客服 產品以及全技能組的服務模式肯定是當前行業發展的最主要方向，因為渠道的分離意味著使用不同的人力作支撐，而經全渠道整合以后一個多技能的座席就可以負責多渠道的業務。

其次，隨著效率的提升，單個企業的座席人數可能會越來越少，當前占用人力較多的售前咨詢業務會更多地放在網站或微信等渠道以自助方式解決；而從另外一個角度，所有的公司都將具備客服能力，因此客服人員總體數量會呈上升趨勢。

第三，在企業自助服務能力增強的同時，人工客服的能力會進一步增強。對此他特別提到當前大家在認知上的一個誤區，認為智能就是只有AI，其實還應該包括各種整合的能力，如大數據、知識庫問答等，智能化的目的是通過盡量少的人工干預來提升企業服務效率。未來人工客服從事的工作更多會是統計、收集、分析，把客戶的問題整理出來反饋到技術部門去改進產品。

在互聯網技術推動下，企業級服務產品的升級遠比消費級市場產品來得緩慢，但卻任重道遠。當前，SAAS客服領域尚未有大規模的供應商企業出現，新獲融資的互聯網企業都在積極做大做強。在蔡質彬看來，當前互聯網新興企業對SAAS客服的需求非常大，在市場足夠大的背景下各企業間尚未形成真正的競爭格局。相信像易米云通這樣具有核心優勢的企業會有足夠的成長空間，為客服領域帶來進一步的發展和繁榮。

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