一方面要相信趨勢(shì)的力量，另一方面也要“不忘初心”。例如AI與服務(wù)的結(jié)合，一方面要相信AI的力量，另一方面也要回歸服務(wù)本質(zhì)。現(xiàn)階段機(jī)器取代人到不是最應(yīng)該擔(dān)心的事情，而人更快的變成了機(jī)器反而是值得憂慮和思考的話題。

“這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。”對(duì)于現(xiàn)階段服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者來說，這句名言或多或少有些共鳴。我在之前的公眾號(hào)文章《我心目中的“新客服”》一文中曾經(jīng)這樣寫到。

說是最好的時(shí)代，那是因?yàn)榘殡S著ABC技術(shù)（AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算）的迅速發(fā)展，為傳統(tǒng)呼叫中心客服領(lǐng)域 的痛點(diǎn)破局提供了新的工具和方法，代表著未來的新趨勢(shì)和方向；說是最壞的時(shí)代，那是因?yàn)樵谛屡f運(yùn)營(yíng)思維交替的“混沌”時(shí)期，在新的運(yùn)營(yíng)格局和效果還沒完全顯現(xiàn)，而傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的“精華”面臨著被遺忘或拋棄的風(fēng)險(xiǎn)。這種變革過程中的碰撞以及“混沌”期的時(shí)間長(zhǎng)短會(huì)給大家些許焦慮或猶豫。

一方面要相信趨勢(shì)的力量，另一方面也要“不忘初心”。例如AI與服務(wù)的結(jié)合，一方面要相信AI的力量，另一方面也要回歸服務(wù)本質(zhì)。

現(xiàn)階段機(jī)器取代人到不是最應(yīng)該擔(dān)心的事情，而人更快的變成了機(jī)器反而是值得憂慮和思考的話題。

近日，麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)發(fā)布了一篇長(zhǎng)達(dá) 160 頁的“工作的失與得：自動(dòng)化所帶來的人力轉(zhuǎn)換”報(bào)告，該研究報(bào)告涵蓋了全球 46個(gè)國(guó)家和 800 多種職業(yè)。最終得出，到 2030 年全球?qū)⒂?4-8 億人的工作崗位會(huì)被機(jī)器人和自動(dòng)化所取代，有超過 3.75 億的從業(yè)者要因自動(dòng)化轉(zhuǎn)行并學(xué)習(xí)新的技能。當(dāng)然這也包括我們相對(duì)傳統(tǒng)人力密集的服務(wù)領(lǐng)域。

Gartner預(yù)測(cè)，2018年將有超過20億的人會(huì)通過智能手機(jī)及其連接的設(shè)備，使用會(huì)話AI與VPA、虛擬客戶助理（VCA）等人工智能功能的服務(wù)。到2020年，25%的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將通過渠道管理整合進(jìn)VCA技術(shù)中。

看到8億，看到2030年這樣的敏感字眼，許多人們似乎變得不在淡定。似乎AI的美好前景樂觀到一夜就會(huì)成為現(xiàn)實(shí)，明天開始機(jī)器就將取代人類，大部分勞動(dòng)力密集的領(lǐng)域?qū)?huì)大面積失業(yè)，我們服務(wù)從業(yè)者的明天將會(huì)何去何從？

機(jī)器取代人？

機(jī)器在服務(wù)領(lǐng)域?qū)θ斯さ奶娲鷮⑹且粋€(gè)漫長(zhǎng)且逐步迭代的過程。

首先，在服務(wù)領(lǐng)域從“弱人工智能”到“強(qiáng)人工智能”還有很長(zhǎng)的路要走。AI發(fā)展的三階段從計(jì)算智能到感知智能到?jīng)Q策智能，感知智能的成熟決定了呼叫中心客服在應(yīng)用人工智能的基礎(chǔ)和起點(diǎn)很好，畢竟服務(wù)是通過語音和文本作為最主要的交互工具。但決策智能的深入應(yīng)用才是決定AI+服務(wù)應(yīng)用實(shí)際效果的關(guān)鍵。

看似簡(jiǎn)單的智能呼叫中心客服系統(tǒng)，其背后有多種AI技術(shù)作為支撐，涵蓋自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘、語音識(shí)別、圖像識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等多個(gè)領(lǐng)域，是基于文本、語音和視覺統(tǒng)一建模的深入交互，后面還離不開數(shù)據(jù)。智能客服系統(tǒng)對(duì)多種技術(shù)的綜合應(yīng)用要求極高。因此實(shí)際業(yè)務(wù)的應(yīng)用考驗(yàn)的不僅是AI技術(shù)能力，而是技術(shù)+算法+數(shù)據(jù)+產(chǎn)品的綜合能力，缺一不可。

你家的智能呼叫中心客服真的智能嗎？

在標(biāo)準(zhǔn)化的客戶交互領(lǐng)域，智能化可以有相對(duì)好的表現(xiàn)。但在多輪會(huì)話、情緒識(shí)別或特定的服務(wù)場(chǎng)景（如投訴、索賠等）等方面，目前更多的是行業(yè)痛點(diǎn)等待突破。另外智能呼叫中心客服系統(tǒng)背后的標(biāo)注人員、問法維護(hù)、知識(shí)擴(kuò)展方面也需要大量的人員，這也是目前決定智能服務(wù)應(yīng)用效果好壞的重要因素。

當(dāng)我們聽到某某智能呼叫中心客服解決率高達(dá)90%+以上時(shí)，我們千萬不要被這樣驚人的數(shù)字所迷惑。更應(yīng)該看清楚數(shù)字背后的場(chǎng)景設(shè)計(jì)邏輯以及真實(shí)的客戶體驗(yàn)。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，如果一個(gè)客戶在使用某智能呼叫中心客服后雖然沒有去尋求人工服務(wù)，但這個(gè)客戶決定與該平臺(tái)分道揚(yáng)鑣，這樣的高解決率數(shù)字又有什么意義？

其次，“人機(jī)協(xié)作”在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都將是應(yīng)用的主流。在服務(wù)領(lǐng)域，機(jī)器和人目前都具有各自很難被彼此替代的優(yōu)勢(shì)。

機(jī)器擅長(zhǎng)計(jì)算，擅長(zhǎng)按照設(shè)定好的標(biāo)準(zhǔn)化流程工作，它沒有情緒，沒有休息的概念。而人更擅長(zhǎng)思考，擅長(zhǎng)情感交互，擅長(zhǎng)復(fù)雜服務(wù)問題的分析與解決。

好的服務(wù)一定是“高智商”和“高情商”兼?zhèn)涞模鳤I服務(wù)從高智商走向高情商還是有距離的。

就如行業(yè)所定義的，呼叫中心客服工作人員是一個(gè)情緒工作者，他就是在調(diào)動(dòng)和調(diào)整自身的情緒去解決客戶的情緒問題。也如很多服務(wù)前輩所教導(dǎo)的：要處理好事情，先處理好心情。而情緒識(shí)別和應(yīng)用也正是目前智能呼叫中心客服的明顯短板之一。

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員良好的情緒識(shí)別能力，以及高度主觀能動(dòng)的情感交互能力，這些都不是機(jī)器可以短期培養(yǎng)生成的。而這些能力可以很好的彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)的天生缺陷以及服務(wù)品質(zhì)的瑕疵。

優(yōu)秀的服務(wù)人員在服務(wù)過程中所做的決策選擇是“復(fù)雜”的，并且這些選擇也不是機(jī)器可以計(jì)算出來的。比如客戶抱怨的處理，不同的情況就有不同的拿捏，更有甚者有些場(chǎng)景是無法去跟客戶講道理的，因?yàn)榧词鼓阙A得了道理，但可能失去了客戶的人心。

所以智能呼叫中心客服的應(yīng)用更多的是企業(yè)按照所能容忍的“客戶體驗(yàn)程度”所做的體驗(yàn)與成本效率之間的平衡策略。對(duì)于把追求極致客戶體驗(yàn)作為終極目標(biāo)的企業(yè)來說，AI+服務(wù)將會(huì)有更長(zhǎng)的路要走，“人機(jī)協(xié)作”在現(xiàn)階段是必然的選擇。

人變成了機(jī)器？

在AI+服務(wù)走向光明前景的同時(shí)，我們更擔(dān)心的是還未到達(dá)人，已變成了機(jī)器。

首先，在“ALL IN AI”的大環(huán)境和大背景下，服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者容易盲目樂觀，好不容易抓住一個(gè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的“救命稻草”，繼而陷入一種“唯AI論”、“唯技術(shù)論”的思維，而忽略了服務(wù)的本質(zhì)。

服務(wù)的運(yùn)營(yíng)從來都不只是技術(shù)這個(gè)單一因素，誠(chéng)如我在另一篇文章中寫到的：新時(shí)代的服務(wù)運(yùn)營(yíng)要牢牢把握其中的“變”和“不變”。變化的是技術(shù)、工具和商業(yè)模式，站在時(shí)代的風(fēng)口，服務(wù)運(yùn)營(yíng)的“智能化”肯定是突破和創(chuàng)新的方向。不忘初心，不變的是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的初衷，對(duì)于客戶需求的把握以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)永恒的追求將是不可動(dòng)搖的根本原則。

其次，服務(wù)團(tuán)隊(duì)放松對(duì)“服務(wù)文化”的打造，而形成一種可怕的“機(jī)器文化”。一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的靈魂就是根深到團(tuán)隊(duì)血液中的服務(wù)文化，當(dāng)我們?cè)谶^度強(qiáng)調(diào)智能、強(qiáng)調(diào)算法、強(qiáng)調(diào)效率的同時(shí)，服務(wù)文化的缺失或變形如同一頭緩慢向我們奔來的“灰犀牛”，看著似乎很遠(yuǎn)，但當(dāng)你反應(yīng)過來時(shí)你可能已經(jīng)被它撞的“四腳朝天”。

服務(wù)需要高效率的計(jì)算，但也需要持之以恒、持續(xù)改善的“匠心打造”精神氣質(zhì)。任何算法都是有局限性的，甚至處理不當(dāng)還會(huì)有“道德風(fēng)險(xiǎn)”。如同人民日?qǐng)?bào)評(píng)算法推薦：“不能讓算法決定內(nèi)容、別被算法困在信息繭房、警惕算法走向創(chuàng)新的反面“。

服務(wù)需要高效率的應(yīng)答，但也需要被客戶感知到的“更高的溫度”。只有更高的溫度，才是客戶選擇與你繼續(xù)同行的“激勵(lì)因素”，而更高的效率大多數(shù)時(shí)候只是客戶做選擇的“保健因素”。

所以服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)文化的打磨，需要的是滲透到靈魂深處的為客戶解決問題的基因，而不是未來客服中心里面出現(xiàn)的是客戶認(rèn)為的一張張冰冷的“AI Face”！

再次，在用AI解決問題的同時(shí)，也容易讓服務(wù)管理者們陷入“思維定式”，失去了對(duì)服務(wù)問題不同維度的思考。

服務(wù)的問題從來都不是單一的，用AI+服務(wù)來提高效率解決問題只是這個(gè)單一平面的解決之道。如果我們“升維思考”，造成服務(wù)問題的根源和本質(zhì)是什么，能否跳出服務(wù)看服務(wù)，或許這才是解決服務(wù)問題的“治本良藥”。

“升維思考，降維攻擊”。服務(wù)管理者們不應(yīng)該只是被AI填滿的機(jī)器大腦，而應(yīng)該站在更高的維度和格局，來體系思考服務(wù)問題的破局之道。

在前面的文章《我心目中的“新客服”》關(guān)于價(jià)值化的部分有充分的分析和論述，有興趣的朋友可以自行閱讀。

在AI+服務(wù)深入發(fā)展的現(xiàn)階段，我們擔(dān)心的不應(yīng)該是機(jī)器取代人，更擔(dān)心的反而是人變成機(jī)器。

標(biāo)簽：迪慶 池州 白城 潛江 晉城