一方面要相信趨勢的力量，另一方面也要“不忘初心”。例如AI與服務的結合，一方面要相信AI的力量，另一方面也要回歸服務本質。現階段機器取代人到不是最應該擔心的事情，而人更快的變成了機器反而是值得憂慮和思考的話題。

“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。”對于現階段服務領域的從業者來說，這句名言或多或少有些共鳴。我在之前的公眾號文章《我心目中的“新客服”》一文中曾經這樣寫到。

說是最好的時代，那是因為伴隨著ABC技術（AI、大數據、云計算）的迅速發展，為傳統呼叫中心客服領域 的痛點破局提供了新的工具和方法，代表著未來的新趨勢和方向；說是最壞的時代，那是因為在新舊運營思維交替的“混沌”時期，在新的運營格局和效果還沒完全顯現，而傳統運營的“精華”面臨著被遺忘或拋棄的風險。這種變革過程中的碰撞以及“混沌”期的時間長短會給大家些許焦慮或猶豫。

一方面要相信趨勢的力量，另一方面也要“不忘初心”。例如AI與服務的結合，一方面要相信AI的力量，另一方面也要回歸服務本質。

現階段機器取代人到不是最應該擔心的事情，而人更快的變成了機器反而是值得憂慮和思考的話題。

近日，麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)發布了一篇長達 160 頁的“工作的失與得：自動化所帶來的人力轉換”報告，該研究報告涵蓋了全球 46個國家和 800 多種職業。最終得出，到 2030 年全球將有 4-8 億人的工作崗位會被機器人和自動化所取代，有超過 3.75 億的從業者要因自動化轉行并學習新的技能。當然這也包括我們相對傳統人力密集的服務領域。

Gartner預測，2018年將有超過20億的人會通過智能手機及其連接的設備，使用會話AI與VPA、虛擬客戶助理（VCA）等人工智能功能的服務。到2020年，25%的客戶服務和支持業務將通過渠道管理整合進VCA技術中。

看到8億，看到2030年這樣的敏感字眼，許多人們似乎變得不在淡定。似乎AI的美好前景樂觀到一夜就會成為現實，明天開始機器就將取代人類，大部分勞動力密集的領域將會大面積失業，我們服務從業者的明天將會何去何從？

機器取代人？

機器在服務領域對人工的替代將是一個漫長且逐步迭代的過程。

首先，在服務領域從“弱人工智能”到“強人工智能”還有很長的路要走。AI發展的三階段從計算智能到感知智能到決策智能，感知智能的成熟決定了呼叫中心客服在應用人工智能的基礎和起點很好，畢竟服務是通過語音和文本作為最主要的交互工具。但決策智能的深入應用才是決定AI+服務應用實際效果的關鍵。

看似簡單的智能呼叫中心客服系統，其背后有多種AI技術作為支撐，涵蓋自然語言處理、數據挖掘、語音識別、圖像識別、機器學習等多個領域，是基于文本、語音和視覺統一建模的深入交互，后面還離不開數據。智能客服系統對多種技術的綜合應用要求極高。因此實際業務的應用考驗的不僅是AI技術能力，而是技術+算法+數據+產品的綜合能力，缺一不可。

你家的智能呼叫中心客服真的智能嗎？

在標準化的客戶交互領域，智能化可以有相對好的表現。但在多輪會話、情緒識別或特定的服務場景（如投訴、索賠等）等方面，目前更多的是行業痛點等待突破。另外智能呼叫中心客服系統背后的標注人員、問法維護、知識擴展方面也需要大量的人員，這也是目前決定智能服務應用效果好壞的重要因素。

當我們聽到某某智能呼叫中心客服解決率高達90%+以上時，我們千萬不要被這樣驚人的數字所迷惑。更應該看清楚數字背后的場景設計邏輯以及真實的客戶體驗。舉一個最簡單的例子，如果一個客戶在使用某智能呼叫中心客服后雖然沒有去尋求人工服務，但這個客戶決定與該平臺分道揚鑣，這樣的高解決率數字又有什么意義？

其次，“人機協作”在很長一段時間內都將是應用的主流。在服務領域，機器和人目前都具有各自很難被彼此替代的優勢。

機器擅長計算，擅長按照設定好的標準化流程工作，它沒有情緒，沒有休息的概念。而人更擅長思考，擅長情感交互，擅長復雜服務問題的分析與解決。

好的服務一定是“高智商”和“高情商”兼備的，而AI服務從高智商走向高情商還是有距離的。

就如行業所定義的，呼叫中心客服工作人員是一個情緒工作者，他就是在調動和調整自身的情緒去解決客戶的情緒問題。也如很多服務前輩所教導的：要處理好事情，先處理好心情。而情緒識別和應用也正是目前智能呼叫中心客服的明顯短板之一。

一個優秀的服務人員良好的情緒識別能力，以及高度主觀能動的情感交互能力，這些都不是機器可以短期培養生成的。而這些能力可以很好的彌補服務設計的天生缺陷以及服務品質的瑕疵。

優秀的服務人員在服務過程中所做的決策選擇是“復雜”的，并且這些選擇也不是機器可以計算出來的。比如客戶抱怨的處理，不同的情況就有不同的拿捏，更有甚者有些場景是無法去跟客戶講道理的，因為即使你贏得了道理，但可能失去了客戶的人心。

所以智能呼叫中心客服的應用更多的是企業按照所能容忍的“客戶體驗程度”所做的體驗與成本效率之間的平衡策略。對于把追求極致客戶體驗作為終極目標的企業來說，AI+服務將會有更長的路要走，“人機協作”在現階段是必然的選擇。

人變成了機器？

在AI+服務走向光明前景的同時，我們更擔心的是還未到達人，已變成了機器。

首先，在“ALL IN AI”的大環境和大背景下，服務領域的從業者容易盲目樂觀，好不容易抓住一個產業升級的“救命稻草”，繼而陷入一種“唯AI論”、“唯技術論”的思維，而忽略了服務的本質。

服務的運營從來都不只是技術這個單一因素，誠如我在另一篇文章中寫到的：新時代的服務運營要牢牢把握其中的“變”和“不變”。變化的是技術、工具和商業模式，站在時代的風口，服務運營的“智能化”肯定是突破和創新的方向。不忘初心，不變的是服務運營的初衷，對于客戶需求的把握以及對服務質量和客戶體驗永恒的追求將是不可動搖的根本原則。

其次，服務團隊放松對“服務文化”的打造，而形成一種可怕的“機器文化”。一個優秀服務團隊的靈魂就是根深到團隊血液中的服務文化，當我們在過度強調智能、強調算法、強調效率的同時，服務文化的缺失或變形如同一頭緩慢向我們奔來的“灰犀牛”，看著似乎很遠，但當你反應過來時你可能已經被它撞的“四腳朝天”。

服務需要高效率的計算，但也需要持之以恒、持續改善的“匠心打造”精神氣質。任何算法都是有局限性的，甚至處理不當還會有“道德風險”。如同人民日報評算法推薦：“不能讓算法決定內容、別被算法困在信息繭房、警惕算法走向創新的反面“。

服務需要高效率的應答，但也需要被客戶感知到的“更高的溫度”。只有更高的溫度，才是客戶選擇與你繼續同行的“激勵因素”，而更高的效率大多數時候只是客戶做選擇的“保健因素”。

所以服務團隊對服務文化的打磨，需要的是滲透到靈魂深處的為客戶解決問題的基因，而不是未來客服中心里面出現的是客戶認為的一張張冰冷的“AI Face”！

再次，在用AI解決問題的同時，也容易讓服務管理者們陷入“思維定式”，失去了對服務問題不同維度的思考。

服務的問題從來都不是單一的，用AI+服務來提高效率解決問題只是這個單一平面的解決之道。如果我們“升維思考”，造成服務問題的根源和本質是什么，能否跳出服務看服務，或許這才是解決服務問題的“治本良藥”。

“升維思考，降維攻擊”。服務管理者們不應該只是被AI填滿的機器大腦，而應該站在更高的維度和格局，來體系思考服務問題的破局之道。

在前面的文章《我心目中的“新客服”》關于價值化的部分有充分的分析和論述，有興趣的朋友可以自行閱讀。

在AI+服務深入發展的現階段，我們擔心的不應該是機器取代人，更擔心的反而是人變成機器。

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