近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)和大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)應(yīng)用遍及各行各業(yè)，各種關(guān)于大數(shù)據(jù)、各種智能化應(yīng)用的案例不絕于耳，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”、“大數(shù)據(jù)”、“人工智能”成為最熱的詞匯，正大刀闊斧地改變著社會(huì)各行各業(yè)的商業(yè)模式、改變著人們的生活。而插上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和各種智能化應(yīng)用翅膀的呼叫中心也早已不再局限于傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)手段，而是會(huì)充分利用社交紅利、多媒體渠道來(lái)增加用戶接觸和改善溝通，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化應(yīng)用來(lái)有效布局管理，比如全媒體客服實(shí)現(xiàn)的智能客服機(jī)器人 、抓取客戶行為軌跡進(jìn)行多維大數(shù)據(jù)分析來(lái)進(jìn)行客戶畫(huà)像、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)交叉營(yíng)銷等等，大數(shù)據(jù)已然成為呼叫中心客服精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的必備支撐及強(qiáng)力抓手。

隨著大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，原來(lái)沒(méi)有被電子化、信息化、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，隨著技術(shù)的不斷革新越來(lái)越多地涌現(xiàn)出來(lái)，并不斷被深入應(yīng)用到呼叫中心精細(xì)化管理的領(lǐng)域。本文，筆者將分享了解到的行業(yè)技術(shù)新知，并淺議大數(shù)據(jù)及智能化應(yīng)用對(duì)呼叫中心精細(xì)化運(yùn)用的價(jià)值。

一、智能化可視質(zhì)檢技術(shù)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理提升

傳統(tǒng)的呼叫中心 質(zhì)檢技術(shù)都是以語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng)為主要手段，這是一直沿用的模式，是否想過(guò)有朝一日這種模式將會(huì)有更大的改進(jìn)？而實(shí)際上，目前已經(jīng)有軟件公司開(kāi)發(fā)出了可視化質(zhì)檢軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢智能化管理，并且已經(jīng)應(yīng)用到了行業(yè)的一些呼叫中心。據(jù)了解，可視化質(zhì)檢是在傳統(tǒng)質(zhì)檢渠道質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上嵌入了視頻錄制技術(shù)，新質(zhì)檢技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)了“座席業(yè)務(wù)操作行為錄像、操作日志關(guān)聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析”等技術(shù)融為一體，通過(guò)新技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析來(lái)實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)模式。

錄音監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢模式，管理人員拿到的數(shù)據(jù)只有語(yǔ)音數(shù)據(jù)，然而客服座席和客戶的每一通電話基本上都會(huì)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作行為，這些操作行為可以為管理人員提供一些非常有價(jià)值的信息，比如可以檢測(cè)員工的業(yè)務(wù)操作熟練性、還原員工的服務(wù)行為、裁定質(zhì)檢人員和座席人員之間的爭(zhēng)議點(diǎn)等等。同步播放語(yǔ)音和視頻，將對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量有更加直觀的認(rèn)知和判斷，管理人員也可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)改進(jìn)，因此可視化技術(shù)更加便捷有效。這種新技術(shù)不僅有利于管理人員開(kāi)展工作，還可以還原座席人員的服務(wù)行為，通過(guò)捕捉操作行為，座席可以隨時(shí)回顧自己的服務(wù)行為，并根據(jù)自己的操作日志去檢視工作，查證一些工作節(jié)點(diǎn)，不斷改進(jìn)個(gè)人工作質(zhì)量。

當(dāng)然，任何新技術(shù)的出現(xiàn)，難免會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題或負(fù)向影響。可視化質(zhì)檢技術(shù)同樣有可能引發(fā)一些問(wèn)題，比如數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的問(wèn)題，尤其是對(duì)于一些大型呼叫中心，客服座席海量視頻影像材料的存儲(chǔ)是對(duì)中心服務(wù)器存儲(chǔ)能力的一大考驗(yàn)；同時(shí)，可視化質(zhì)檢意味著一切工作行為將被“透明化”，初始導(dǎo)入實(shí)施階段有可能對(duì)座席人員工作產(chǎn)生很大的壓力，甚者引發(fā)管理人員和客服座席人員一些矛盾等等。但我們會(huì)積極尋求這些問(wèn)題的解決方案，比如存儲(chǔ)能力，呼叫中心可借助云存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模部署，對(duì)于座席人員產(chǎn)生的壓力問(wèn)題，可以進(jìn)行更多的正面積極的引導(dǎo)，只要技術(shù)革新的方向是對(duì)的，符合社會(huì)或行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的，帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題相信也能找到相應(yīng)的解決方法。

二、基于大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的智能化穿戴設(shè)備更能兼顧內(nèi)外部客戶的雙重體驗(yàn)

眾所周知，耳嘜是客服座席代表必備工作設(shè)備，正當(dāng)小米的智能化穿戴設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新正在風(fēng)靡行業(yè)之時(shí)，呼叫中心行業(yè)智能穿戴設(shè)備技術(shù)也暫露頭角。

據(jù)了解，專注呼叫中心耳嘜生產(chǎn)的美國(guó)繽特力公司目前已經(jīng)在開(kāi)發(fā)一款基于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的智能語(yǔ)音設(shè)備——耳嘜機(jī)，這款耳嘜植入大數(shù)據(jù)和智能化、云計(jì)算等技術(shù)后，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控通話的語(yǔ)音健康情況和客服座席情緒健康情況，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。通過(guò)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用，提升用戶的體驗(yàn)，也可以提升座席員工的體驗(yàn)。比如說(shuō)在座席跟客戶的對(duì)話當(dāng)中，有的時(shí)候會(huì)發(fā)生客戶對(duì)話被座席打斷，座席的對(duì)話又被客戶打斷等相互搶話的現(xiàn)象，或者員座席和客戶通話過(guò)程中存在比較多的靜音現(xiàn)象，出現(xiàn)這樣的不和諧的通話時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的座席人員都能預(yù)料到這則通話很大程度將會(huì)以失敗或者客戶不滿意而告終，這種可稱之為不夠健康的語(yǔ)音，如何盡量避免這種情況的發(fā)生，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)客服代表的培訓(xùn)這是一貫會(huì)做的行為，而如果耳嘜這段能夠及時(shí)監(jiān)控這種行為并進(jìn)行記錄，那是不是會(huì)更好避免這種行為？據(jù)繽特力介紹，通過(guò)耳嘜和相應(yīng)軟件偵檢測(cè)到客服座席的語(yǔ)音通話健康，及時(shí)提醒座席員工控制個(gè)人即時(shí)的情緒，并通過(guò)耳嘜植入的軟件可記錄一個(gè)座席每天或者每周或者每月有多少這樣不健康的語(yǔ)音產(chǎn)生行為，透過(guò)大數(shù)據(jù)分析說(shuō)明這個(gè)座席在不在一個(gè)很好的狀態(tài)，管理者是否需要考慮培訓(xùn)，或者是否客服座席近期個(gè)人情緒好還是不好，是否需要及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)等等。

透過(guò)這個(gè)智能化耳嘜設(shè)備，我們不難看出，這些基于智能化設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析得到的信息如及時(shí)輸送到管理者處，對(duì)管理者的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)很大的管理便利：一方面管理者可以快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)的問(wèn)題并進(jìn)行改善，以保證客戶的體驗(yàn)；同時(shí)也可以及時(shí)觀測(cè)到每位客服座席某個(gè)時(shí)間段的工作狀態(tài)和情緒變化并及時(shí)進(jìn)行干預(yù)和情緒疏導(dǎo)（如EAP等），幫助員工減壓，提升員工對(duì)工作滿意度的內(nèi)部體驗(yàn)。

三、多媒體知識(shí)庫(kù)的大數(shù)據(jù)分析信息及共享讓知識(shí)管理更智能高效

知識(shí)庫(kù)承載著各種業(yè)務(wù)服務(wù)信息的收集、更新等管理工作，是呼叫中不可或缺的重要部分，而隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對(duì)象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化，越來(lái)越多的呼叫中心服務(wù)渠道都已實(shí)現(xiàn)全媒體多渠道接入，呼叫中心的服務(wù)正在從座席服務(wù)到自助服務(wù)，再過(guò)渡到互助服務(wù)，這就要求對(duì)呼叫中心知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行外化（通過(guò)網(wǎng)站、微信、社會(huì)化媒體等）處理，需要知識(shí)庫(kù)與渠道和平臺(tái)的使用場(chǎng)景和流程結(jié)合，知識(shí)內(nèi)容能夠自動(dòng)與流程節(jié)點(diǎn)和使用場(chǎng)景進(jìn)行綁定。未來(lái)而言，知識(shí)內(nèi)容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內(nèi)，還包括外部的客戶，如網(wǎng)絡(luò)用戶和微信用戶等。而外化的知識(shí)庫(kù)信息來(lái)源需要通過(guò)各種外化渠道向用戶收集對(duì)熱點(diǎn)知識(shí)的需求和建議，需要在各種渠道（網(wǎng)站端、微信端等）開(kāi)放信息收集入口，并依托大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)將多渠道客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確找到用戶需求的特點(diǎn)、規(guī)律、分布情況等，管理員根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告數(shù)據(jù)可以對(duì)外化知識(shí)庫(kù)及進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)和維護(hù)；同時(shí)，對(duì)于不同客戶使用外化知識(shí)庫(kù)的渠道偏好、熱點(diǎn)偏好，可以對(duì)外化知識(shí)庫(kù)渠道進(jìn)行大數(shù)據(jù)超細(xì)分，進(jìn)行渠道差異化管理，以實(shí)現(xiàn)體系化的知識(shí)管理能力，讓知識(shí)管理更智能高效。

呼叫中心傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)、科技水平的不斷進(jìn)步正在悄然發(fā)生改變，未來(lái)的呼叫中心應(yīng)該是基于移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和智能化應(yīng)用基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人工智能和人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合的現(xiàn)代化呼叫中心，而其中大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用必將助力呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)飛得更高。

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