查餐館、問(wèn)路、訂酒店、買(mǎi)機(jī)票……如今這些事情全部可以通過(guò)一個(gè)電話搞定。呼叫中心電話語(yǔ)音導(dǎo)航正在慢慢成為語(yǔ)音世界的“互聯(lián)網(wǎng)”……

你有沒(méi)有讓朋友幫忙上網(wǎng)查詢(xún)信息、然后再通過(guò)電話反饋回來(lái)的經(jīng)歷？如果有，說(shuō)明你已經(jīng)落伍了。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)到近乎“壯年”的時(shí)代，好多人都患上了網(wǎng)絡(luò)依賴(lài)癥，而漠視了身邊其它更為有用的工具，手邊的電話即是其中之一。

長(zhǎng)期以來(lái)，我們關(guān)注的只是它的通訊功能；其實(shí)，電話的信息查詢(xún)功能已經(jīng)慢慢變得越來(lái)越強(qiáng)大，只不過(guò)是我們一直在忽略它而已。電話導(dǎo)航市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)全面升級(jí)2007年8月16日，中國(guó)電信集團(tuán)公司在上海舉行號(hào)碼百事通信息服務(wù)有限公司（號(hào)百公司）成立的揭牌儀式。號(hào)百公司成立的初衷是中國(guó)電信為了將旗下的“號(hào)碼百事通”（118114）業(yè)務(wù)重新整合，然后擴(kuò)充了其他更多的業(yè)務(wù)之后全面推向市場(chǎng)，以便在未來(lái)的呼叫中心 語(yǔ)音導(dǎo)航市場(chǎng)上搶占有利位置。而同樣是2 0 0 7 年8 月， 百度也在北京地區(qū)推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)—— “ 百度語(yǔ)音搜索”（010-11616690），是基于百度、搜索整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)；然后通過(guò)人工客服的形式為用戶提供電話信息查詢(xún)服務(wù)。與此同時(shí)，加上市場(chǎng)上已有的由中國(guó)網(wǎng)通推出的“電話導(dǎo)航”（116114）業(yè)務(wù)、由中國(guó)移動(dòng)推出的“移動(dòng)秘書(shū)”（12580）業(yè)務(wù)，北京地區(qū)由北京公交提供的“李素麗熱線”（96166）等等，電話導(dǎo)航的品牌越來(lái)越多，用戶的電話的“觸角”也隨之伸得越來(lái)越長(zhǎng)。

電話導(dǎo)航的優(yōu)勢(shì)與不足

或許有讀者會(huì)說(shuō)，干嗎非要麻煩地用電話查這些信息呢？直接到互聯(lián)網(wǎng)上搜搜不就行了？問(wèn)題在于，我們的電話（手機(jī)）可以24小時(shí)跟著我們，而我們能做到天天24小時(shí)都能方便上網(wǎng)嗎？因此，電話查詢(xún)服務(wù)還是有它不可替代的優(yōu)勢(shì)。首先，打個(gè)電話查實(shí)用信息，基本上能夠“種瓜得瓜、種豆得豆”，效率非常高。

在測(cè)試過(guò)程中，我們?cè)诎俣群虶oogle上分別搜索寶馬（中國(guó)）的公司電話，結(jié)果3分鐘內(nèi)，我們只能在百度上查到它的客服電話，在Google上查到公司電話用了將近3分鐘的時(shí)間。而我們分別撥打118114和116114，都用了不到1分鐘的時(shí)間查到了最準(zhǔn)確的寶馬（中國(guó)）公司的電話，并且它們還能根據(jù)你的需要把電話直接切到寶馬（中國(guó)）的總機(jī)上。另外，使用電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，也更為經(jīng)濟(jì)。一般情況下，電話查詢(xún)服務(wù)只按照市話標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不額外加收信息服務(wù)費(fèi)；更為可觀的是，用呼叫中心電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)預(yù)訂酒店、賓館，還能享受很好的折扣。同樣是9月4日、5日入住友誼賓館迎賓樓，通過(guò)12580訂到的房間要比直接到友誼賓館訂到的價(jià)格低40元。可見(jiàn)，使用電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，省時(shí)，省力，還省錢(qián)。當(dāng)然，再實(shí)用的工具，都會(huì)有其局限性。呼叫中心電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)也不例外。像任何一種信息檢索工具一樣，受信息變更的影響，呼叫中心電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提供的信息也并非百分百的準(zhǔn)確；另外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，也會(huì)以經(jīng)濟(jì)效益作為首要目標(biāo)，所以近年來(lái)，無(wú)論“號(hào)碼百事通”還是“電話導(dǎo)航”都在競(jìng)相推出類(lèi)似于百度的“競(jìng)價(jià)排名”業(yè)務(wù)，有時(shí)也會(huì)影響信息的有效性，降低用戶的查詢(xún)效率。在我們的測(cè)試中，我們查詢(xún)“離北京四通橋最近的四星級(jí)賓館”，結(jié)果有一兩家運(yùn)營(yíng)商會(huì)放著最近的友誼賓館不提，甚至不顧及用戶要求的“四星級(jí)”，而先把離得更遠(yuǎn)的酒店推出來(lái)，無(wú)形中降低信任度。

如何高效地使用電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)？

在電話導(dǎo)航市場(chǎng)并未受到世人重視的年代，幾乎只有一個(gè)114在單一地提供著電話號(hào)碼的查詢(xún)服務(wù)。因?yàn)闆](méi)有太多的產(chǎn)品，也就談不上如何選擇。現(xiàn)在，時(shí)代已經(jīng)不同了，電話導(dǎo)航市場(chǎng)上的服務(wù)越來(lái)越多，不同品牌的電話導(dǎo)航服務(wù)，質(zhì)量上又各有千秋。那么，該如何選擇電話導(dǎo)航服務(wù)呢？多問(wèn)。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的信息并非百分百準(zhǔn)確，所以，使用電話導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，不妨多打幾家電話，這樣才能更好地對(duì)信息進(jìn)行核實(shí)。在我們的測(cè)試中，同樣查詢(xún)的是北京六里橋長(zhǎng)途客運(yùn)站的電話，“號(hào)碼百事通”與百度“語(yǔ)音搜索”提供的結(jié)果不一致，于是我們又撥打了“電話導(dǎo)航”的電話，它給出的結(jié)果與“號(hào)碼百事通”一致，于是，我們基本可以判斷哪家給出的信息是正確的了。果然，撥打了百度“語(yǔ)音搜索”提供的號(hào)碼，接電話的是一位市民，到現(xiàn)在，記者都忘不掉那位可憐的市民的怨言：“他們?cè)绮挥眠@個(gè)號(hào)碼了！”多比。

比價(jià)格，比折扣。現(xiàn)在電話語(yǔ)音導(dǎo)航的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始了訂餐、訂酒店、訂機(jī)票的業(yè)務(wù)，不同運(yùn)營(yíng)商提供的價(jià)格或折扣也會(huì)有所差異，用戶只有多打幾個(gè)電話做做比較，才能了解哪家提供的服務(wù)更為經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠。另外，也要與其他一些經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)做做比較，才能選出最為優(yōu)惠的“產(chǎn)品”。在我們的測(cè)試中，同樣是9月4日、5日入住友誼賓館迎賓樓，幾家電話語(yǔ)音導(dǎo)航運(yùn)營(yíng)商提供的折扣都不一樣；我們又直接撥打了友誼賓館的客服熱線，測(cè)出的結(jié)果讓我們吃驚，幾家運(yùn)營(yíng)商中，只有“移動(dòng)秘書(shū)”提供的折扣比友誼賓館的前臺(tái)折扣價(jià)要低，其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格則基本與實(shí)際價(jià)格持平，有一家運(yùn)營(yíng)商提供的價(jià)格還超過(guò)了友誼賓館的前臺(tái)折扣價(jià)。多記。判斷某個(gè)品牌的電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)是否最適合自己，并不是使用一兩次就能體驗(yàn)得到的，需要用戶在使用過(guò)程中不斷累積使用感受，時(shí)間長(zhǎng)了，就能判斷出哪個(gè)服務(wù)更適合自己。不選最好的，只選最適合自己的。

總體來(lái)說(shuō)，“號(hào)碼百事通”和“電話導(dǎo)航”是綜合性的電話搜索平臺(tái)，兼有日常信息、商旅信息及服務(wù)，號(hào)碼也最為簡(jiǎn)單，全國(guó)通用，是日常生活中最為方便、合適的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)；而百度“語(yǔ)音搜索”提供的也是綜合服務(wù)，但是它的業(yè)務(wù)更像是人工協(xié)助客戶進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)搜索、然后再通過(guò)電話將結(jié)果反饋給客戶，智能化程度很低，不過(guò)，如果你什么時(shí)候想用百度搜一些信息、又不能上網(wǎng)，那么，百度“語(yǔ)音搜索”會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇；“移動(dòng)秘書(shū)”則更像是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的搜索平臺(tái)，業(yè)務(wù)集中于商旅服務(wù)，主打酒店、機(jī)票的查詢(xún)與預(yù)訂，并且提供的折扣比其他運(yùn)營(yíng)商要低一些，是商旅人士不錯(cuò)的選擇；至于“李素麗熱線”則是北京居民最佳的問(wèn)路對(duì)象，并且還有一項(xiàng)服務(wù)被其他運(yùn)營(yíng)商忽略了，而它卻想到了，那就是英語(yǔ)服務(wù)；另外，還有中國(guó)郵政提供的11185服務(wù)，可以訂購(gòu)鮮花、書(shū)報(bào)和門(mén)票， 而中國(guó)總機(jī)95001000則能直接提供“電話實(shí)名”的轉(zhuǎn)接服務(wù)……隨著電話語(yǔ)音導(dǎo)航市場(chǎng)發(fā)展得越來(lái)越成熟，會(huì)有越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商加入電話導(dǎo)航服務(wù)的隊(duì)伍中。用電話與世界聯(lián)結(jié)，將會(huì)變得越來(lái)越簡(jiǎn)單、方便、快捷。

衣日常綜合實(shí)用信息搜索能力

“電話導(dǎo)航”：★★★★★

“號(hào)碼百事通”：★★★★

☆百度“語(yǔ)音搜索”：★★★★☆

“移動(dòng)秘書(shū)”：不提供此項(xiàng)服務(wù)

“李素麗熱線”：不提供此項(xiàng)服務(wù)

評(píng)測(cè)過(guò)程：查詢(xún)“北京比較大的服裝批發(fā)市場(chǎng)”。“電話導(dǎo)航”在1分鐘內(nèi)快速?gòu)臄?shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出了“動(dòng)物園批發(fā)市場(chǎng)”、“金五星服裝百貨市場(chǎng)”、“天海服裝批發(fā)市場(chǎng)”，并提供了非常準(zhǔn)確的電話信息；“號(hào)碼百事通”的查詢(xún)系統(tǒng)“沒(méi)有直接顯示服裝市場(chǎng)的信息”，最后查到了“阜成門(mén)服裝市場(chǎng)”，并提供了電話，然后客服人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)充道，“五道口和動(dòng)物園有服裝批發(fā)市場(chǎng)”；而百度“語(yǔ)音搜索”告知有“大紅門(mén)”和“動(dòng)物園”，然后客服人員又分別進(jìn)行信息檢索，提供了“大紅門(mén)”的電話和動(dòng)物園服裝批發(fā)市場(chǎng)的地址和到達(dá)的公交線路。

食餐飲服務(wù)提供能力

日常綜合實(shí)用信息搜索能力

“號(hào)碼百事通”：★★★★★

“電話導(dǎo)航”：★★★★☆

百度“語(yǔ)音搜索”：★★★☆☆

“移動(dòng)秘書(shū)”：不提供此項(xiàng)服務(wù)

“李素麗熱線”：不提供此項(xiàng)服務(wù)

評(píng)測(cè)過(guò)程：查詢(xún)“距離紫竹橋最近的麥當(dāng)勞店地址及電話”，“號(hào)碼百事通”用了不到1分鐘的時(shí)間，告訴記者紫竹橋沒(méi)有麥當(dāng)勞分店，但是離紫竹橋最近的是航天橋分店，并告知地址和電話；“電話導(dǎo)航”用了不到1分鐘的時(shí)間，告訴記者紫竹橋沒(méi)有麥當(dāng)勞分店，然后提供了麥當(dāng)勞北京總店的電話；百度“語(yǔ)音搜索”用了3分鐘時(shí)間，告訴記者紫竹橋西北角有一家麥當(dāng)勞分店，但具體地址不詳，并給了電話。

住酒店信息查詢(xún)及預(yù)訂能力

商旅服務(wù)能力

“移動(dòng)秘書(shū)”：★★★★★

“號(hào)碼百事通”：★★★★☆

“電話導(dǎo)航”：★★★★☆

百度“語(yǔ)音搜索”：★☆☆☆☆

“李素麗熱線”：不提供此項(xiàng)服務(wù)

評(píng)測(cè)過(guò)程：查詢(xún)“距離北京四通橋最近的四星級(jí)酒店”，“移動(dòng)秘書(shū)”快速通過(guò)“四星級(jí)”及“四通橋”的搜索條件，查到友誼賓館和燕山酒店，并告知可以直接預(yù)訂，然后說(shuō)出折扣價(jià)格；“號(hào)碼百事通”不能按照星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)查詢(xún)酒店，然后再要求查詢(xún)友誼賓館的信息，對(duì)方能告知它是四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并提供折扣價(jià)和聯(lián)系電話；“電話導(dǎo)航”提供了幾個(gè)賓館的信息，包括一個(gè)二星級(jí)的賓館信息，還是沒(méi)有提到友誼賓館，等點(diǎn)名查詢(xún)友誼賓館信息時(shí)，對(duì)方提供了它的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、電話和折扣價(jià)；而百度“語(yǔ)音搜索”不能提供酒店預(yù)訂服務(wù)，只能查到燕山酒店，最后提供的友誼賓館的價(jià)格，與實(shí)際價(jià)格也并不相符。

行交通路線查詢(xún)能力

百度“語(yǔ)音搜索”：★★★★★

“李素麗熱線”：★★★★☆

“號(hào)碼百事通”：★★★★☆

電話導(dǎo)航：★☆☆☆☆

“移動(dòng)秘書(shū)”：不提供此項(xiàng)服務(wù)

評(píng)測(cè)過(guò)程：前三者都能為用戶推薦多條乘車(chē)線路。百度“語(yǔ)音搜索”能直接提供地點(diǎn)之間的公交線路查詢(xún)；公交“李素麗熱線”和“號(hào)碼百事通”能提供站與站之間的線路查詢(xún)，但是“李素麗熱線”比較擁堵，要等待兩三分鐘的時(shí)間才能接通，但是它也有一個(gè)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，就是提供英語(yǔ)查詢(xún)服務(wù)；“電話導(dǎo)航”不提供公交線路查詢(xún)，但是可以告知其他相應(yīng)的查詢(xún)電話。

省錢(qián)預(yù)訂業(yè)務(wù)之打折能力

“移動(dòng)秘書(shū)”：★★★★★

“電話導(dǎo)航”：★★★★☆

“號(hào)碼百事通”：★★★☆☆

百度“語(yǔ)音搜索”：不提供此項(xiàng)服務(wù)

“李素麗熱線”：不提供此項(xiàng)服務(wù)

評(píng)測(cè)過(guò)程：三家對(duì)9月4日、5日入住友誼賓館的貴賓樓提供的價(jià)格分別為498元（4.4折）、538元（4.8折）和588元（5.2折）。而直接撥打友誼賓館客服部訂到的價(jià)格為538元（4.8折）。

服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

“移動(dòng)秘書(shū)”：★★★★★

“號(hào)碼百事通”：★★★★☆

“電話導(dǎo)航”：★★★★☆百度

“語(yǔ)音搜索”：★★★☆☆公交

“李素麗熱線”：★★☆☆☆

總體評(píng)價(jià)：從客服人員的服務(wù)態(tài)度來(lái)看，基本都不錯(cuò)。“移動(dòng)秘書(shū)”在提供了你想要查詢(xún)的信息之后，會(huì)耐心地為你比較各種產(chǎn)品（如不同時(shí)間的班機(jī)型號(hào)、不同酒店的價(jià)格差異等），幫助客戶進(jìn)行選擇規(guī)劃；并且，當(dāng)你打第一次電話的時(shí)候，客服人員會(huì)問(wèn)你怎么稱(chēng)呼，然后當(dāng)你再用同一部電話第二次撥打12580時(shí)，客服人員能直接稱(chēng)你為某某先生、某某小姐，給你一個(gè)意外的驚喜，倍感親切。“號(hào)碼百事通”和“電話導(dǎo)航”的業(yè)務(wù)總體質(zhì)量很高，客服人員也很有耐心。“號(hào)碼百事通”客服人員告訴你乘車(chē)線路以后，會(huì)溫馨地提醒一句“乘車(chē)時(shí)請(qǐng)與乘車(chē)員核實(shí)”，而“電話導(dǎo)航”提供的服務(wù)里面雖然沒(méi)有公交線路查詢(xún)業(yè)務(wù)，但是客服人員會(huì)耐心地告知你其它相應(yīng)的查詢(xún)電話。百度“語(yǔ)音搜索”是靠人工基于百度平臺(tái)搜索互聯(lián)網(wǎng)而獲取信息。客服人員的態(tài)度很好，只是在效率方面要低于其他品牌的電話查詢(xún)業(yè)務(wù)。而公交“李素麗熱線”作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公交查詢(xún)電話，信息非常準(zhǔn)確，客服態(tài)度也很好，還是本次測(cè)試的業(yè)務(wù)中唯一能提供英語(yǔ)查詢(xún)服務(wù)的品牌。只是問(wèn)題在于線路太忙，用戶等待的時(shí)間太長(zhǎng)。而這也在無(wú)形中降低了它的使用效率。

鏈接： 電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)全面匯總

中國(guó)電信：“號(hào)碼百事通”

電話號(hào)碼：118114

業(yè)務(wù)種類(lèi)：餐飲娛樂(lè)、酒店住宿、航班機(jī)票、汽車(chē)服務(wù)、綜合查詢(xún)、企業(yè)總機(jī)

覆蓋范圍：全國(guó)覆蓋，24小時(shí)服務(wù)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)

中國(guó)網(wǎng)通：“電話導(dǎo)航”

電話號(hào)碼：116114

業(yè)務(wù)種類(lèi)：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、美食導(dǎo)航、教育導(dǎo)航、禮品訂購(gòu)、總機(jī)服務(wù)、電話導(dǎo)航咨詢(xún)、綜合查詢(xún)服務(wù)

覆蓋范圍：全國(guó)覆蓋，24小時(shí)服務(wù)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)

中國(guó)移動(dòng)：“移動(dòng)秘書(shū)”

電話號(hào)碼：12580

業(yè)務(wù)種類(lèi)：商旅服務(wù)（酒店、機(jī)票查詢(xún)預(yù)訂）

覆蓋范圍：全國(guó)覆蓋，24小時(shí)服務(wù)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)

百 度：“語(yǔ)音搜索”

電話號(hào)碼：010-11616690

業(yè)務(wù)種類(lèi)：人工協(xié)助客戶進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)搜索

覆蓋范圍：只在北京地區(qū)開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作時(shí)間為早9點(diǎn)至晚9點(diǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)；外地用戶加

010撥打此電話，按照長(zhǎng)途電話標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用

北京公交：“李素麗熱線”

電話號(hào)碼：96166

業(yè)務(wù)種類(lèi)：北京地區(qū)公交乘車(chē)線路查詢(xún)

覆蓋范圍：只在北京地區(qū)開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，24小時(shí)服務(wù)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不額外收取信息費(fèi)；外地用戶加010撥打此電話，按照長(zhǎng)途電話標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用

標(biāo)簽：自貢 柳州 湘西 烏海 宿遷