房產(chǎn)行業(yè)背景

進入21世紀，我國房地產(chǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展，而隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)更是進入了高速發(fā)展期。隨著行業(yè)的飛速發(fā)展，也暴露出諸多行業(yè)問題。作為房產(chǎn)銷售的排頭兵，呼叫中心的服務效率和服務質(zhì)量越來越受到挑戰(zhàn)。

客戶越來越追求個性化的服務，除了對房產(chǎn)公司的硬性要求，服務形式、服務項目、服務方式也成為客戶選擇房產(chǎn)公司的重要因素。越來越多的房產(chǎn)商都在尋求客戶體驗的突破，在管理中提升服務的體驗度，贏得客戶認可，形成口碑傳播。

房產(chǎn)呼叫中心解決方案（系統(tǒng)功能）

IVR語音導航

呼叫中心IVR語 音導航基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。房產(chǎn)行業(yè)IVR語音導航設置如：樓盤平均價格，樓盤地理位置，周邊商業(yè)發(fā)展，周邊交通網(wǎng)，主要學區(qū)，人文環(huán)境等，小區(qū)主要設施，社區(qū)服務介紹等。

通話備注，來電彈屏

用戶來電時，客服與客戶通話的同時在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項，以便回訪及用戶再次來電時針對性服務和回訪，以便成單。

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉(zhuǎn)接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，根據(jù)購房客戶問題流程化處理，實現(xiàn)服務標準化、規(guī)范化，提高效率。詳細記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度。

通話錄音

有通話實時錄音，錄音文件免費保存3個月， 幫助管理人員對客戶服務進行把控指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

移動坐席

客服人員離開工位時易造成用戶電話進來無人接聽導致咨詢漏接，移動坐席系統(tǒng)，當坐席離開工位時，可選擇“移動坐席”狀態(tài)項，坐席可通過手機接聽，保障客戶不丟失。

自動應答

客戶來電可設置自動應答功能，客戶來電自動應答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據(jù)實際接聽情況設置。

房產(chǎn)呼叫中心解決方案（可受理業(yè)務）

1. 置業(yè)服務

新房出售：提供新房平均價格，開發(fā)商信息，周邊環(huán)境設施，優(yōu)惠服務

二手房出售：提供價格浮動，歷史成交價，開發(fā)商信息，地段設置等

二手房購買：轉(zhuǎn)接電話客服對接服務，根據(jù)客戶購房需求進行記錄，形成工單分發(fā)給銷售人員

房屋出租：提供房子基本信息，月租價格，裝修風格，周邊交通網(wǎng)等

租房服務：提供房子基本信息，月租價格，裝修風格，周邊交通網(wǎng)等

2. 房產(chǎn)生活服務

房產(chǎn)交接手續(xù)辦理或查詢

家居故障報修：水、電、燃氣、房屋損壞等服務辦理

客戶投訴處理：根據(jù)客戶投訴調(diào)取通話錄音，進行針對處理

客戶建議處理：根據(jù)客戶建議進行受理，并給客戶表示致謝

3. 短信通告服務

短信通告服務根據(jù)突發(fā)性事件、天氣轉(zhuǎn)變、防火防盜、水電費繳納、物業(yè)費繳納等短信提示服務，降低人工服務成本，提升工作效率。

房產(chǎn)呼叫中心解決方案（業(yè)務管理）

通話備注

用戶來電通話時，客服與客戶通話的同時在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項，以便回訪及用戶再次來電時針對性服務和回訪，以便成單。

班長監(jiān)控

班長需對坐席狀態(tài)進行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)坐席通話過程中出現(xiàn)的問題，必要的時候可采取監(jiān)聽、強退、強插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當天的詳細呼叫情況。

通話錄音

所有通話實時錄音，錄音文件免費保存3個月， 幫助管理人員對客戶服務進行把控指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接聽來電后，可進一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務質(zhì)量，加強企業(yè)服務水平。

班長任務管理

班長可以通過PC端對坐席任務進行管理： 監(jiān)控客服人員工單進度，提高對客服人員管控能力，跟進客服人員工作進度。

工單分配

創(chuàng)建一批工單后，若工單沒有指定坐席處理跟進，可將工單分配給相應坐席或技能組。

工單管理

管理員可以監(jiān)控工單進度、工單導入、工單分配及批量刪除等權(quán)限；實時監(jiān)控工作進度，合理分配工單任務，保障工作流程暢通。

工作時間配置

可以對單個坐席設定工作時間，工作時間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

坐席管理

坐席數(shù)彈性增減； 根據(jù)企業(yè)實際需求使用客服數(shù)量，有效幫助企業(yè)控制企業(yè)客服熱線成本； 對于離職/入職客服有效管控，避免企業(yè)用人風險（數(shù)據(jù)使用及客服服務等方面）。 坐席數(shù)量和彈性增減，合理分配任務。

坐席權(quán)限修改

可設置班長坐席、普通坐席；班長坐席可以管理普通坐席； 實現(xiàn)層級管理，責任更明確，管理更便捷； 班長坐席可以監(jiān)聽普通坐席通話，可根據(jù)實際情況隨時接管通話，保證客戶服務質(zhì)量。

工單類型

管理員可以配置工單類型，根據(jù)不同業(yè)務需求配置不同的工單類型，從而創(chuàng)建工單時可以直接定位到相應的業(yè)務，方便查詢及統(tǒng)計。

應急管理措施

提供7*24小時專家級技術支撐，在出現(xiàn)緊急安全事件時，從平臺業(yè)務側(cè)積極配合定位故障原因，解決問題，消除安全事件。流程如下：

在接到申告電話后3分鐘內(nèi)，會將事件告知專家級技術支持人員。

在接到申告電話后3分鐘內(nèi)，技術支持人員會主動聯(lián)系客戶現(xiàn)場工程師，了解實際安全事件情況。

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