行業概述：

樹立企業品牌信任度是每家企業必須關注的重點，但也是一個漫長的過程。樹立品牌信任度涉及諸多方面，任何一項服務有問題就可能嚴重影響品牌建設。客戶服務作為對外的窗口，無疑是最重要的一項。客服的服務態度，服務水平，業務熟悉程度，服務流程，響應時間都是客戶考量的標準。

企業客服痛點：

目前很多企業客服部門都面臨種種難題，例如：

1.工作效率低

客戶咨詢量大時，無法及時回復每個客戶問題，導致客戶流失量大，無法建立品牌信任度。

2.客戶投訴多，服務質量無保證

客服糾紛一直是所有企業一大痛點，在無證據的情況下無法進行針對性解決，導致服務質量嚴重下降，客戶認可度降低。

3.客戶需求流程處理效率低

客戶需求或產品質量問題需及時轉交處理，傳統客服中心無法做到工單及時轉接，導致服務效率低。

4.話務量大，話易占線

每日接聽的話務量多，人力投入成本量大。高峰期電話易占線，客戶滿意度差，傳統電話硬件投入成本高。

5.服務不專業，轉接不方便

無法根據客戶的需求進行針對性服務，需要頻繁轉接對應服務人員。轉接還需要客戶自己撥打轉接電話，服務不專業。

呼叫中心解決方案

1.對外統一電話，不占線/不漏接

對外統一固話號碼，呼入后自動轉接空閑坐席進行對話，解決電話占線問題。輕松實現7*24小時不間斷個性化服務。

2.投訴建議輕松解決

通過人工服務、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應的客服人員，轉接到相關部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務質量。

3.智能機器人，解決80%常見問題

智能服務機器 人為各個平臺（網站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能客戶服務，打造生動親切的服務形象，提升服務效率與質量，輕松解決80%常見問題。

4.IVR語音導航，解決服務流程問題

基于不同行業不同的業務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

5.工單流程處理將各類需求進行精準處理

將投訴建議、意見請求、代辦公務等事項，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工單傳輸形式，傳遞到各個相關部門處理。對交付相關部門處理的工作進行自動追蹤，監督工單完成情況。

呼叫中心客服系統原則：

安全性：系統設計要充分考慮運行安全問題，提供多條系統安全通道，保證運行流程

實用性：功能全面，簡單易用，滿足大中小企業各類通信需求

可靠性：平臺安全可靠，7*24小時無間斷穩定服務，提供雙備份系統，保障系統安全

米話呼叫中心客服系統：

平臺全部為運營商NGN/IMS固話號碼，即開即用，無需購買任何硬件資源；

1.企業對云客服中心系統 無需做任何維護，節省企業的OPEX；

2.企業客服中心座席容量可按需隨時擴大和減小，避免浪費；

3.平臺所有通話全部為固話呼出，資費遠遠低于手機通話，節省大量話費成本；

大平臺，語音通話有保障

1.已經在26個省市運營， 能夠提供300+城市的本地固話號碼，包括北京、上海、江蘇、浙江等發達省份；

2. 提供的號碼全部為IMS/NGN固話號碼，所有通話全部基于聯通電話網絡，通話質量有保障。

呼叫中心性能參數

坐席規模

米話呼叫中心座席數不受并發、線路限制，可以承載超大業務需求。

呼叫接通率

直接對接聯通核心網，單號碼并發數可達1000路以上，企業客服中心系統軟件，無論忙時、閑時呼叫接通率均超過99.99%，滿足用戶的需求。

系統故障率

正規合法線路，不存在透傳，改號，不存在封號，同時采用服務器雙備份機制，系統穩定性有保障，系統故障率極低。

呼叫中心實施方案

網絡安全

米話呼叫中心部署在聯通的高級別安全云平臺上，受到IDC五星級保護。同時聯通沃平臺也具有多級防護措施，如防火墻、受限制端口、注冊挑戰機制防冒用、主叫鑒權防盜打等等。

業務安全

業務安全指業務系統自有的軟件與服務的安全。在業務安全層面，本產品提供的軟件均為自主定制開發，業務安全方面無重大隱患。通過國家通信管理局檢驗。

內容安全

以全面數據文件安全策略、加解密技術與強制訪問控制有機結合為設計思想，對信息媒介上的各種數據資產，實施不同安全等級的控制，有效杜絕機密信息泄漏和竊取事件。

該系統對內容安全的具體管理包括以下幾點：

1.透明加解密

系統根據管理策略對相應文件進行加密，用戶訪問需要連接到服務器，按權限訪問，越權訪問會受限，通過共享、離線和外發管理可以實現更多的訪問控制。

2.用戶/鑒權

集成了統一的用戶/鑒權管理，用戶統一使用動態密碼進行身份認證。

3.自我保護

通過在操作系統的驅動層對系統自身進行自我保護，保障客戶端不被非法破壞，并且始終運行在安全可行狀態。

4.信息溯源機制

所有通話都能溯源，能查詢到每一個電話的主叫/被叫。

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