行業介紹：

隨著互聯網經濟的發展，創業型公司日益增多，現中小型企業公司的宗旨是做到小而美，然后再向外延伸逐漸發展壯大。小而美不光是產品要好，服務質量更是至關重要。公司的客服及銷售部門代表的是一個企業的門面，所以現中小型企業對客服和銷售人員的要求也是越來越高，小型呼叫中心的需求量也是越來越大。

小型呼叫中心功能需求：

根據易米云通市場調研發現，大多數的中小型企業對呼叫中心功能的需求并不亞于中大型的呼叫中心，因為客服及銷售的服務面向的都是越來越挑剔的客戶，對客戶的服務越好對企業對外宣傳越有利，比如：

1.7*24小時服務

2.針對性處理用戶投訴問題，提升服務質量

3.快速自動回復常見咨詢問題

4.電話咨詢根據客戶需求針對性服務

5.客服服務實時監控，保障服務質量

6.工單流程處理及時，跟蹤處理進度

等等…..

大多數需求都是提升員工的工作效率和服務質量，在提高服務質量的同時也節約大量的人力和硬件成本，7*24小時咨詢服務成了企業對外連接的重要端口，這些需求正是所有企業都需要的。

解決方案

系統規模：

米話呼叫中心平臺 全部為運營商NGN/IMS固話號碼，即開即用，無需購買任何硬件資源；

1.系統維護工作由聯通完成，企業對云客服中心系統無需做任何維護，節省企業的OPEX；

2.企業客服中心座席容量可按需隨時擴大和減小，避免浪費；

3.平臺所有通話全部為固話呼出，資費遠遠低于手機通話，節省大量話費成本；

大平臺，語音通話有保障

1.聯通沃語音平臺已經在26個省市運營， 能夠提供300+城市的本地固話號碼，包括北京、上海、江蘇、浙江等發達省份；

2.提供的號碼全部為IMS/NGN固話號碼，所有通話全部基于聯通電話網絡，通話質量有保障。

呼叫中心系統性能參數

坐席規模

米話呼叫中心座席數不受并發、線路限制，可以承載超大業務需求。

呼叫接通率

直接對接聯通核心網，單號碼并發數可達1000路以上，企業客服中心系統軟件，無論忙時、閑時呼叫接通率均超過99.99%，滿足用戶的需求。

系統故障率

正規合法線路，不存在透傳，改號，不存在封號，同時采用服務器雙備份機制，系統穩定性有保障，系統故障率極低。

呼叫中心系統功能：

來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯系歷史等。

班長坐席

班長坐席可監聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。

班長監控

班長需要對坐席狀態進行實時監控，以便及時發現坐席通話過程中出現的問題，必要的時候可采取監聽、強退、強插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當天的詳細呼叫情況。

工單系統

提供工單系統功能，客戶問題流程化處理，實現服務標準化、規范化，提高效率。詳細記錄工單從創建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度。

移動坐席

客服人員離開工位時，用戶電話進來無人接聽，導致咨詢漏接。移動坐席系統，當坐席離開工位時，可選擇“移動坐席”狀態項，坐席可通過手機接聽，保障客戶不丟失。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以播放/下載/刪除。

通話備注

用戶來電通話時，客服可在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項，以便回訪及用戶再次來電時針對性服務，促成交易。

通話錄音

所有通話實時錄音，錄音文件免費保存3個月， 幫助管理人員對客戶服務進行指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

號碼隱藏

與客戶聯系時，可隱藏客戶號碼，保護客戶隱私，保證客戶信息不外泄，保障公司利益。

點擊撥號

在聯系人列表和通話記錄里，可直接點擊通話按鈕呼出，簡單便捷，提高工作效率。

來電轉接

坐席接聽來電后，可進一步轉接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現專業問題專業解答，從而提高客戶服務質量，加強企業服務水平。

自動應答

客戶來電可設置自動應答功能，客戶來電自動應答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據實際接聽情況設置。

當月滿意度顯示

自動統計當月用戶滿意度，根據滿意度查找問題，找到原因源頭，提高服務質量。

客戶管理

幫助企業有效管理客戶，提高企業核心競爭力。可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

工單分配

創建一批工單后，若工單沒有指定坐席處理跟進，可將工單分配給相應坐席或技能組。

工作時間配置

可以對單個坐席設定工作時間，工作時間以外不能使用； 規范坐席工作時間：體現公司信息化規范化工作形態； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

IVR配置

基于不同行業不同的業務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

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