隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)對服務(wù)逐漸重視起來，博主從事多年AI技術(shù)，外呼中心搭建，需要演示站聯(lián)系博主。很多企業(yè)開始意識到呼叫中心的作用，開始意識到呼叫中心作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本平臺，并且有越來越多的企業(yè)開始利用呼叫中心外呼方式銷售自己的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無論規(guī)模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。
那么，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該如何搭建呢？
1、明確呼叫中心建設(shè)的目的
建呼叫中心想做什么用呢？是為了一個(gè)企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。
2、呼叫中心建設(shè)需求
寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。
3、設(shè)置、擴(kuò)容、升級靈活、快速、安全、低成本
企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。
4、與企業(yè)通訊系統(tǒng)的融合
呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立非客服中心平臺的專業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話升級為座席電話。
5、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心
業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來電記錄、管理客戶資源的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開上。
比較理想的一種情況是企業(yè)先上CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會比較順暢。
呼叫中心系統(tǒng)所能實(shí)現(xiàn)的功能有：
1、客戶資料彈屏
當(dāng)來電分配到座席時(shí)，該座席的電腦屏幕上會自動(dòng)彈出呼入來電的用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、用戶類別、服務(wù)歷史等，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加和客戶之間的粘合度；
2、客戶關(guān)系管理
記錄每一個(gè)用戶的通話詳細(xì)記錄，并準(zhǔn)確定位客戶的相關(guān)信息，如客戶所在區(qū)域、通過何種方式了解到企業(yè)的宣傳信息、客戶消費(fèi)記錄，客戶需求等，在有效為客戶服務(wù)的同時(shí)，高效地管理了客戶信息；
3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
4、通話全程錄音
錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5、知識庫
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
6、話務(wù)明細(xì)
話務(wù)明細(xì)、未接來電
7、外呼功能
座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。
8、短信服務(wù)
可提供滿意度調(diào)查、客戶節(jié)日問候、業(yè)務(wù)提醒等需求。具體參見《 Y3呼叫中心之 短信群發(fā)》
9、后臺管理
話務(wù)明細(xì)、坐席管理和分配、未接來電、詳細(xì)轉(zhuǎn)接記錄、黑名單管理、留言查詢和下載等功能。統(tǒng)計(jì)報(bào)表（含話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和客服工作報(bào)表等）
小伙伴們，弄明白了嗎？，
標(biāo)簽：濟(jì)寧
眉山
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麗江
