呼叫中心的很多數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)都是以秒為單位的，從這個(gè)意義上看，呼叫中心<似乎是最精細(xì)化管理的行業(yè)之一。

精細(xì)化管理中，報(bào)表的重要性就不言而喻了。通過報(bào)表，不單能看出我們工作的各方面表現(xiàn)，還能從中看出我們的可發(fā)揚(yáng)之處和需改進(jìn)之處。通過報(bào)表，我們能看出個(gè)人表現(xiàn)也能看出團(tuán)隊(duì)績效。可以說，我們在管理中隨時(shí)需要以報(bào)表為依據(jù)，報(bào)表是我們進(jìn)行管理必不可少的工具之一。

從報(bào)表的類型上看，呼叫中心系統(tǒng)的報(bào)表可以涵蓋呼叫中心管理的方方面面，從業(yè)績統(tǒng)計(jì)、績效統(tǒng)計(jì)、事件記錄、銷售報(bào)表等等，報(bào)表助力于我們在呼叫中心管理的每個(gè)角落。

報(bào)表可以從不同的維度制作。從內(nèi)容方面分，可以分為人員管理報(bào)表、銷售數(shù)據(jù)報(bào)表、工作事件報(bào)表等等，也可以說，內(nèi)容報(bào)表就是管理維度報(bào)表。從時(shí)間方面分，報(bào)表可以分為日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表等。從使用角度分，可分為座席員報(bào)表、管理報(bào)表、客戶報(bào)表等。從表現(xiàn)形式分，可分為數(shù)據(jù)圖表、柱狀圖、餅形圖、散點(diǎn)圖等。

一、內(nèi)容方面分類的報(bào)表

1.運(yùn)營報(bào)表

運(yùn)作報(bào)表是指直接反應(yīng)運(yùn)營效果、表現(xiàn)的報(bào)表，此類報(bào)表數(shù)據(jù)基本都可從應(yīng)用系統(tǒng)中取出。

(1)個(gè)人工作表現(xiàn)報(bào)表

此報(bào)表可包括接聽量、通話總時(shí)長、平均通話時(shí)長、等待時(shí)長、離席時(shí)長、小休時(shí)長、話后處理總時(shí)長、話后處理平均時(shí)長、粉忙時(shí)長、分機(jī)呼叫、在線時(shí)長、工作效率等。

(2)團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)報(bào)表

此報(bào)表可包括來電量、中繼線來電量、接聽量、20秒接聽量、放棄量、接聽率、放棄率、服務(wù)水平、通話時(shí)長、話后處理時(shí)長、平均應(yīng)答時(shí)長、平均放棄時(shí)長等。

2.人員管理報(bào)表

(1)績效報(bào)表

績效報(bào)表是依據(jù)各呼叫中心的績效考核方案制定的，是一種包含了人員各方面表現(xiàn)的綜合性報(bào)表，如表23-1所示。

(2)排班表

排班表是呼叫中心流程管理非常重要的管理指示工具，其直接影響到接通率、人員利用率等關(guān)鍵指標(biāo)。排班表的內(nèi)容較為簡單，難的是排班模式的確定和人員數(shù)量的具體安排。尤其是人員安排與業(yè)務(wù)數(shù)量的匹配程度。具體方法可見本書的排班章節(jié)。排班表重要的一點(diǎn)是，隨時(shí)將業(yè)務(wù)量與排班表進(jìn)行匹配性比較，及隨時(shí)進(jìn)行的評(píng)估和調(diào)整。

(3)考勤表

考勤表不僅包括日考勤表，還包括休假統(tǒng)計(jì)、排班遵守情況、換班統(tǒng)計(jì)表、補(bǔ)休表、請假表等。

(4)人員情況統(tǒng)計(jì)表

這是最基本的人員統(tǒng)計(jì)表，包括人員的基本統(tǒng)計(jì)如學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校、專業(yè)、年齡、籍貫、入職時(shí)間等，還包括工作表現(xiàn)、各次考試成績、績效成績等。一份詳細(xì)的人員情況統(tǒng)計(jì)表相當(dāng)于員工的檔案表。在人員流失率分析、人員選拔、人員成長分析等工作中會(huì)起到非常直觀的作用。

二、質(zhì)檢報(bào)表

1.質(zhì)檢個(gè)人成績表

作為個(gè)人工作質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，此報(bào)表可包括梅個(gè)被監(jiān)聽電話的編號(hào)、來電號(hào)碼、通話時(shí)長、通話時(shí)間、內(nèi)容簡介、打分明細(xì)、得分簡評(píng)等。

2.質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)報(bào)表

此報(bào)表主要是用來統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，也可用于作為人員的表現(xiàn)對比。可包括致命錯(cuò)誤數(shù)、致命錯(cuò)誤率、非致命錯(cuò)誤數(shù)、非致命錯(cuò)誤率、每項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的得分情況及扣分情況、典型扣分項(xiàng)目及原因分析等。

3.質(zhì)檢申訴表

主要是用于座席員對質(zhì)檢評(píng)判不夠滿意或不夠理解時(shí)的申訴報(bào)表，此報(bào)表多用于對質(zhì)檢員工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)方面。具體內(nèi)容除包括個(gè)人質(zhì)檢成績表的內(nèi)容外，還需包括申訴理由，重新評(píng)價(jià)結(jié)果及理由等。

三、考試報(bào)表

1.業(yè)務(wù)考試成績

一些呼叫中心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)需要座席員記憶或需要熟練掌握、深度理解、靈活性判斷等情況時(shí)，需要對座席員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行階段性檢驗(yàn)。此報(bào)表的內(nèi)容比較簡單一般包括成績及名次即可，也可包括與標(biāo)準(zhǔn)對照結(jié)果、變化趨勢及備注性說明。

2.打字成績

打字考試可分為看打和聽打。報(bào)表比較簡單，包括打字?jǐn)?shù)量、正確率、得分、名次。

3.測線成績

測線指每月對座席員業(yè)務(wù)熟練程度的考核，以電話模擬的方式進(jìn)行，適用于對新員工的考核和此業(yè)務(wù)不常出現(xiàn)等情況。報(bào)表一般包括測線人、測線內(nèi)容、應(yīng)答內(nèi)容、評(píng)分、評(píng)價(jià)、存在問題及改進(jìn)方式等。

4.培訓(xùn)成績

主要用于培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)。一般包括考試內(nèi)容、成績、名次等。

四、業(yè)務(wù)報(bào)表

1.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表

指各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括來電量、接聽量等基本數(shù)據(jù)，還需包括訂單量、成交量、成交率、成交金額等，對于銷售型業(yè)務(wù)還需包括呼出電話數(shù)量、成功接聽量、電話無效、關(guān)機(jī)、拒絕、預(yù)約等數(shù)量。

2.投訴管理報(bào)表

投訴管理報(bào)表的意義在于投訴原因的分析及改進(jìn)建議，所以投訴報(bào)表的內(nèi)容除包括客戶情況、客戶級(jí)別(金卡等)、時(shí)間、緣由、處理人、處理方案、客戶要求、處理結(jié)果、客戶滿意情況、問題分析、改進(jìn)建議、具體措施等。

五、特殊事件報(bào)表

此報(bào)表主要是對日常特殊事件的記錄，主要體現(xiàn)突發(fā)事件對于運(yùn)營表現(xiàn)的影響。如系統(tǒng)癱瘓記錄、系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄、停電事件及其他意外事件。

1.以時(shí)間分類的報(bào)表

從時(shí)間角度對報(bào)表進(jìn)行分類是指各報(bào)表的應(yīng)用頻次、應(yīng)用范圍及性質(zhì)所定。

(1)日報(bào)表

運(yùn)營類各報(bào)表、排班報(bào)表、考勤管理類的出勤報(bào)表、換班表、補(bǔ)休表、質(zhì)檢報(bào)表中的個(gè)人打分表、業(yè)務(wù)類各報(bào)表。

(2)階段性報(bào)表

階段性報(bào)表包括周報(bào)表、月報(bào)表、季度報(bào)表、年度報(bào)表等，可根據(jù)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、業(yè)務(wù)需要等進(jìn)行制定。

2.以使用分類的報(bào)表

從使用角度分類，是針對報(bào)表使用對象而言的。不同的報(bào)表內(nèi)容不同，其適用對象也不盡相同。

(1)座席員使用報(bào)表

是針對基層員工的報(bào)表，主要用于座席員成績表現(xiàn)，以使得座席員更清晰的了解自己的工作表現(xiàn)及在團(tuán)隊(duì)中的位置等，一般都可以以日報(bào)表的形式出現(xiàn)，并且需放置在顯眼或方便的位置，便于員工查看。績效類、質(zhì)檢匯總類可以從月度形式體現(xiàn)。

(2)管理報(bào)表

管理報(bào)表是為管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、管理效率分析、人員使用分析等目標(biāo)制作的。尤其是一些業(yè)務(wù)報(bào)表，由于涉及銷售數(shù)據(jù)等保密性信息，需嚴(yán)格限制使用范圍。

管理報(bào)表一般包括團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)類報(bào)表及業(yè)務(wù)報(bào)表等，但也包括一些其他報(bào)表。

①巡場記錄表

指用于現(xiàn)場管理的報(bào)表，這類報(bào)表一方面用于巡場人員現(xiàn)場記錄用，另一方面也用于對現(xiàn)場管理的統(tǒng)計(jì)使用，據(jù)此作為整改或獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

②溝通情況表

主要用于管理人員與員工的溝通記錄，既可用于對竹理人員工作的評(píng)價(jià)也可用于對員工狀況的了解以設(shè)定相應(yīng)的措施等。包括溝通內(nèi)容、主題、時(shí)間、對象、效果、員工反饋、跟蹤事項(xiàng)等。

③班會(huì)報(bào)表

班會(huì)報(bào)表可用作對班會(huì)內(nèi)容的記錄，避免重復(fù)工作，也可作為對員工參會(huì)情況的記錄。一般包括時(shí)間、主持人、參加人、主題、問題等。

(3)客戶報(bào)表

客戶報(bào)表既包括對于客戶情況的統(tǒng)計(jì)，也包括外包呼叫中心對甲方的報(bào)表。客戶情況一般指對客戶情況的分析，尤其是對于特殊客戶的行為分析。如金卡客戶的數(shù)量、客戶重復(fù)購買情況統(tǒng)計(jì)、客戶拒絕原因、客戶建議等。也包括客戶的一般資料，如老客戶的數(shù)量及變化趨勢、新客戶的變化趨勢、客戶的特性分析等。外包型呼叫中心報(bào)表內(nèi)容一般需依照甲方要求而定，也可以用PPT. Excel等形式體現(xiàn)。

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