近日，北京市發布《北京市加快新型基礎設施建設行動方案（2020-2022年）》，提出要構建設智慧政務應用基礎設施，依托市民服務熱線數據，加強人工智能、大數據等技術在“接訴即辦”中的應用，推動信用承諾與容缺受理、分級分類監管應用，形成“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新”的服務管理機制。
建設智慧政務系統是對提高城市科技創新活力、公共服務水平的有力支撐，但也對人工智能等技術的先進性、安全可信可控等特性提出了挑戰。捷通華聲作為國內最早從事人工智能技術研發與產業化應用企業之一，不僅擁有基于自主知識產權的語音識別、語義理解、自然語言處理、大數據分析等十幾項AI核心技術，同時積累了豐富的行業經驗和成熟的行業解決方案。
以靈云智能客服機器人為例，依托語音識別、語義理解、語音合成、大數據分析等技術，能夠全面貫穿在線客服與導辦、辦事管家、用戶個人空間及全市“好差評”等系統。
目前，靈云智能客服機器人已服務全國多地市政部門12345政務熱線。通過深入挖掘政府服務部門與市民雙方需求，將12345熱線打造成符合甚至超出百姓期待的服務平臺。訴求解決及時，精準聽取民意的辦事常態也鑄就了百姓與政府部門堅實的信任關系。
“訴求”渠道全覆蓋，一語直達業務節點
通過集成捷通華聲自主知識產權的語音識別、語音合成、語義理解等AI技術，智能化12345熱線支持市民通過電話、微信、APP等多種渠道反饋問題。
靈云智能客服機器人還能夠在市民提出訴求后，進行引導、反問補全，精準辨識市民訴求并轉接問題歸屬的責任部門。簡化問題反饋流程，提高溝通效率。人工客服則主要聚焦于模糊性復雜問題或超越機器人權限的問題。
“辦理”不延遲，智能服務監督
為杜絕市民再三咨詢無果、責任部門推諉踢球等以前12345熱線面對的頑疾現象，捷通華聲提供了實時智能語音分析系統。通過將通話錄音全部轉寫為文字，對文本中的關鍵詞、服務禁忌語和異常情緒等進行檢測，并結合市民評價，進而判斷出服務過程中的推脫、懈怠、不禮貌等情形，及時進行調整。
此外，捷通華聲構建的智能12345政務熱線還能通過靈云智能外呼機器人進行服務追蹤和回訪，向提出需求的百姓反饋問題處理進度與結果。外呼機器人收到訴求人回復訴求解決滿意的信息，則自動辦結并歸檔，若收到訴求人回復未解決不滿意的信息，將重新轉派相關部門再次辦理。
用數據說話，用數據決策
12345里包含著大量民生信息及政務待完善問題信息，是政務決策的數據寶庫。
12345服務平臺聚集大量百姓與政府溝通的信息，捷通華聲提供的智能語音分析系統能對這些內容進行服務質量分析、業務熱點分析、重復來電分析、市民畫像分析、輿情分析，深度探尋百姓的根本訴求為政府優化服務質量、提高管理效率、進行政策制定提供重要參考。
例如，通過分析市民對落戶、住房公積金、購房政策等信息咨詢量的變化，預測購房人數的變化。通過對治安高投訴地區的關系分析，多部門協調，加強局部地區治安管理水平。
此外，捷通華聲還積極參與到關鍵技術國產化發展的戰略中，先后實現了與鯤鵬云服務、飛騰/ARM/龍芯等國產處理器、銀河麒麟/中標麒麟/UOS等國產操作系統、達夢等國產數據庫的雙項兼容性認證，逐漸形成了多元異構的人工智能產業生態，為政企辦公自主可控和IT基礎設施全面國產化的進程貢獻捷通華聲的AI力量！
