這次疫情告訴我們，患者、社區(qū)和治療團(tuán)隊(duì)成員之間的互動(dòng)至關(guān)重要，我們需要能夠以新的動(dòng)態(tài)方式支持這種交流。Avaya一直與醫(yī)療衛(wèi)生提供商高效合作來確保這種互動(dòng)交流：

　　目前不僅有人正承受新冠肺炎的痛苦，而且也有人因無法保持原有的治療方案而不堪其苦。我有一個(gè)朋友的乳腺癌治療就被推遲了，還有一個(gè)朋友在內(nèi)出血后等待疝氣手術(shù)。我們需要用更少的人力資源遠(yuǎn)程處理更多的互動(dòng)。我們必須更具創(chuàng)造性地進(jìn)行互動(dòng)。我們需要更加彈性的通信網(wǎng)絡(luò)，這不只是指在眼下危機(jī)期間，而是長(zhǎng)期的。最近我常常想，這一定是農(nóng)村或邊緣化社區(qū)對(duì)就醫(yī)的感覺。

　　通信技術(shù)可以幫助我們應(yīng)對(duì)這一問題。在Avaya，我們認(rèn)為有四大變革機(jī)會(huì)，因?yàn)樾l(wèi)生系統(tǒng)面臨空前的壓力，要在極端的資源局限下為患者提供支持。

　　衛(wèi)生系統(tǒng)正面臨前所未見的變化速度，人們希望他們跟上政策、程序、意識(shí)和法規(guī)的變化，同時(shí)繼續(xù)與社區(qū)互動(dòng)以降低疾病傳播的風(fēng)險(xiǎn)，支持高危人群，并提高患者、家庭、社區(qū)和員工對(duì)疫情的認(rèn)識(shí)。

　　主動(dòng)通知解決方案（通常在云端）允許提供商利用可選的響應(yīng)追蹤、文本交互和自動(dòng)表單捕獲信息，自動(dòng)聯(lián)系個(gè)人或團(tuán)體。設(shè)置和管理基于網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要，因?yàn)檫@樣運(yùn)營和臨床人員就能輕松地創(chuàng)建新冠肺炎通知，推動(dòng)長(zhǎng)期的患者互動(dòng)策略，而不用依賴IT。

　　衛(wèi)生系統(tǒng)也利用這些通知來改善治療團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)。在芝加哥，Medical Home Network（一家非營利性合作組織）利用實(shí)時(shí)的患者醫(yī)院就診數(shù)據(jù)來確定診斷代碼模式，幫助一線治療團(tuán)隊(duì)更加主動(dòng)地處理疑似新冠肺炎病例。他們利用這種算法將實(shí)時(shí)入院、出院和轉(zhuǎn)移通知推送給整個(gè)地區(qū)的一線治療團(tuán)隊(duì)，并對(duì)潛在新冠肺炎患者進(jìn)行標(biāo)記。

　　衛(wèi)生部門的電話被客戶打爆了，內(nèi)容不僅涉及新冠肺炎（癥狀檢查、自我隔離等），還涉及他們現(xiàn)有的預(yù)約、程序、賬單查詢，等等。衛(wèi)生系統(tǒng)需要能夠高效處理如此巨大的呼叫和查詢量。

　　自動(dòng)撥入通信解決方案（比如具有數(shù)字偏轉(zhuǎn)功能的智能語音應(yīng)答）可幫助衛(wèi)生系統(tǒng)保持服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)減輕人力資源的負(fù)擔(dān)。該解決方案能夠更快地識(shí)別主叫人，進(jìn)行對(duì)話（它們能夠聆聽并提供更自然的、類似于人的互動(dòng)），甚至可以監(jiān)控情緒，提供個(gè)性化留言和菜單。提供商可以按需設(shè)置熱線和交互式語音應(yīng)用；自動(dòng)播放留言，根據(jù)患者需求為其提供相關(guān)的信息；利用自動(dòng)表單來捕獲客戶輸入數(shù)據(jù)，等等。他們還能將患者轉(zhuǎn)接到數(shù)字資產(chǎn)和在線支持，為無法相聚的患者和家庭提供幫助。

　　現(xiàn)在，治療團(tuán)隊(duì)成員比以往任何時(shí)候都需要隨時(shí)評(píng)估和治療患者，即使他們不在病床旁也是如此。同時(shí)，他們需要能夠隨時(shí)隨地通過任何設(shè)備智能地進(jìn)行協(xié)調(diào)。新冠肺炎痛苦地明確了醫(yī)院需要強(qiáng)有力的遠(yuǎn)程醫(yī)療策略。

　　云端視頻會(huì)議和預(yù)約應(yīng)用允許衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建病房和虛擬探視。治療團(tuán)隊(duì)成員、家人和朋友當(dāng)然還有患者都可以進(jìn)入該空間（無論是患者家訪還是在醫(yī)院內(nèi)），共享內(nèi)容（患者圖表、用藥信息、治療方案說明、圖像），使用各種工具輕松進(jìn)行協(xié)作。臨床聯(lián)絡(luò)中心還允許護(hù)士、提供商和心理健康專業(yè)人員對(duì)患者進(jìn)行分類，把他們送至最佳治療部門，包括進(jìn)行持續(xù)的虛擬治療，從而有需要的患者提供支持。

　　在新冠肺炎感染和死亡率都處于最高水平的紐約，醫(yī)院正加速應(yīng)用視頻會(huì)議來聯(lián)系治療團(tuán)隊(duì)成員和親屬，以就生命受到威脅的親人做出相關(guān)決定。《紐約時(shí)報(bào)》的一篇文章講述了一個(gè)故事，家庭成員在網(wǎng)上與醫(yī)生和安寧治療團(tuán)隊(duì)見面，就其身處重癥監(jiān)護(hù)室的祖母（這個(gè)家庭的女家長(zhǎng)）做出復(fù)雜的治療決定。

　　新冠肺炎已經(jīng)證明，衛(wèi)生系統(tǒng)并沒有為無法預(yù)見的情況做好準(zhǔn)備，大多數(shù)醫(yī)院紛紛讓員工在家、遠(yuǎn)程或臨時(shí)新地點(diǎn)辦公，為受影響的患者提供服務(wù)。無論身在何處，無論使用什么設(shè)備，員工都需要與單位的其余部門保持聯(lián)系，以確保最佳的療效。

　　采用強(qiáng)健的移動(dòng)至上的治療團(tuán)隊(duì)通信解決方案，您的衛(wèi)生系統(tǒng)以及所有用戶的通信都將置于全面控制之下，從而提供統(tǒng)一的通信體驗(yàn)，不僅直觀易用，而且可從任何電話、瀏覽器或移動(dòng)設(shè)備使用。這種解決方案提供無限的音頻和視頻會(huì)議功能，支持在會(huì)議期間進(jìn)行聊天、共享屏幕、分配任務(wù)、存儲(chǔ)文檔，而且系統(tǒng)的管理和排障也很簡(jiǎn)便。

　　遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心坐席解決方案使您可以繼續(xù)為客戶提供各個(gè)方面的服務(wù)，包括訪問和日常安排、計(jì)費(fèi)和收入周期、處方管理、IT幫助臺(tái)以及其他有利于運(yùn)營但并非一線所需的功能。

　　我們必須自問：下次會(huì)發(fā)生什么？無論是其他的流行病（感染率和死亡率都高于新冠肺炎）、與天氣有關(guān)的問題還是資源的普遍匱乏，患者、親屬和治療團(tuán)隊(duì)成員都仍需保持聯(lián)系。衛(wèi)生系統(tǒng)將需要適時(shí)增減容量，并為世界不同地區(qū)和居家的人提供支持。人們的生活將有賴于這種無縫聯(lián)絡(luò)和協(xié)作的能力。

　　Avaya隨時(shí)可以提供符合HIPAA的治療團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、患者訪問和收入周期服務(wù)以及遠(yuǎn)程醫(yī)療解決方案。

Tara Mahoney

　　Tara擁有豐富的全球衛(wèi)生系統(tǒng)咨詢經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了多個(gè)利用通信技術(shù)的最佳實(shí)踐和使用案例。她幫助定義和提供了針對(duì)患者、提供商和付款人的解決方案，包括：移動(dòng)治療團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與協(xié)作，患者數(shù)字服務(wù)，虛擬治療解決方案。她充滿活力，與醫(yī)療管理人員、一線從業(yè)人員和IT領(lǐng)導(dǎo)層密切合作，定義需求、交付設(shè)計(jì)并與用戶緊密合作直至完成實(shí)施。