隨著所謂的語音渠道相關(guān)需求和活動的日益增加，這種“散居”現(xiàn)象也呈上升趨勢。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理報告說，由于客戶不斷整理出行計劃、討論修改付款方式、更改包裹配送方式，或僅是尋求有關(guān)他們?nèi)粘Ｉ钪械膯栴}的答案，聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量增加了50%。

　　與以往的通話標準相比，如今人們撥打聯(lián)絡(luò)中心電話的通話時間更長，表現(xiàn)出的情緒化程度更高，涉及的個人信息也更豐富。在居家辦公的時代，欺詐也更容易出現(xiàn)。。

　　聯(lián)絡(luò)中心運營人員及IT管理人員認為這是一個巨大的挑戰(zhàn)，而犯罪分子和詐騙者視為賺取意外之財?shù)钠鯔C。世界衛(wèi)生組織宣布新冠肺炎為全球性大流行病的第一周內(nèi)，全球電子商務(wù)交易量增長了23%。最近一次由環(huán)聯(lián)(TransUnion)的全球欺詐與身份識別解決方案小組對1000名美國人（18歲及以上）所做的一項民意調(diào)查顯示，五分之一的人曾成為新冠肺炎相關(guān)欺詐行為的目標。與這一發(fā)現(xiàn)相對應(yīng)的是，將2019年的結(jié)果與2018年的結(jié)果進行比較，與金融賬戶侵權(quán)相關(guān)案例數(shù)量增加347%，而與貨運地址相關(guān)的欺詐案例則增加391%。

　　環(huán)聯(lián)(TransUnion)將這種惡意行為稱為“網(wǎng)絡(luò)欺詐”，但這個詞卻是一種已經(jīng)過時的概念。“電子商務(wù)”更準確地說是“數(shù)字商務(wù)”。一筆交易發(fā)生在許多渠道上，包括電子郵件、短信平臺、以及最重要的聯(lián)絡(luò)中心語音渠道。其中每一個環(huán)節(jié)都是一種“欺詐觸點”。將聯(lián)絡(luò)中心座席代表轉(zhuǎn)換為遠程工作人員而造成的混亂再一次暴露：其服務(wù)精神和讓客戶滿意的意愿使工作人員成為公司精心構(gòu)建的安全體系架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)。

　　在聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的監(jiān)管范圍之外，座席代表并不總是遵循既定的程序，尤其是在客戶身份認證和個人數(shù)據(jù)保護方面。他們天生就是專業(yè)的“推手”。在無人監(jiān)督的情況下，許多人通過基于知識的身份認證過程加快了客戶的辦理速度，從而縮短了解決客戶問題核心任務(wù)所需的時間。

　　關(guān)閉零售商店、銀行分行以及其他實體機構(gòu)，則會加重基于聯(lián)絡(luò)中心的人機工程學(xué)所造成的危害。購物者目前只需在網(wǎng)上輸入其送貨地址及付款信息，無需到店即可完成購買。過去，人們開立新的銀行賬戶需要準備足夠的個人文件前去分行辦理。而現(xiàn)今，使用一部智能手機即可完成。隨著這些面對面接觸方式被在線表單和流程所取代，欺詐的風(fēng)險就變得更加顯而易見了。

　　由于網(wǎng)絡(luò)上有如此多的個人信息和遠程座席代表，保持數(shù)字安全的最簡單方法就是將身份認證的責(zé)任從聯(lián)絡(luò)中心座席代表手中接過來，減輕座席代表承擔(dān)身份認證的責(zé)任。語音生物識別技術(shù)提供一種強大的呼叫者身份認證方法。該技術(shù)不是要求座席代表提出身份驗證的問題，而是檢測呼叫者的聲音與所存儲的聲紋是否完全匹配。并結(jié)合欺詐者號碼庫（ANI），欺詐者聲紋庫等其他特征使用，為座席代表和客戶提供一個更為安全的通話渠道。

　　除了強大的身份認證之外，語音生物識別技術(shù)還可集成到解決方案之中，例如NICE的RTA套件，該套件將預(yù)測分析與基于規(guī)則的系統(tǒng)相結(jié)合，從而在呼叫接通到某個座席代表之前識別出可能的欺詐者。另一組可以顯著減少欺詐觸點的功能包括：使用工具，根據(jù)呼叫的語音及其他特征，生成已知欺詐者的黑名單，建立阻止欺詐者與呼叫中心座席代表接洽的第一道防線，我們有機會將這些技術(shù)和實踐整合到所有遠程聯(lián)絡(luò)中心的運營管理中

　　我預(yù)計，這種做法產(chǎn)生的積極影響將遠遠超過新冠肺炎(Covid-19)。這是當前烏云密布的天空中的一線亮光。