近日，工業和信息化部印發《關于加強呼叫中心業務管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號，以下簡稱《通知》），現就有關內容解讀如下：
一、《通知》出臺的背景是什么？
嚴控騷擾電話，保障人民群眾合法權益是踐行以人民為中心的發展思想的重要舉措，工業和信息化部高度重視，2018年以來，聯合教育部、住建部、銀保監會等12個部門開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得一定成效。但期間，利用95/96號碼撥打騷擾電話問題突出，老百姓反映強烈，給治理工作帶來負面影響。分析原因，其中一部分是由于呼叫中心企業守法意識淡薄，重利益輕責任，管理措施不到位，為商業營銷企業撥打騷擾電話提供便利。
為引導和規范呼叫中心企業良性發展，回歸服務用戶信息咨詢的業務形態，杜絕相關騷擾電話擾民問題，工業和信息化部擬加大整治力度，從嚴規范呼叫中心企業經營行為，在深入調研、廣泛征求意見的基礎上，出臺《通知》。對于其他商業營銷企業撥打騷擾電話的問題，工業和信息化部將繼續會同相關部門，加強源頭治理，合力斬斷騷擾電話利益鏈。
二、加強呼叫中心業務管理的思路是什么？
總體思路是：堅持問題導向，抓住市場準入、碼號管理、接入管理、經營行為管理和違規處置等五個關鍵環節，從嚴規范，力爭短時間內有效遏制呼叫中心企業利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。
具體而言，一是規范呼叫中心經營行為，強化主體責任落實，引導回歸用戶信息咨詢業務形態，要求合法合規使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎電信企業接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。三是加強監督檢查和執法，電信管理機構從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規行為，強化監督管理。
三、《通知》包括哪些主要內容？
《通知》共包括六個部分，針對呼叫中心業務管理相關環節，明確管理要求：
一是加強準入管理。重申呼叫中心業務形態，明確要求不允許提供商業營銷類電話呼出服務。要求電信管理機構對申請企業進行實地查驗，不符合條件的不予受理許可申請或者不予許可。同時，明確在用戶同意情況下的可以呼出的情況。
二是加強碼號管理。要求原則上呼叫中心電信業務接入號碼只開通呼入功能。呼叫中心業務經營者在開通業務前，須按規定如實備案電信業務接入號碼接入的基礎電信企業、使用用途、呼入呼出開通情況等，不得擅自轉讓、出租等違規使用碼號資源。
三是加強接入管理。要求基礎電信企業提供接入服務前，核實必要信息并留存記錄，對不符合要求的不得提供接入服務。在合同協議中明確具體要求，嚴格按照相關要求提供接入服務。建立完善相關管理機制和技術手段，從事前、事中、事后分別采取相應措施加強資源管理，防范違規使用，審慎與存在騷擾電話問題的企業合作。
四是加強經營行為管理。要求呼叫中心企業健全內部管控機制，建立技術手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利，留存不少于30日的通話記錄等信息，不得擅自轉租轉售語音中繼線路等通信資源，不得違規更改、隱藏電信業務接入號碼，并保障用戶個人信息安全。
五是明確相關事項。明確僅提供呼叫中心系統和坐席出租服務的也屬經營呼叫中心業務，要求相關經營者核實用戶語音中繼和號碼的合法性和防范騷擾電話。明確自用類型、人力外包、技術服務等不屬于經營呼叫中心業務的情況。同時，根據我部《開展第二類增值電信業務相關許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號），自由貿易試驗區內申請經營呼叫中心業務符合告知承諾試點條件的，按照相關要求執行。
六是明確相關工作要求。要求相關企業提高思想認識，堅決落實《通知》要求，遏制撥打騷擾電話擾民。要求相關企業立即開展自查，自覺糾正不符合《通知》要求的行為，并于2020年7月底前完成自查整改。要求將呼叫中心企業因騷擾電話問題被有關政府部門通報、約談、行政處罰等依法納入電信業務經營不良和失信名單，電信管理機構、基礎電信業務經營者分別在新增許可、接入號碼備案及新增接入、合作等環節進行信用約束。
四、在《通知》后續實施方面有哪些考慮？
《通知》下發后，工業和信息化部將從宣貫、執行、監督檢查等方面著手，保障《通知》工作要求落到實處。
一是加強政策宣貫。做好對企業的政策咨詢和引導工作，引導呼叫中心企業合法合規經營業務，營造良好市場環境。
二是抓好執行落實。根據《通知》要求，組織各地通信管理局、基礎電信企業、呼叫中心企業等落實準入管理、碼號管理、接入管理、合法經營等事項，督促相關企業自查自糾，抓好呼叫中心業務規范管理，推動解決呼叫中心企業利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。
三是加強監督檢查。組織各通信管理局利用雙隨機檢查等機制，強化對呼叫中心業務合法合規經營情況的檢查。對存在違規行為的，視情節嚴重程度，依法通過約談、曝光、行政處罰等方式，進行追責問責。落實企業主體責任，督促企業自覺守法合規經營。
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