在全球經濟下滑的大背景下，如何開發和維護存量客戶成為了各行各業的“當務之急”。產品的高度同質化讓用戶在選擇產品時有了更多的考量，打價格戰也絕不是企業長久發展的生存之道。此時，客戶服務對于企業發展起到了至關重要的作用。然而，客服人員流動性大，培訓成本高，客戶服務效果難以把控等諸多問題讓一些企業對于客服中心服務水平的提升束手無策。
捷通華聲應用自主研發的智能語音、智能語義和大數據分析等技術：
不光能夠在“事后”，幫助客服中心實現坐席錄音的100%全面質檢、客服大數據的多維度分析；
更能在“事中”為坐席提供實時話術輔助，幫助業務領導和質檢人員實現對于坐席談話內容的實時監控。
接下來就讓我們來看看，“靈云實時語音分析系統”是如何幫助呼叫中心“把握當下”的。
STEP1客戶身份的快速識別
靈云聲紋識別技術會自動記錄客戶聲紋信息，當該客戶再次致電咨詢時，系統可以第一時間將客戶基本信息和歷史詢問問題提供給客服人員，幫助客服快速鎖定對方意圖，從而高效解決問題。
STEP2多渠道客服信息實時接入
利用靈云語音識別技術，系統能夠自動將實時的語音客服信息轉寫為文本內容。無論是線上文字客服，電話客服還是營業廳的服務人員，均能夠得到及時有效的監控。
STEP3客服溝通內容的持續監控
靈云文本分析技術對所有文本內容進行持續監控，從而實現對坐席的實時質檢。無論是言語不當，還是專業知識不過關都逃不過TA的眼睛。系統會實時反饋質檢結果，并向客服和管理人員提醒違規服務行為，及時糾正問題，提升質檢的時效性。
STEP4理解用戶并給出建議
當客戶的問題涉及專業知識和復雜業務流程時，靈云語義理解技術能夠實現對于客戶的“意圖理解”，并為坐席提供專業的話術輔助與流程指導。新上崗的客服人員完全可以根據系統自動匹配的答案回答涉及專業知識的問題，并根據導航流程窗口顯示的推薦業務流程完成業務辦理和產品促銷等活動。這大大縮短了客服的培訓周期，也減少了一些企業對于客服專業知識的苛刻要求。
STEP5自動生成工單
對話過程中，系統自動提取關鍵信息，在咨詢結束后生成可編輯的通話內容總結，幫助坐席人員提升工作效率。
STEP6運營數據統計
管理人員能夠實時查看當前通話數量、提醒數量、告警數量等實時交互數據。也可以從坐席、時間等維度查看數據，對當前客服中心業務情況有整體把控。
在“靈云實時語音分析系統”的幫助下，像銀行、保險、運營商、政府熱線、電商等對坐席人員服務有較高要求的企事業單位，培訓壓力顯著降低。坐席人員也能無懼繁多的業務種類，駕馭復雜的業務流程。
