國內(nèi)客服行業(yè)從2000年左右興起至今，已經(jīng)歷兩種階段式發(fā)展。2000-2010年期間，國內(nèi)以大公司自建呼叫中心作為客服市場的主要表現(xiàn)形式；2010年之后，市場競爭加劇，企業(yè)開始探索除了提高前端銷售水平之外的，增強產(chǎn)品競爭力的方法，服務市場由此開始發(fā)展。隨著2014年前后人工智能技術的出現(xiàn)，客服市場成為首批技術試水的領域之一，利用機器替換掉簡單重復的人力勞動變得可行，B端企業(yè)用戶也逐漸將關注點從人力客服轉向了智能客服，幫助實現(xiàn)降本增效。

　　國內(nèi)當前智能客服市場基本處于紅海狀態(tài)，行業(yè)內(nèi)玩家眾多。因此，公司要想在智能客服領域占領一定的市場份額，對于技術開發(fā)、獲客渠道、市場運營策略等各方面都需具備較高壁壘。此外，智能客服市場大客戶導向明顯，市場競爭加劇后企業(yè)都在尋找新的業(yè)務增長點，中小客戶市場由此成為另一個關注領域。

　　杭州遠傳新業(yè)科技有限公司（以下簡稱“遠傳科技”）是一家以服務大客戶為重點，接下來計劃從中小客戶市場尋求突破的企業(yè)。公司在國內(nèi)客服市場具備將近20年的經(jīng)驗，在技術研發(fā)、獲客渠道、以及對產(chǎn)業(yè)鏈、市場發(fā)展趨勢上形成了比較系統(tǒng)的認知與規(guī)劃。

　　從技術壁壘上看，CEO嵇望認為：如果說人工智能在前幾年剛開始應用到客服領域的時候，公司憑借較強的算法、系統(tǒng)開發(fā)能力就可以快速占領一部分市場。但是目前市場競爭的重點已經(jīng)轉移到了對于企業(yè)用戶內(nèi)部業(yè)務邏輯的理解能力、以及數(shù)據(jù)的沉淀與分析能力上。不同行業(yè)之間的技術相通性可能較高，但實際上業(yè)務邏輯相差很大，智能客服的最終目的實際上是幫助優(yōu)化企業(yè)的運營效率，替代人力只是表現(xiàn)形式之一。

　　遠傳科技核心團隊自2004年進入客服技術市場以來，一直沿著智能交互技術布局系列產(chǎn)品，主營業(yè)務從早期的話務預測、排班軟件、到客服類生產(chǎn)軟件、到2016年前后將重點轉移到智能交互技術領域，已經(jīng)累計服務了1000多家行業(yè)客戶，包括金融、運營商、電力能源、航空物流、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、房產(chǎn)物業(yè)、醫(yī)療行業(yè)領域的頭部企業(yè)用戶。在具備豐富的企業(yè)服務經(jīng)驗的基礎上，遠傳科技通過自研數(shù)據(jù)中臺（2016年開始研發(fā)，2019年3月正式推出），將沉淀下來的客戶數(shù)據(jù)進行清洗、脫敏、分析后形成高質(zhì)量數(shù)據(jù)，最終以SaaS的形式部署到企業(yè)內(nèi)部，形成智能客服產(chǎn)品。

　　除了可以替換掉簡單重復的人力勞動之外，遠傳科技的智能客服的核心能力在于利用數(shù)據(jù)中臺打通生產(chǎn)、服務、營銷三個環(huán)節(jié)之間的信息流，幫助企業(yè)用戶結合數(shù)據(jù)了解終端客戶。目前，該產(chǎn)品能夠支持完成基礎的人機交互工作，涉及到營銷、售后等環(huán)節(jié)；還可以100%檢測人工客服的工作質(zhì)量，幫助企業(yè)提高整體服務水平。

　　在獲客方面，遠傳科技目前以服務大客戶為主。公司目前在國內(nèi)城商行的市場占有率約50%以上，為細分賽道第一；電力作為第二大客戶群體，在國內(nèi)市場占有率也在35%。

　　遠傳科技通過直銷+渠道兩種方式拓展市場，后期計劃以主流平臺和頭部資源渠道方作為公司主要的客戶渠道來源，推廣基于公有云的個性化SaaS產(chǎn)品，滿足中小企業(yè)客戶在服務及營銷領域的預期，進而打入中小客戶市場。

　　CEO嵇望認為，遠傳科技與BAT、華為等互聯(lián)網(wǎng)、科技產(chǎn)業(yè)巨頭更多的是合作關系。從產(chǎn)業(yè)鏈上看，他們主要提供的是一些上游核心技術、設施的支撐；遠傳科技的產(chǎn)業(yè)鏈定位在于中游的產(chǎn)品研發(fā)。當大客戶市場趨于飽和的狀態(tài)下，中小客戶已經(jīng)成為行業(yè)下一個增長點。

　　根據(jù)公司調(diào)研，中小企業(yè)占據(jù)全國企業(yè)數(shù)量的九成以上，且在智能客服領域，僅機器換人、智能質(zhì)檢兩項業(yè)務的市場規(guī)模已達百億級，加入智能營銷等環(huán)節(jié)整合為營銷中心后，中小企業(yè)的智能客服市場空間更加龐大。但目前問題在于：中小企業(yè)客戶對于客戶服務方面投入的資金、資源相比頭部企業(yè)來說更有限，因此，運用智能交互技術幫助中小企業(yè)獲客、留存也成為遠傳科技開發(fā)基于公有云的SaaS平臺的主要戰(zhàn)略目標。

　　在商業(yè)化落地方面，遠傳科技已連續(xù)多年實現(xiàn)營業(yè)收入與盈利指標的較好增長。今年，遠傳科技將進一步擴展大客戶市場，同時重點開發(fā)針對中小客戶的云服務平臺，探索智能交互技術在新行業(yè)的應用，未來計劃在大健康、物業(yè)園區(qū)、物流行業(yè)得到廣泛應用。