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Genesys加強(qiáng)WEM業(yè)務(wù)部門(mén)和任命了新CMO --這些行政公告凸顯了Genesys在轉(zhuǎn)變?yōu)楦F(xiàn)代的公司的同時(shí)如何努力保持其歷史優(yōu)勢(shì)

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息(編譯/老秦):Genesys是客戶(hù)體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)域的關(guān)鍵參與者,今天宣布了兩項(xiàng)重要的高級(jí)管理層變更。該公司新任首席營(yíng)銷(xiāo)官(CMO)喬伊斯·金(Joyce Kim)來(lái)自Arm,當(dāng)這家微處理器公司于2016年被軟銀收購(gòu)時(shí)她是CMO和首席數(shù)字官。Kim接任了Genesys已有20年經(jīng)驗(yàn)的Merijnte Booij,他現(xiàn)在擔(dān)任公司新業(yè)務(wù)部門(mén)Employee Engagement Solutions(更廣泛地稱(chēng)為員工敬業(yè)度管理或WEM)的總經(jīng)理(GM)。
  為什么選擇新的CMO?
  當(dāng)Genesys努力推動(dòng)從內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心提供商到云解決方案領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變時(shí),首席執(zhí)行官TonyBates與分析師討論了引入新的,云優(yōu)先的人才的需求。Kim肯定符合要求。Kim已經(jīng)在硅谷的公司工作了二十年,其中包括在谷歌工作了五年,在微軟工作了兩年,擔(dān)任Skype for Business的首席營(yíng)銷(xiāo)官。
  在與行業(yè)分析師進(jìn)行簡(jiǎn)短匯報(bào)時(shí),Kim談到了她在Arm工作的一個(gè)方面,該領(lǐng)域與她在Genesys的新職位很好地吻合。Kim解釋說(shuō),在SoftBank收購(gòu)之后,Arm的愿景是將設(shè)備數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)整合到企業(yè)數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)中。2019年11月,Genesys與Amazon Web Services和Salesforce一起形成了云信息模型(CIM),這是一種開(kāi)源數(shù)據(jù)模型,旨在標(biāo)準(zhǔn)化跨云應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)互操作性。
  一位分析師指出,Genesys首席執(zhí)行官Tony Bates一直在積極努力利用合作伙伴關(guān)系來(lái)幫助Genesys轉(zhuǎn)型,例如與Google,微軟以及最近的Zoom合作,并詢(xún)問(wèn)Kim在合作伙伴方面的經(jīng)驗(yàn)如何。Kim說(shuō):“Arm所做的一切都是通過(guò)建立合作伙伴關(guān)系和非常活躍的生態(tài)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的。”作為微處理器公司,Arm的目標(biāo)是將其技術(shù)嵌入其他公司的產(chǎn)品中。
  Kim認(rèn)為,將這種專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)用于Genesys涉及識(shí)別與某些合作伙伴之間的投資組合重疊,并努力進(jìn)行友好合作。“我們可以為客戶(hù)提供的解決方案必須在更廣泛的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)范圍內(nèi)。”Kim說(shuō)。例如,AWS是Genesys Cloud產(chǎn)品的平臺(tái),因此,它是緊密的合作伙伴,但同時(shí)也提供競(jìng)爭(zhēng)性的聯(lián)絡(luò)中心解決方案Amazon Connect。
  Genesys員工敬業(yè)度解決方案
  在分析師電話(huà)會(huì)議上,我的一位同事問(wèn)teBooij,新員工敬業(yè)度業(yè)務(wù)部門(mén)的愿景是創(chuàng)建獨(dú)立的WEM產(chǎn)品,還是更簡(jiǎn)單地加強(qiáng)和集中GenesysWEM作為核心產(chǎn)品組合的工作。他的回答讓我都有些驚訝。他說(shuō):“我們認(rèn)為,利用我們今天擁有的云原生和集成云產(chǎn)品,沒(méi)有真正的理由不直接通過(guò)WEM進(jìn)入市場(chǎng)。”
  teBooij繼續(xù)他的回答,強(qiáng)調(diào)了專(zhuān)注于WEM的重要性之所以有意義。“我認(rèn)為WEM仍然是不同的進(jìn)入市場(chǎng),不同的買(mǎi)方角色,不同的企業(yè)切入點(diǎn)。”他繼續(xù)說(shuō),由于存在這些差異,與僅使用聯(lián)絡(luò)中心的方法相比,WEM需要一定程度的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和不同的技能。
  展望未來(lái),teBooij強(qiáng)調(diào)了人工智能(AI)創(chuàng)新在Genesys WEM產(chǎn)品組合中的重要性,例如,人工智能已經(jīng)在勞動(dòng)力管理算法中。“我們將把AI嵌入游戲化中。我們將利用人工智能使在家工作實(shí)際上變得有些物理性和邏輯性。”teBooij說(shuō)。
  在確定需要新的營(yíng)銷(xiāo)方向的同時(shí),Bates同樣認(rèn)識(shí)到像teBooij這樣的老總可以繼續(xù)為Genesys做出新貢獻(xiàn)。員工敬業(yè)度業(yè)務(wù)部門(mén)無(wú)疑將開(kāi)始運(yùn)作。
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