CTI論壇(ctiforum.com)6月15日消息（編譯/老秦）:實施COVID-19鎖定限制后，英國公司有超過十分之七的聯絡中心（占71％）沒有為遠程工作做好充分準備或配備。
以上是根據全球云客戶體驗和聯絡中心解決方案的全球領導者Genesys和客戶體驗技術專家IST最近對150位英國聯絡中心經理和高管所進行的全國調查。
一些企業為遠程工作做好了準備，其中29％的企業表示其聯絡中心已完全啟用。
但是，三分之二（66％）的公司必須再投資于其他硬件，例如筆記本電腦，媒體服務器和網絡設備。
這項針對英國聯絡中心經理的全國性調查發現，超過四分之一（28％）的人必須購買額外的遠程工作許可證，而14％的人需要實施新的自動化，而近十分之一（9％）的人需要新的端口許可證以適應增加的通話量。
超過一半的英國聯絡中心完全處于遠程
調查發現，超過十分之八的經理（82％）表示，他們的聯絡中心員工中有75％或以上在遠程工作，而一半以上（54％）的聯絡中心座席人員100％在遠程工作。
但是，近三分之二的英國聯絡中心經理（62％）表示，他們在COVID-19特殊情況下運行的經驗使他們意識到云聯絡中心解決方案與本地解決方案一樣好，甚至更好。幾乎十分之四（38％）的人認為云聯絡中心解決方案是卓越的。
“大流行使聯絡中心處于前所未有的狀況。企業需要將員工轉移到遠端，或確保工作場所中嚴格的社交疏散規定，”Genesys商業和中型市場銷售總監Mark Armstrong說。
“盡管企業在解決員工的健康和安全問題時，他們還需要應對需求的增長。”
“利用云等技術為企業提供了應對挑戰的工具，同時確保為消費者提供高水平的服務。”
大流行期間員工福利面臨的最大挑戰
58％的呼叫中心經理表示，在過渡到遠程工作期間，確保員工福祉是他們最大的挑戰。
超過三分之一（35％）的人表示，他們當前的技術所帶來的限制使他們感到最大的頭痛，而對于34％的人來說，這保持了員工隊伍的有效性。
超過四分之一（26％）的受訪者表示，實現遠程工作是他們最大的困難，同時降低了聯絡中心的需求。只有18％的人表示預算是當前的主要挑戰。
響應呼叫量
根據行業領先的云聯絡中心平臺GenesysCloud的交互數據，在2019年第四季度至2020年第一季度之間，英國企業的客戶服務查詢量增長了近33％。
為了應對需求的增長，企業被問及哪些技術可以幫助聯絡中心應對這些增長。
聊天機器人位居第一，被希望為快速回答常見問題（例如營業時間）提供快速答案的企業優先選擇（34％）。知識庫自助服務幾乎占了所有人的愿望（32％）。
近30％的人希望引入機器人流程自動化（RPA）來幫助座席，而恰好四分之一（25％）的人希望看到語音生物識別技術的實施，以識別呼叫者，節省座席時間并消除挫敗感。
“英國對此做出了迅速反應。在大流行的最初兩周內，確實有很多組織能夠將人員從辦公室轉移到辦公室并啟用遠程工作，”IST的英國國家經理JoshAyres說。
“但是，這并不是一個平穩的過渡。缺乏硬件和安全性到許可和VPN訪問引發了多個問題。”
“如果這些組織采用云聯絡中心平臺，則由于缺乏所需的物理技術和軟件許可，而且可以輕松添加諸如機器人流程自動化和聊天之類的解決方案，因此本來可以更好地進行遠程工作。”
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