6月12日，平安養(yǎng)老險“智慧客服服務項目”在中國銀行保險報主辦的“2020中國保險服務創(chuàng)新峰會”上獲評“2018-2019年度服務創(chuàng)新案例”，這是以小安機器人為依托的平安養(yǎng)老險智慧客服首次獲評保險業(yè)權威報刊頒發(fā)獎項，為客服助力保險公司業(yè)務發(fā)展及服務體驗提升提供了AI智慧化解決方案。
21世紀第二個十年以來，以AI技術為代表的人工智慧浪潮正在席卷全球，新一輪的科技革命醞釀發(fā)生。作為一家傳統(tǒng)的金融企業(yè)，如何通過科技的力量完善現(xiàn)有的服務模式，登上新的臺階，一直都是平安養(yǎng)老險在不斷思考和探索的課題。通過科技賦能、智慧經營，借助科技的力量提高服務效率與精準度，降低服務成本，提升客戶體驗，已然成為平安養(yǎng)老險客服服務工作發(fā)展的新方向。
2016年1月，平安養(yǎng)老險智慧客服機器人小安應運而生，通過對接官方網站、微信公眾號、好福利APP等多種渠道服務于不同客戶，通過AI智慧技術賦能客戶服務，讓客戶在平安養(yǎng)老險“遇見未來”。智慧、高效、滿意度高是平安養(yǎng)老險智慧客服機器人的最大特色。
（一）智慧
所謂智慧機器人是以自然語言處理和人機交互等多種人工智慧技術為基礎，使用即時通訊工具（MSN、OICQ）或WEB作為表現(xiàn)形式的具有智慧自動服務功能的軟件系統(tǒng)。用戶可以像與自然人對話一樣和機器人交談。機器人系統(tǒng)分成“知識”、“思維”、“表現(xiàn)”和”管理”等四個方面，并用標準的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統(tǒng)整合和擴展能力，支持Web、主流IM等渠道接入。無論前端客戶咨詢的形式是文字、語言還是圖片，智慧客服都能依托強大的知識庫管理平臺，以及對客戶高頻問題的分析，實現(xiàn)與客戶的雙向溝通，被譽為“最強大腦”。
（二）高效
智慧客服機器人，將客戶咨詢自動分為開放性問題、針對性問題、簡單寒暄及業(yè)務查詢需求，后臺對客戶問題的分析、識別、過濾、整理，匹配系統(tǒng)中對應的強大問題知識庫，獲取答案后反饋客戶。借助人工智慧技術，可將傳統(tǒng)客服人力從繁雜的機械問答中解放出來，聚焦于有溫度的、更高階的個性化服務。與此同時，智慧客服機器人對客戶的需求響應是7*24小時無間斷的，在時間利用率、運維成本、服務效率等方面都有顯著優(yōu)勢。
（三）滿意度高
平安養(yǎng)老險智慧客服機器人小安誕生至今，受到了廣大用戶的青睞。有了AI技術的助力，智慧客服機器人可以通過文本分析、語義分析、情感分析、關鍵詞捕捉等方法，提高客戶識別度，洞察客戶需求；運用大數(shù)據技術，進行智慧導航與消息推送，客戶足不出戶，即可享受高效服務。目前，平安養(yǎng)老險智慧客服機器人滿意度高達99%。
截至2020年5月，平安養(yǎng)老險小安智慧機器人知識庫共建設近15萬條存量知識條目和超過1萬個標準問題。客戶問題在小安知識庫中的匹配率高達99%，累計有效回復客戶近百萬次。通過不斷地場景搭建和問答優(yōu)化，平安養(yǎng)老險智慧客服機器人服務占比已提升至91%，年均為400萬人次提供智慧化、專業(yè)化服務。
智慧客服產品與服務模式的誕生不僅幫助企業(yè)創(chuàng)造了應用AI智慧技術為客戶提供客戶服務的新模式，也在保證服務質量、服務效率的同時，大幅降低了企業(yè)客服成本的開支。尤其是今年年初席卷全國的“新冠”疫情爆發(fā)，小安智慧客服機器人以其線上化、智能化的優(yōu)勢在大考大戰(zhàn)中為公司客服工作作出了重要貢獻。
未來，平安養(yǎng)老險智慧客服機器人能夠通過與客戶的語音交互了解客戶所需，實現(xiàn)平臺智能派工與審核，快速處理客戶申請，客戶足不出戶，即可享受高效服務。同時，智慧客服還將運用AI和大數(shù)據技術，多維度描繪客戶畫像，提高客戶識別和風險識別，進行智能導航與消息推送。“客服”在平安養(yǎng)老險人和千萬客戶手中被重新定義。
