日前，全國人大代表魯曼專門遞交了一份《關于互聯網金融服務平臺成立緊急人工客服的建議》，將矛頭對準了互聯網平臺客戶服務這一問題。魯曼表示，很多互聯網企業廣泛采用機器人客服是“降級”的表現。

　　但細看其提交的建議，與其說是在抨擊客服機器人，不如說是在抨擊找不到人工客服的問題。“一些平臺為了節約成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服永不在線。”，“客服電話打不通背后，反映的是互聯網企業服務意識的淡化。”魯曼表示。

　　那么，機器人客服究竟是升級還是降級？機器人客服能否取代人工客服？

　　近幾年隨著人工智能技術的不斷的發展，智能機器人在客服領域的應用也越來越廣泛。隨著線上業務咨詢量的增多，人工客服面臨著工作強度大，工作內容枯燥，負面情緒多，心理壓力大等問題。從管理者角度看，員工離職率高、招人難、員工培訓成本高、員工效率低、缺少系統化培訓體系等，也嚴重影響了整體效率的提升。不可否認，在此背景下引入流程化的機器人服務是有益的嘗試。

　　機器人客服之所以受到企業青睞，一方面，機器人客服能夠幫助人工客服減輕工作負擔，另一方面，通過大數據整合和智能分析，更有利于企業構建客戶群體畫像，助力企業進行業務推廣和制定市場策略等。

　　機器人客服能夠實現7*24小時全天的接待工作，保證來訪客戶隨時獲得客服服務，滿足客戶各類需求。再者，機器人自動回復的時間通常都不會超過一秒，極大的保障了回復客戶的響應效率，及時回復客戶問題來提升客戶體驗。

　　機器人客服擁有強大的知識庫與自主學習能力，在不斷接待訪客的過程中實現問題積累。除了自動接待回復以外，在人工客服接待過程中，機器人可以通過推薦回復或者搜索知識庫的方式提供接待輔助，提高回答問題的準確率，提高服務質量。

　　目前，客服機器人要解決的關鍵問題在于：在提升機器人服務準確率的同時，還要做到人機的平滑無縫高效切換。簡單的問題交給機器人，復雜的問題交給人工。

　　一方面，是提高其語言識別、語義理解的能力。隨著人工智能的發展，現在新型的智能客服除了解決處理核心的高頻業務問題，智能導購能力、障礙預測能力、智能語聊能力、生活助理功能以及生活娛樂交互等方面的需求也同樣被重視和涵蓋。實現“智能客服+人工客服”在服務效率和服務質量兩個維度上的整體提升。

　　另一方面，情感能力作為類人能力的重要體現，已經在機器人客服的各個維度的場景中被實際應用。通過用戶畫像、智能預測、敏感詞設置和AI識別等方式，實時感知用戶的情緒。當用戶不滿時能夠給出安撫的對話，并且及時將不滿的用戶轉移到人工服務。

　　此外，用戶思路不清晰，溝通混亂也是機器人客服常常碰到的問題，對此需要語音多輪引導技術，通過提問的方式慢慢協助用戶理清思路問出正確的問題，并予以解答。

　　總的來說，利用機器人客服減低成本只是手段，用戶權益得到保護、訴求得到呼應、矛盾得到解決，才是一切的根本。

　　任何消費行為、售前售后服務，都是客戶服務組成部分。尤其互聯網服務和產品，更應該重視用戶感受，如果只是為了降低成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服經常性地不在線，從而給用戶造成體驗降級，顯然是舍本逐末。

　　不管是人工，還是機器人，萬變不離其宗，服務都該是圍繞人、為了人。機器人客服是提升效率的輔助工具，為了更好的發揮機器學習的作用，而不是為了取代人工客服。

　　客服這一問題一切都應該從消費者的實際需求出發。對于互聯網企業來說，目前所要做的是準備掌握機器人客服與人工客服之間的平衡點。

　　機器人客服的發展方向，是如何讓機器回答更準確，更接近真人，更深入企業的運營，主要依托于數據積累，完善知識圖譜，以及各種AI技術，如語音識別、語音合成、NLP等。解決“客服降級”的問題，需要人與機器人相互補充、互相賦能，這才是正道。