年初以來，為更好發揮金融對疫情防控工作和實體經濟的支持作用，監管部門積極推動和引導金融機構加強線上服務。2月1日，人民銀行、銀保監會等五部門聯合印發《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，提出“金融機構要加強全國范圍特別是疫情嚴重地區的線上服務，引導企業和居民通過互聯網、手機APP等線上方式辦理金融業務”。2月14日，銀保監會發布《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，要求“加強科技應用，創新金融服務方式”。首先要“提高線上金融服務效率。各銀行保險機構要積極推廣線上業務，強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化豐富‘非接觸式服務’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服務。”中國銀行業協會（下稱“中銀協”）也于1月27日向全體會員發布《以優質快捷高效的金融服務助力疫情防控倡議書》，其中第14條倡議廣大會員單位“充分運用線上線下服務手段，廣泛宣傳和倡導客戶運用手機銀行、電子銀行等離柜服務”。

　　銀行業金融機構迅速行動起來，積極發揮線上數字化優勢。各客服中心與遠程銀行作為維護客戶關系的窗口，充分對接網銀、手機銀行、小程序等互聯網渠道，提供了豐富的非接觸服務場景。疫情之下，遠程銀行創新了多個“非接觸金融服務”新亮點，如云咨詢、云貸款、云服務等，彰顯了獨具服務內涵的綜合價值，成為線上非接觸金融服務的主場。

　　例如，建設銀行遠程銀行與營業網點精心打造的“云工作室”是線上線下一體化的數字化服務新窗口，與網點保持密切溝通，建立快速響應機制，為企業或個人的網銀證書激活業務提供及時、高效、不間斷的遠程金融服務保障。農業銀行打造對公遠程開戶拳頭產品，將視頻客服系統與企業掌銀對接，打造了對公開戶遠程視頻面簽拳頭產品，企業法人無需親見，即可完成盡職調查，解決異地法人無法開戶的“痛點”。浦發銀行推出“甜橘”APP，24小時線上辦理個人貸款傳統業務，提供更加便捷、全面、智能的金融服務。平安銀行推出的“空中柜臺”以口袋銀行APP為載體，依托遠程柜面服務平臺，將部分傳統柜面業務遷移到口袋銀行辦理，客戶隨時隨地享受與柜面一致的銀行服務。南京銀行客服中心依托遠程視頻、人臉識別技術，滿足了疫情期間零售客戶、企業客戶、小微企業客戶的部分業務需求，已上線“銀行首次風險評估”“e貸首次放款審核”“對公賬戶開戶法人面簽”等。杭州銀行客服中心引入監管認可的雙錄解決方案，結合“人臉識別技術+人工判斷”，通過遠程視頻方式為客戶提供理財首次風險評測、個人異地貸款核保面簽等服務。

　　2019年，中銀協發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告》顯示，金融科技已經在影響并改變著傳統的銀行客服中心。銀行業數字化轉型的“四化”加快了遠程銀行建設的步伐：一是服務智能化，人工智能引領智慧客服建設，主要體現在智能語音導航、智能機器人、智能質檢等多方面；二是渠道一體化，電話與短信、微信、網銀、手機銀行等渠道協同；三是數據應用化，通過客戶標簽、畫像、建模等分析，提升服務與經營能力；四是業務場景化，通過創新營銷模式，拓展營銷渠道。

　　2019年11月21日，中銀協發布銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》（以下簡稱《規范》），展示了“新標準、新服務、新經營”的全新發展理念。應該說，遠程銀行是繼直銷銀行、互聯網銀行后的又一數字化銀行的全新運營模式。打個比喻，遠程銀行是新業態，互聯網銀行是其大腦，直銷銀行和手機銀行是其兩翼，營業網點則是其支點，而發展遠程銀行最重要的是運用互聯網思維。遠程銀行更體現了疫情當下，符合中國國情的服務與運營模式。事實上，十幾年前，國外也有類似的運營模式，如嘉信理財的“人+機”模式，還有摩根士丹利的遠程財富管理模式。

　　《規范》進一步明確了遠程銀行的定義：單獨組建，由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業務職能，借助現代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。同時，《規范》將科技賦能與智慧運營作為貫穿始終的主線，這也是遠程銀行建設與發展的雙輪驅動力。《規范》還突出了遠程銀行的服務、經營和運營三大定位。其中，客戶服務是基礎工作，是傳承；客戶經營是價值的升級，是創新。《規范》首次將遠程銀行客戶經營體系納入標準框架，超越了以往的客服中心服務規范的范疇。在從“客戶服務”到“客戶經營”的轉變中，傳統網點客戶資源有限、網點經營規模相對較小，遠程銀行能夠擴大客戶覆蓋面，是創造新的收入來源非常有效的舉措。《規范》的發布成為銀行領域一個新的里程碑，不僅對于推動客服中心與遠程銀行的規范建設和創新發展具有重要意義，而且將對整個中國銀行業的數字化轉型、金融科技賦能的落地發揮積極作用。

　　發展遠程銀行的指導思想：前臺場景化、中臺智能化、后臺云端化，強調遠程銀行是綜合金融服務中心、智慧中臺。憑借金融科技的優勢，與傳統線下銀行相比，遠程銀行未來會實現銀行服務模式的轉變，主要體現在以下三方面。一是從“客戶服務”到“客戶經營”的轉變；二是從“語音載體”到“多元載體”的轉變，遠程銀行摒棄依靠傳統、單一服務渠道為客戶提供服務的模式，采用網絡、多媒體等平臺為客戶提供全方位、立體化、零距離遠程綜合金融服務；三是從“服務咨詢”到“業務辦理”的轉變，遠程銀行依托智能化建設，豐富線上服務能力，能實時、全面、快速、專業地滿足客戶對各類銀行交易、顧問式投資理財與增值服務的業務辦理需求。遠程銀行不同于直銷銀行和互聯網銀行，其特有的發展模式經過了實踐的初步檢驗，并在疫情期間加速推進。

　　截至2020年3月，業內已有12家銀行客服中心更名為“遠程銀行”，包括工商銀行遠程銀行中心、建設銀行遠程智能銀行中心、郵政儲蓄銀行遠程銀行中心、光大銀行數字金融部遠程銀行中心、招商銀行網絡經營服務中心等。各家銀行在從客服中心到遠程銀行的轉型實踐中，結合本行戰略定位與組織架構，形成了多種運營管理模式。

　　工商銀行遠程銀行中心成立于2018年，屬于渠道板塊，定位為“全渠道服務中心、共享連接中心與遠程營銷中心”。工商銀行遠程銀行中心通過完善“智能+人工”“線上+線下”“遠程+近場”，不斷深化線上線下的渠道一體化融合，將智能客服推廣到“融e行”“融e聯”及微信等二十多個服務渠道。此外，“百度知道”為工商銀行搭建了一個重要的“線上門面+客服平臺”。

　　招商銀行創新的遠程服務模式“服務+運營+經營”，隸屬于大零售板塊。在渠道建設方面，涵蓋招商銀行遠程銀行、招商銀行APP、掌上生活APP及其微信公眾號渠道。一方面，著眼于金融屬性，2016年遠程銀行中心開始雙金客群遠程集中經營，將手機銀行作為遠程經營的主要陣地，實現與客戶的線上交互。以數據分析為驅動，利用客戶在手機銀行的各類交互數據，進行客群的細分、畫像、分群及建立各類經營模式。另一方面，發力在非金融屬性，覆蓋多元化生活場景，如衣食住行商戶聯盟、便民平臺、社保、財政非稅業務、云繳費業務、智慧停車、教育、醫療等。

　　民生銀行的遠程銀行模式著力打造“有溫度的線上銀行服務”，隸屬于大運營體系。2018年9月，民生銀行發布“遠程銀行1.0”，對外提供四項服務：一是基于面對面“視頻”的交易服務；二是基于多媒體咨詢服務的“云管家”服務；三是財富管理服務；四是直客貸款服務。依托業務集中運營與空中客服團隊，借助身份識別、高速音視頻傳輸、智能語音等技術，結合線下物流交付體系建設，打造“足不出戶、觸手可及”的全新遠程銀行服務模式。

　　疫情期間，各銀行的客服中心與遠程銀行加強金融科技應用，創新推出居家客服金融服務，在抗擊疫情、保障客戶服務、助力復工復產中發揮了積極作用。關于居家客服建設，目前主要有四種模式。其一，PSTN遠程手機坐席模式是將客戶來電自動轉接到坐席的個人電話上，坐席即可居家接線，無需集中到現場上班，滿足緊急情況下人員無法到崗時的電話接聽處理需求。這種模式部署簡單快速，覆蓋面大，坐席接聽電話只需一部手機或普通座機，適合緊急情況下人員居家服務。其二，VPN遠程坐席模式是坐席使用個人電腦通過VPN網絡接入呼叫中心，同時接聽電話和使用業務系統。這種模式遠程坐席功能與集中坐席功能無差別，缺點是銀行必須提供互聯網VPN接入業務系統，有安全風險，通話質量受網絡帶寬影響大，坐席必須配備電腦終端。其三，云桌面遠程坐席模式是數據中心部署桌面虛擬化應用軟件，坐席在虛擬桌面內打開CRM軟件和坐席軟電話，業務和語音數據都通過虛擬化軟件進行傳輸。這種模式遠程坐席功能與集中坐席功能無差別，虛擬化桌面對數據安全和業務管理有保證，缺點是虛擬化桌面的軟件安裝過程較復雜，個別客戶化軟件存在兼容性問題。其四，SIP遠程坐席模式是坐席通過SIP電話線路接入呼叫中心，可使用手機或電腦接聽客戶電話，通過外網或VPN使用業務系統，缺點是需要預先投入建設SIP中繼線路和SBC網關，銀行必須提供互聯網VPN接入業務系統，有安全風險，對坐席電腦要求較高。目前，各家銀行居家客戶服務場景主要以非賬務咨詢為主。

　　目前，大型國有銀行在遠程銀行建設上已小有成效，但對于部分股份制銀行以及大多數中小銀行來說，這條路才剛剛開始，尤其是對于中小銀行來說，遠程銀行可能更多的是概念，還不知從何下手、如何推進。遠程銀行的發展瓶頸包括：認識不到位，缺乏系統的遠程銀行建設指導；體制機制約束，轉型尚未做好準備；金融科技人才匱乏；將線下業務簡單移植到線上，并未根據線上特點或結合客戶需求體驗進行流程優化和技術改造。

　　實踐中，大型銀行和股份制銀行的遠程銀行還存在其他的痛點。一方面，遠程銀行中心無法觸動分支行客群。大行的營銷活動需要調動總行及各分支行、各業務條線的部門全員配合，從線上到線下，總行到分行信息往往會層層衰減，這種模式影響力會大打折扣。另一方面，遠程銀行營銷場景還不夠豐富。目前，有些遠程銀行的建設思路還是以產品為中心，以業務服務為主，本身不具備太多與用戶互動的場景，而金融產品本身又是低頻交易，除了存量客戶在業務辦理時使用遠程銀行，行外新客戶其實很難被吸引，更難以實現獲客、留客。

　　打造遠程銀行核心競爭力是一項系統工程，絕非一朝一夕之事，需要從以下幾個方面不斷加強。第一，數據支撐是基礎。傳統零售業務依賴于線下網點，客戶數據有限，交互性不強，對存量客戶無法深耕。網上銀行、手機銀行、微信小程序等與客戶的交互界面逐漸出現，提升了金融服務的可觸達性，為銀行積累客戶數據、分析客戶行為奠定了基礎。數據化分析能力將是銀行零售業務發展的核心競爭力之一，有利于銀行了解客戶行為、完成客戶群體畫像，定制服務，深耕已有客群，更精準地發掘潛在客戶群。第二，數字化客戶群體經營是創新驅動。精準營銷主要研究某一個點的最佳方式和路徑，經營就更加復雜和精細，它是基于客戶成長價值路徑和客戶體驗提升目標制定的一個跨渠道、跨平臺、復合產品和內容的綜合體系，也是數字化營銷從點到面的進化。銀行應用大數據的能力正在從精準營銷向數字化客戶群體經營進化。從精準營銷的“點”，到數字化經營的“面”，數字化客戶群體經營不是簡單挖掘精準目標客戶，而是基于經營目標制定精細化經營策略，并確保各項策略落地到各業務流程。第三，打造極致客戶體驗。通過客戶畫像和行為分析，實現界面功能展示的“千人千面”，并能通過認知大腦分析客戶偏好、客戶資產和行為偏好，自動推薦適合產品，可從手機銀行上百項功能中直接定位到客戶所需的業務功能，并識別客戶意圖，極大提升客戶體驗。第四，搭建應用場景布局，各銀行均力爭在遠程銀行上做到更精準的營銷投放、多資源整合以及場景應用。一方面，金融服務應用場景向線上遷移，加強場景生態建設，豐富獲客、活客渠道和方式；另一方面，加強線下、線上金融服務融合、打通，構建場景生態圈，拓寬服務領域、延伸服務周期，將服務交付場所逐漸由實體網點向各類生活消費場景轉移、融合。在吃喝玩樂、衣食住行等生活服務領域的諸多場景中，巧妙切入營銷，既不會讓用戶反感，又能借活動引流。在這方面，招商銀行是一個比較成功的例子。

　　疫情更加堅定了銀行數字化轉型的信心和決心。目前不同銀行在遠程銀行建設方面水平不一，需要根據自身的情況調整建設步伐。如果將遠程銀行變革突圍理解成只是作為信息技術、業務產品和服務渠道的創新手段，那就是對遠程銀行發展的誤解。如果忽視金融科技對銀行業的戰略布局、業務邏輯、運行方式、風控模式、盈利模式、組織體系和企業文化全方位的改變和顛覆，中國銀行業就可能錯過自身新一輪轉型和變革的良機。