社交媒體等技術的發展導致企業需要應對多元化的反饋渠道、日益增長的數據規模，消費者期望的提高要求企業更加了解每一個客戶，企業的客戶體驗管理必須進行數字化轉型。

　　云計算、人工智能等技術的成熟可以幫助企業收集、處理和分析大規模的數據、打破數據孤島，提升管理效率，為企業通過技術管理客戶體驗提供了基礎。中國企業的信息化水平普遍較低，隨著中國經濟由高速增長轉向高質量發展，企業亟需進行客戶體驗管理數字化轉型，提升核心競爭力。

　　國內市場上很多頭部企業已經意識到客戶體驗的重要性，開始布局客戶體驗戰略，進行客戶體驗管理數字化轉型，并在一定程度上實施了客戶體驗計劃。

　　國內經濟的高速發展以及全球第一的互聯網用戶規模為客戶體驗市場的發展提供了土壤。同時，企業服務客戶全渠道覆蓋，服務渠道基本成熟。現在，企業以一種幾乎“即時”的方式向龐大的客戶群體征求對產品或者服務的反饋信息。

　　一方面，企業級SaaS服務在多個行業落地，加速企業數字化轉型，提升云效能。另一方面，人工智能技術成熟，通過自然語言處理技術對文本進行觀點提煉。

　　從企業客戶方面看，企業CEO及高層領導者對客戶體驗的理解仍比較傳統。從客戶體驗管理平臺方面看，相較于國外企業傾向于采購成熟的SaaS服務，國內企業的客戶體驗管理平臺目前仍處于定制化開發的項目階段。

　　過去企業經營理念的核心是產品、服務或價格，隨著體驗經濟時代的來臨，企業需要逐漸向圍繞客戶體驗設計經營理念轉變，從上到下地把它融入到企業文化里去。

　　現階段，執行客戶體驗戰略的責任在組織內是分布式的，沒有一個部門可以控制每個客戶接觸點，必須通過跨部門協作提升客戶體驗，這就使得客戶體驗的統一管理成為一大挑戰。

　　跨渠道的客戶數據集成仍然是有效分析和度量客戶體驗的主要障礙。集成跨渠道的客戶體驗數據可以一起為客戶創造個性化無縫體驗，為企業帶來高轉換率。

　　人工智能自然語言處理技術將為客戶體驗管理智能化提供重要支撐。企業在客戶體驗智能化的同時，也將關注為客戶提供類人類體驗。

　　從當前“可信云”評估來看，未來一段時間內客戶體驗相關的SaaS服務將涌現。同時，也需從服務質量、數據安全、智能化水平、運營能力、權益保障等方面對客戶體驗服務進行全面考察。

　　企業通過創造全渠道客戶體驗可以獲得大量數據，利用數字化平臺實現對客戶體驗數據的統一管理，將打破數據孤島，豐富數據維度。

　　客戶為自己對個人隱私和數據缺乏控制感到不安，信任成為影響消費者客戶體驗的一個關鍵要素。“可信云”將對企業客戶體驗管理數字化平臺的用戶數據保護能力進行綜合考量，提升用戶對云服務數據安全信任度。

　　從管理理念上來看，在客戶旅程中主動獲取客戶體驗反饋將成為未來的常態。從管理組織上來看，企業應建立統一協作的客戶體驗管理團隊。

　　量化客戶體驗計劃與業務收入之間的財務聯系是各個行業執行客戶體驗戰略的關鍵，需要借助數字化工具實現。