“在線醫療”正在成為此次“新冠肺炎”的第二戰場。

　　阿里健康、京東、騰訊微信、微醫、丁香園、新浪微博、1藥網、好大夫等均上線了在線問診平臺。除此之外，各地定點醫院也主動開設了線上問診服務。部分醫院的公眾號開設了線上問診平臺，還有部分醫療平臺也專設了“線上問診”分區。

　　蓄力好幾年的互聯網醫療，終于在疫情中“大展身手”，讓遠程問診獲得前所未有的市場接受度。但疫情帶來的流量，能否長久的留住?春雨醫生相關負責人表示：決定用戶是否使用在線醫療健康服務的因素，是服務的時效性、完整度和體驗好壞。

　　“在線問診”的本質是通過互聯網突破時空限制，盤活醫療資源供給，改變醫患雙方的交流方式，從而提升醫療資源的使用效率。作為醫患雙方線上問診的工具，“在線醫療”的客戶服務，顯然需要處理好醫生與用戶的雙邊體驗。

　　1.醫生供不應求時，如何合理排班提升服務效率?

　　疫情期間，面對大量待處理的咨詢，如何合理排班，讓最需要的問題得到最及時的回復?如何在就診醫生數量和精力有限的情況下，盡量滿足更多患者的問診要求?

　　2.如何突破醫療行業的知識壁壘，呈現出客服的專業性?

　　同樣一個腹痛，應該推薦用戶找哪個科室的醫生?和其他行業不一樣，醫療行業的客服需要很深厚的專業知識累積，才能獲得用戶信任。作為和用戶溝通的第一窗口，不專業的回答將直接影響用戶體驗。如何才能讓降低客服人員的培訓時間，提升客服人員的專業素質?

　　3.問診的需求多樣性，如何快速滿足不同的需求?

　　對于醫生而言，更多的需求在于如何快速上手系統使用。對于患者而言，有大量基礎的重復性問題，也有大量定制化的復雜問題?如何有效區分，分類引導?

　　突發式的用戶新增長考驗的是互聯網醫療企業的老問題：如何依靠有限的人力，及時、高效、優質的地回應用戶咨詢需求。作為國內領先的智能客戶體驗解決方案提供商，Udesk憑借著在醫療行業的多年深耕，建立了深厚的行業知識庫積累，致力于為醫患雙方提供高效、專業、優質的優質服務，幫助在線醫療平臺一手留住醫生，一手留住用戶。

　　1.智能排班：利用智能排班系統，根據目前待解決咨詢和就診醫生數量，自動預測所需人數、問診時間、接診數量，并實時統計數據。

　　2.AI自助咨詢：對于一些簡單的、高頻的、常見的問題，采用AI自助回答，7*24小時快速響應問診需求。人工實時監管客服機器人聊天，遇到客服機器人無法解答的問題可隨時悄然切換為人工客服接管，訪客不易察覺。

　　3.智能坐席助手：通過實時流程指引智能問診，引導客戶需求，優化流程;通過精準知識推薦，自動推薦客服所需醫療知識點，提示業務解答。

　　目前，Udesk已經為醫聯、同仁堂等近10家醫療企業提供了智能客戶體驗解決方案，用優質服務留住客戶，讓“線上醫療”能夠更方便、更高效。