復工在即，作為國內領先的智能客戶體驗解決方案提供商，Udesk特邀首席客服專家李昂，分享讓“居家客服”更高效的三字秘笈：一松、二提、三緊。“在給客戶提供整體的客服咨詢方案的時候，我們都會整體考量特殊時期的需求，以增強企業客戶服務應對突發情況的韌性，希望這次的分享能夠切實幫到大家”，常年服務世界500強客戶的李昂表示。

　　以下是干貨：

　　一松：心態要放松，斗志要昂揚

　　人心齊，泰山移。習慣了人力密集以及高頻內外協作的工作模式，當獨自“居家客服”時，客服人員的心理容易走向兩個極端，要么過于松懈，要么過于緊張，從而影響服務效果。作為管理人，首先需要搞好心理“戰役”，幫助客服人員克服心理焦慮，通過遠程或電話溝通的方式做正面和積極的心理輔導，要給予客服小伙伴充分的信心和關心。

　　客服系統作為對接客戶的一線戰場，還需要與公司各部門高效協同，才能保證服務的質量。因此，“居家客服”不是部門層面、而是公司層面的事，需要和公司的管理層進行溝通，讓整個公司的管理層充分支持客服團隊在家辦公的事。

　　在溝通的過程中重點強調公司對支持防疫需求的決心、對個人員工健康的關心以及公司對“居家辦公”提供的各種軟硬件支持。除此之外，要和客服伙伴確認在家辦公的網絡和物理環境是否可以勝任在家辦公的要求。如有部分客服小伙伴有顧慮的話還需要做加強的溝通，要給予客服人員信心和額外的關注。

　　二提：巧用工具，標準化流程，提升協同效率與服務效率

　　“居家客服”少不了通過遠程辦公，進行內容部溝通與協作。可以充分利用微信群、企業微信等通訊工具以及遠程會議工具，減少缺乏見面而造成的信息減損。客服小伙伴在家辦公期間要使用的遠程會議工具要具備語音、視頻和桌面(文件)分享的功能。這樣可以通過遠程溝通的過程模擬面對面的場景，在溝通的過程中也可以做一些員工關懷和互動促進團隊歸屬感和榮譽感。

　　考慮到疫情帶來的服務量激增以及可能存在的客服人員不足的問題，建議通過自助問答、智能機器人減少人工客服的壓力。在進線智能分流的同時，還可以通過自定義顯示內容，文檔同步功能，減少客服人員手動操作，幫助提升服務效率。

　　公司的資訊部門或信息部門(IT)確保客服軟件(包括自開發或第三方)的配置和網絡穩定性，要做好相應的災備策略。還要考慮配置用手機、電腦接聽熱線電話。配置完畢后還需要進行電話測試。

　　除了巧用工具，流程管理也是提升效率必不可少的一環。

　　1. 工作流程：客服小伙伴兒們在家辦公與在職場辦公的形式不同，由于客服人員之間無法見面做面對面的溝通，工作流程的嚴謹度可能會受到影響，其降低整個工作流程的標準和效果。 因此，客服管理人員還需要在每次的遠程會議里多次強調工作流程的標準化并告知客服人員間協作的重要性。同時，會議中也要邀請協作部門的核心人員一起參加并配合整個流程的順利執行。另外，工作流程也盡可能的利用客服工具來進行設置，例如使用工單系統，內部協作系統。這樣可以更好形成封閉屬性，讓客服與其他協作團隊在固定的工作流程里操作，總體的效率不會受到過大的影響。

　　2. 協作質量：關于服務協作的整體質量，客服管理人員需要站在一個宏觀的角度去監督協作的質量(客服團隊和協作團隊的表現)，管理人員要關注協作過程的具體質量，例如工作流程的SLA(服務等級)。客服管理人員通過監控報表觀察整體業務流程的SLA情況，在SLA報表加上報警的條件，例如維修時間超時了，客服管理人員要利用遠程會議的方式與客服及協作部門進行溝通一起找到根本原因，找到原因后再判讀是否為疫情影響，如果是疫情影響需要對外做出公示獲取客戶的理解，如不是疫情影響就需要內部加強溝通的頻率及將SLA數據第一時間同步給各個成員。

　　3. 協作復盤：客服管理人員要多次安排團隊間(客服加協作團隊)的協作復盤會，將協作不足的方面和整個協作體系的成員進行溝通、改善、優化等后續的執行動作。

　　三緊：心態要放松，KPI不能松

　　居家客服，困難和不便或多或少有之，但考核績效卻不能隨意降。疫情期間的績效設置要秉持科學設置、實時跟蹤、及時公示的原則。

　　1. 科學設置：疫情期間，需綜合考量疫情帶來的實際困難，結合平時的績效，科學調整KPI權重。總體要秉持“跳一跳才能摸得著”的原則，不能設置的毫無難度，盡量不降指標。

　　常規下的指標

　　特殊情況的指標

　　2. 實時跟蹤：時刻關注整體客服團隊和個人的KPI績效水平，做好環比和同比的跟蹤與記錄。當KPI出現異常時要主動的溝通，給客服人員做好改善計劃，并跟蹤執行效果。

　　3. 及時公示：在特殊時期，客服團隊整體KPI受到外界的影響。不僅要做到團隊內部的調整，也要做好對外的公示。例如在特殊時期的服務質量或承諾時間調整的公告，在線客服的話術以及呼叫中心自動播報的提示等。

　　【總結】特殊時期，客服小伙伴們一起克服疫情!客服管理層愿意相信團隊成員的自覺性和專業性，也愿意照顧團隊成員遇到的困難。只有這樣，才能真正在組織內建立一個高度信任、充滿活力的團隊。