云客服是以互聯網為基礎，依靠云服務為企業建立虛擬客戶服務中心的產品，隨著科技智能化的發展速度加快，5G時代的到來勢必會造成一定影響。云服務致力于科技化智能服務，企業可以通過此項服務增強溝通效率，與傳統云服務一樣，企業客戶均可以通過網絡按照自身需求以及拓展的方式來獲得所需服務。

一、云客服的概念是什么

云客服相當于企業根據自身業務需求來租賃客服人員，一般分為按月租賃按年租賃，由專業人員進行統一管理，一般管理人員都在云端，從而不需要企業投入前期的人力、硬件以及場地等方面成本。

也可以理解為將社會上喜歡幫助人，并且自身有能力提供幫助的人聚在一起，將每個人的零散時間拼湊在一起，編織成一張無所不在的云梯，從而讓需要幫助的人都可以隨時隨地獲得幫助，而這樣云服務中的每一個人員，對外都擁有一個共同的身份，即為“云客服”。

二、云客服具備哪些功能

5G時代使云客服成為各大企業都關注的一項服務，近幾年來用戶量始終在增長，對系統及性能進行了解，就可以知曉云客服主要具備以下幾項功能：

1、5G坐席：接入云客服之后，企業可以實現開通即使用，只要用戶登錄系統之后，就可以進行視頻服務。在企業具有5G號線以及5G視頻坐席之后，在登錄后就可以與用戶進行5G視頻通話，如果需要進行語音通話，也均可以自行進行切換。

在企業視頻通話的過程中，系統也將會及時將用戶和坐席雙方的通話視頻進行錄制，在出現任何問題的時候，都可以支持查詢詳細情況。并且坐席也可以將自己電腦屏幕當中的畫面，投屏到用戶的手機當中，同時，用戶手機便可以看到坐席的詳細演示過程。

2、視頻IVR：企業可以通過IVVR+數字人提供虛擬客服服務，所謂虛擬客服便是通過真人的形象訓練而成，企業可以通過自定義的播報話術內容提供服務，便可以充分地降低自身人工成本，同時也讓客戶具有更好地服務體驗。

為了方便企業操作，也支持企業通過畫布拖拽的方式配置視頻IVR流程，其中也可以通過圖片、H5網頁內容、語音以及視頻進行交互。

3、語音坐席：開通即可使用，擁有平臺級呼叫中心，采用純軟化技術，擁有傳統語音通信的能力，可以適用于呼入和呼出場景，因此而幫助企業快速搭建起屬于自己的呼叫中心。企業可以根據自己的需求選擇基礎版以及升級版，進一步進行運營與管理。

4、智能外呼：在接入云客服之后，便可以通過語音識別、語音轉寫、語音合成等多項技術，完成機器人代替人工向外呼出電話的基本功能，適合企業用于多個場景使用，可以實現話術邏輯引導以及智能化語義的理解。通過系統也將會掌握關鍵數據，掌握整體服務狀態。

5、智能語音導航：通過智能語音機器人系統，便可以充分利用語音識別技術將用戶所提出的問題進行智能識別，根據語義處理的結果來匹配不同的機器人交互流程，輕松實現智能化菜單導航，以及人機交互應答的根本目標。

6、智能質檢：為了達到深度學習的目標，智能客服將會對通話錄音進行全量之間和甚至價值的挖掘，并且一一進行分析，這樣便可以通過智能機檢、違規處理、數據源管理等功能模塊，對對話的數據進行詳細分析。通過智能質檢，便可以查看全部語音通話的質量詳情以及質檢得分情況。

7、通信線路資源：云客服將會整合全國多個省市的線路資源，滿足用戶5G視頻通話以及語音通話的需求，用戶都可以根據自己的需求進行靈活選擇，從而提高整體通話接通率。

8、融合坐席：具有在線坐席以及語音坐席的功能性，可以滿足各個企業在發展中所面對的多媒體接入的需求，突破單一的溝通模式，可以接入小程序、APP、微信小程序、公眾號、微博等多個平臺，并支持發送表情、文件以及語音等多種豐富的媒體信息，提高雙方的溝通效率。

三、云客服具備哪些優勢

與傳統客服系統相比，云客服具備多項根本優勢，其中高質量通話等方面就不得不被關注，它堅持采用VoLTE視頻通話技術，結合5G視頻功能，將讓視頻更清楚、服務更穩定、通話質量更高。

同時企業也可以通過可視化交互的方式，將靜態視頻、虛擬客服等形式，將企業自身的詳細信息、內容呈現在用戶面前，通過使用語音交互以及按鍵，會讓整體服務過程更為直觀。

云客服也將會完善呼叫中心安全功能，在接入系統之后，就可以將任務外呼、IVR、報表統計、工單模塊、運營管理、電話接入等功能融入到服務當中。

而繼承智能外呼能力，將會支持客戶根據自身的業務場景，對外呼的話術以及流程進行自定義，一鍵啟動自動化執行撥打任務，不需要人工進行干預，更好地貼合了企業實際的業務場景。

四、云客服適用于哪些場景

云客服之所以能夠走進全國，擁有越來越多企業用戶，就是因為產品本身具備豐富的實用性以及產品功能性，可以應用于多個場景當中，具體針對場景包含下面幾點：

1、業務辦理：通過云客服，便可以通過視頻的形式向客戶推送功能導航以及業務辦理等信息，可以采用按鍵語音信息交互的方式，客戶可以按照提示，進行自助業務辦理服務。通過這樣的方式，便可以方便客戶辦理和查詢業務信息，能夠更快速的完成業務辦理。

2、業務介紹：業務介紹的方式更加側重于通過視頻的方式推送功能導航以及產品業務等信息，通過信息可視化的方式，便可以讓用戶更加快速、直觀、清晰地了解業務內容，為用戶提供便捷服務的同時，也讓用戶體驗獲得了提升。

3、業務溝通：如果銀行以及金融行業進行相關業務溝通，就可以通過云客服的方式讓客戶以及客服人員進行視頻溝通，用面對面的方式進行了解，不僅可以充分溝通業務，也可以減少疫情期間的接觸行為。

傳統客服工作存在一定短板，但接入云客服之后，企業及用戶將會獲得迅速的成長與改變，提高企業自身的效率同時，也讓廣大用戶獲得了滿意的服務，打造出了逐漸完善的企業形象，也正因如此，云客服逐漸應用在全國各地的企業當中。