云客服是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎，依靠云服務為企業(yè)建立虛擬客戶服務中心的產(chǎn)品，隨著科技智能化的發(fā)展速度加快，5G時代的到來勢必會造成一定影響。云服務致力于科技化智能服務，企業(yè)可以通過此項服務增強溝通效率，與傳統(tǒng)云服務一樣，企業(yè)客戶均可以通過網(wǎng)絡按照自身需求以及拓展的方式來獲得所需服務。

一、云客服的概念是什么

云客服相當于企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務需求來租賃客服人員，一般分為按月租賃按年租賃，由專業(yè)人員進行統(tǒng)一管理，一般管理人員都在云端，從而不需要企業(yè)投入前期的人力、硬件以及場地等方面成本。

也可以理解為將社會上喜歡幫助人，并且自身有能力提供幫助的人聚在一起，將每個人的零散時間拼湊在一起，編織成一張無所不在的云梯，從而讓需要幫助的人都可以隨時隨地獲得幫助，而這樣云服務中的每一個人員，對外都擁有一個共同的身份，即為“云客服”。

二、云客服具備哪些功能

5G時代使云客服成為各大企業(yè)都關注的一項服務，近幾年來用戶量始終在增長，對系統(tǒng)及性能進行了解，就可以知曉云客服主要具備以下幾項功能：

1、5G坐席：接入云客服之后，企業(yè)可以實現(xiàn)開通即使用，只要用戶登錄系統(tǒng)之后，就可以進行視頻服務。在企業(yè)具有5G號線以及5G視頻坐席之后，在登錄后就可以與用戶進行5G視頻通話，如果需要進行語音通話，也均可以自行進行切換。

在企業(yè)視頻通話的過程中，系統(tǒng)也將會及時將用戶和坐席雙方的通話視頻進行錄制，在出現(xiàn)任何問題的時候，都可以支持查詢詳細情況。并且坐席也可以將自己電腦屏幕當中的畫面，投屏到用戶的手機當中，同時，用戶手機便可以看到坐席的詳細演示過程。

2、視頻IVR：企業(yè)可以通過IVVR+數(shù)字人提供虛擬客服服務，所謂虛擬客服便是通過真人的形象訓練而成，企業(yè)可以通過自定義的播報話術內容提供服務，便可以充分地降低自身人工成本，同時也讓客戶具有更好地服務體驗。

為了方便企業(yè)操作，也支持企業(yè)通過畫布拖拽的方式配置視頻IVR流程，其中也可以通過圖片、H5網(wǎng)頁內容、語音以及視頻進行交互。

3、語音坐席：開通即可使用，擁有平臺級呼叫中心，采用純軟化技術，擁有傳統(tǒng)語音通信的能力，可以適用于呼入和呼出場景，因此而幫助企業(yè)快速搭建起屬于自己的呼叫中心。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求選擇基礎版以及升級版，進一步進行運營與管理。

4、智能外呼：在接入云客服之后，便可以通過語音識別、語音轉寫、語音合成等多項技術，完成機器人代替人工向外呼出電話的基本功能，適合企業(yè)用于多個場景使用，可以實現(xiàn)話術邏輯引導以及智能化語義的理解。通過系統(tǒng)也將會掌握關鍵數(shù)據(jù)，掌握整體服務狀態(tài)。

5、智能語音導航：通過智能語音機器人系統(tǒng)，便可以充分利用語音識別技術將用戶所提出的問題進行智能識別，根據(jù)語義處理的結果來匹配不同的機器人交互流程，輕松實現(xiàn)智能化菜單導航，以及人機交互應答的根本目標。

6、智能質檢：為了達到深度學習的目標，智能客服將會對通話錄音進行全量之間和甚至價值的挖掘，并且一一進行分析，這樣便可以通過智能機檢、違規(guī)處理、數(shù)據(jù)源管理等功能模塊，對對話的數(shù)據(jù)進行詳細分析。通過智能質檢，便可以查看全部語音通話的質量詳情以及質檢得分情況。

7、通信線路資源：云客服將會整合全國多個省市的線路資源，滿足用戶5G視頻通話以及語音通話的需求，用戶都可以根據(jù)自己的需求進行靈活選擇，從而提高整體通話接通率。

8、融合坐席：具有在線坐席以及語音坐席的功能性，可以滿足各個企業(yè)在發(fā)展中所面對的多媒體接入的需求，突破單一的溝通模式，可以接入小程序、APP、微信小程序、公眾號、微博等多個平臺，并支持發(fā)送表情、文件以及語音等多種豐富的媒體信息，提高雙方的溝通效率。

三、云客服具備哪些優(yōu)勢

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，云客服具備多項根本優(yōu)勢，其中高質量通話等方面就不得不被關注，它堅持采用VoLTE視頻通話技術，結合5G視頻功能，將讓視頻更清楚、服務更穩(wěn)定、通話質量更高。

同時企業(yè)也可以通過可視化交互的方式，將靜態(tài)視頻、虛擬客服等形式，將企業(yè)自身的詳細信息、內容呈現(xiàn)在用戶面前，通過使用語音交互以及按鍵，會讓整體服務過程更為直觀。

云客服也將會完善呼叫中心安全功能，在接入系統(tǒng)之后，就可以將任務外呼、IVR、報表統(tǒng)計、工單模塊、運營管理、電話接入等功能融入到服務當中。

而繼承智能外呼能力，將會支持客戶根據(jù)自身的業(yè)務場景，對外呼的話術以及流程進行自定義，一鍵啟動自動化執(zhí)行撥打任務，不需要人工進行干預，更好地貼合了企業(yè)實際的業(yè)務場景。

四、云客服適用于哪些場景

云客服之所以能夠走進全國，擁有越來越多企業(yè)用戶，就是因為產(chǎn)品本身具備豐富的實用性以及產(chǎn)品功能性，可以應用于多個場景當中，具體針對場景包含下面幾點：

1、業(yè)務辦理：通過云客服，便可以通過視頻的形式向客戶推送功能導航以及業(yè)務辦理等信息，可以采用按鍵語音信息交互的方式，客戶可以按照提示，進行自助業(yè)務辦理服務。通過這樣的方式，便可以方便客戶辦理和查詢業(yè)務信息，能夠更快速的完成業(yè)務辦理。

2、業(yè)務介紹：業(yè)務介紹的方式更加側重于通過視頻的方式推送功能導航以及產(chǎn)品業(yè)務等信息，通過信息可視化的方式，便可以讓用戶更加快速、直觀、清晰地了解業(yè)務內容，為用戶提供便捷服務的同時，也讓用戶體驗獲得了提升。

3、業(yè)務溝通：如果銀行以及金融行業(yè)進行相關業(yè)務溝通，就可以通過云客服的方式讓客戶以及客服人員進行視頻溝通，用面對面的方式進行了解，不僅可以充分溝通業(yè)務，也可以減少疫情期間的接觸行為。

傳統(tǒng)客服工作存在一定短板，但接入云客服之后，企業(yè)及用戶將會獲得迅速的成長與改變，提高企業(yè)自身的效率同時，也讓廣大用戶獲得了滿意的服務，打造出了逐漸完善的企業(yè)形象，也正因如此，云客服逐漸應用在全國各地的企業(yè)當中。