“特別感謝昆山移動對我公司業(yè)務的支持和幫助，以及所有工作人員為項目穩(wěn)定運行付出的努力，希望未來能與昆山移動有更多合作項目”。繁忙的歲末，一份來自櫻花衛(wèi)廚（中國）股份有限公司的感謝信，給昆山移動全體員工送來肯定與激勵。近日，櫻花衛(wèi)廚副理一行，特意趕到昆山移動，為昆山移動櫻花服務團隊贈上錦旗，并向江蘇移動呼叫中心團隊一并表達謝意。櫻花衛(wèi)廚（中國）股份有限公司多媒體呼叫中心10月底完成全面升級，實現(xiàn)了話務、網(wǎng)頁、微信平臺的全融合，這也是全省移動系統(tǒng)內(nèi)首個多媒體呼叫平臺。
苦練內(nèi)功：切入管理服務“貼身”又“貼心”
2014年，昆山移動為櫻花衛(wèi)廚打造了櫻花呼叫中心平臺，主要用于受理全國櫻花客戶的投訴、咨詢業(yè)務。該平臺一用就是4年，為此，昆山移動成立了專門的櫻花服務團隊，以平臺為紐帶，增進與櫻花的通信業(yè)務交流。“自合作以來，平臺一遇到問題，移動團隊總能第一時間趕到公司及時解決，不管是昆山移動的工作人員，還是江蘇移動的支撐人員，無論是服務、態(tài)度還是專業(yè)程度都讓我很滿意很放心。在多年的相處中，我已經(jīng)把這個團隊的所有成員當成了自己的‘外掛’組員，不管是公司的，還是家庭的、個人的通信業(yè)務，都通通交給他們”。櫻花客服部秦副理來昆山移動贈送錦旗時，仍然不住地贊揚道。“都說隔行如隔山，但是對我們而言，要服務好這個集團，你就必須下苦功夫，去跨越這座“山”，深度融入這個集團，了解它所處的行業(yè)形勢、它的企業(yè)文化。只有深入了解企業(yè)管理流程，真正找到痛點難點，你才能為它的發(fā)展出謀劃策，你的整體方案才有價值，才能得到認可”，昆山移動多次在會議及培訓中要求員工苦練內(nèi)功，深耕集團。
搶抓機遇：迎難而上應對挑戰(zhàn)決戰(zhàn)決勝
2018年10月底，隨著互聯(lián)網(wǎng)日新月異的發(fā)展，櫻花對原有平臺系統(tǒng)提出升級需求：將櫻花官網(wǎng)、微信公眾號、呼叫中心等多個服務平臺融合成數(shù)據(jù)相通的智能化客服平臺。接到客戶需求后，昆山移動立即向江蘇移動ICT公司尋求支撐，并于2018年11月1日成立了省市聯(lián)動的櫻花項目攻堅團隊。2019年2月份，昆山移動遞交了智能客服平臺上線方案，然而櫻花高層卻并不滿意，同時提出了更多個性化的需求，而且櫻花的需求已遠遠超出當前昆山移動產(chǎn)品的功能范圍。“機不可失，拿出我們昆山移動敢于爭第一、勇于創(chuàng)唯一的精神，逢山開路遇水架橋，迎來柳岸花明的一天”。面對重重壓力，櫻花團隊組長孫明當機立斷，邀請櫻花高層奔赴無錫標桿項目參觀，隨后又趕往南京，與江蘇移動核心開發(fā)成員董陵、張瑋面對面溝通，共同梳理需求點、對接點，再次贏得客戶信任，也為新產(chǎn)品優(yōu)化爭取到寶貴時間。
強強聯(lián)合：攜手并進共贏美好未來
2019年3月份，昆山移動為櫻花上線了全新的智能化呼叫平臺，在一次次的需求確認與溝通后，櫻花針對全新平臺列出近200項問題清單、總計400多個遺留問題，項目組頂住壓力，日以繼夜，逐項進行問題消單。4月份，昆山移動對修改后的平臺進行了功能演示，并更新了上線計劃，獲得了櫻花高層的一致認可。官網(wǎng)（在線客服）上線、媒體客服業(yè)務遷移……在項目組全體成員的努力下，新功能一個接一個成功上線。11月，在最后一個環(huán)節(jié)微信客服遷移中，工作人員發(fā)現(xiàn)櫻花公眾號用戶信息超出預期（近44萬），如同步用戶微信昵稱、頭像、素材庫等信息，時間無法預估，可能將導致次日無法正常使用微信客服業(yè)務。為確保不影響櫻花業(yè)務開展，項目組成員現(xiàn)場多次模擬嘗試，最終制定出個性化解決方案，凌晨5點，微信客服完成遷移，這標志著櫻花衛(wèi)廚呼叫中心圓滿完成升級。在場所有工作人員擊掌相慶，激動之情溢于言表。當前，昆山移動正與櫻花洽談AI機器人、智能質檢、中間號等項目，項目談成后，櫻花的客服平臺智能化水平將再上新臺階。
自2014年合作以來，櫻花呼叫中心項目積累了全省移動系統(tǒng)內(nèi)第一家全業(yè)務流程BPO外包、第一條對臺國際專線、第一家多媒體呼叫中心平臺等三項全省第一！本次多媒體呼叫中心的成功上線樹立了行業(yè)標桿，為后續(xù)同類業(yè)務的發(fā)展奠定基礎。
