CTI論壇(ctiforum.com)1月17日消息（編譯/老秦）:當(dāng)欺詐者冒充其他人來操縱電話上的呼叫中心座席時(shí)，即使他們?nèi)狈m當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)詳細(xì)信息，也會(huì)發(fā)生這種情況。除了這個(gè)問題之外，大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫入侵還為犯罪分子提供了使用看似合法的詳細(xì)信息聯(lián)系呼叫中心的方法。
根據(jù)Pindrop Security的研究數(shù)據(jù)，除去了給銀行和其他金融機(jī)構(gòu)打詐騙電話的之外，僅2016年，呼叫中心欺詐率就從每2000名呼叫者中有1名躍升至每937名呼叫者中有1名。
幾乎一半的欺詐者使用VoIP互聯(lián)網(wǎng)線路，另外43％的人使用電信服務(wù)的無線電話。
Phoneprinting®
目前，高級(jí)安全措施已投放市場(chǎng)，以幫助呼叫中心識(shí)別呼叫者并檢測(cè)何時(shí)被騙。安全公司開發(fā)的新措施之一是基于一種稱為Phoneprinting®的技術(shù)。
電話打印會(huì)分析呼叫周圍的多個(gè)因素，以確定呼叫者是否合法。它們包括呼叫的始發(fā)地，運(yùn)營(yíng)商的身份以及有關(guān)呼叫者使用的設(shè)備的信息。
即使來電者試圖冒充他人，每個(gè)來電者都可能在不知不覺中為安全團(tuán)隊(duì)提供大量信息。
電話打印的優(yōu)點(diǎn)是可以加快呼叫者身份驗(yàn)證過程。合法的呼叫者甚至可以在與呼叫中心建立連接之前就已經(jīng)為其分配了高度的身份驗(yàn)證置信度。
神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
由于大多數(shù)呼叫中心現(xiàn)在都在記錄呼叫，因此安全人員可以使用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（一系列根據(jù)人腦功能而仿制的算法）來驗(yàn)證以前記錄的客戶的聲音。
神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以標(biāo)記冒名頂替者，這些人試圖掩蓋他們的聲音或使用背景噪音偽裝他們自己。人工智能輔助技術(shù)會(huì)發(fā)現(xiàn)其他不良行為的跡象，例如，使用機(jī)器人進(jìn)行呼叫。
新技術(shù)使呼叫篩選更加容易和高效。一款名為Passport的Pindrop產(chǎn)品會(huì)自動(dòng)篩選呼叫者，并在欺詐者甚至無法與呼叫中心座席通話之前就將其斷開。
由于許多冒名頂替者似乎正在使用VoIP系統(tǒng)，因此Passport實(shí)際上使阻止它們變得更容易，因?yàn)閂oIP呼叫提供的智能比他們想象的要多。
Pindrop正在為其技術(shù)尋找現(xiàn)成的市場(chǎng)。該公司表示，每年可保護(hù)6.5億個(gè)電話。例如，最近在一家主要銀行安裝了Passport，有助于減少花在驗(yàn)證客戶身上的時(shí)間。
呼叫中心欺詐行為不會(huì)消失。根據(jù)Aite Group的研究，有72％的高管認(rèn)為這一問題將會(huì)惡化，估計(jì)有40億美元的偽造卡欺詐進(jìn)入電話渠道。
關(guān)鍵要點(diǎn)：
- 對(duì)于許多公司而言，呼叫中心欺詐已成為越來越昂貴的問題。趨勢(shì)正在上升，流氓呼叫者變得越來越復(fù)雜。
- 現(xiàn)在，越來越多的公司開始使用先進(jìn)技術(shù)來保護(hù)自己和客戶。
- 使用云和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是更復(fù)雜的檢測(cè)系統(tǒng)的核心，該系統(tǒng)可以分析與呼叫者相關(guān)的數(shù)百種不同因素，甚至可以記住單個(gè)客戶的許多獨(dú)特特征。
- 隨著自動(dòng)身份驗(yàn)證系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜，還應(yīng)該可以減少嘗試識(shí)別正在呼叫的客戶的時(shí)間。這將使呼叫中心更加高效，并且意味著客戶花費(fèi)更少的時(shí)間來咨詢?cè)S多問題。
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作者：佛羅倫薩·哈格（Florence Haag）
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