隨著人工智能(AI)技術逐漸成熟，越來越多企業部署聊天機器人，不僅降低人事成本，顧客也能得到實時回應。近日西捷航空(Westjet)透過Facebook Messenger推出聊天機器人，協助顧客查詢航班信息、行李限制與回答一些基本問題。
西捷航空聊天機器人“Juliet”能全天候為客戶服務，并提供英語及法語兩種選項，目前Juliet在沒有人類員工的幫助下，能解決74%的疑難雜癥，自首次亮相以來，西捷航空滿意度提升24%。
以前AI通常管理簡單、重復性的任務，例如通知航班延遲等信息，但AI在后端系統中變得更聰明，企業也將較復雜的工作交給AI，例如發生嚴重延誤現象，機器人會主動為乘客重新訂票，而目前約有70%的航空業者已實施AI相關技術。
現代科技發展迅速，人人擁有智能手機，對于獲取信息并不困難，全球航空公司正整合AI技術，以給予快速、便利與輕松的服務，并讓品牌形象大幅提高。
據悉，美國旅客中有57%表示旅行與航空業者需要根據個人喜好或過去的行為調整訊息通知，超過3分之1的受訪者愿意為定制化服務付費。
對話式AI機器人協助航空公司是一種有效處理顧客問題的方式，除了AI之外，西捷航空也將“Juliet”整合到Google語音助理(Google Assistant)，回答實時航班狀態等常見問題，而Phocus Wire預估，往后將有更多航空業者效仿西捷航空，推出語音助理+AI聊天機器人服務。
