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　　人工智能和自動化技術如何影響客戶服務互動？過去3年，人們十分熱衷于討論這些話題。如今，大家應該經常和人工智能系統互動過，都分不清對方是人類還是機器。2018年春天，谷歌Duplex的展示音猶在耳。不過，就像小時候我們以為未來的人們都會背著噴氣式背包飛翔，可這種想法并沒有成真一樣，雖然未來已來，但是與我們在科幻小說中看到的樣子并不一樣。面向客戶的各種系統經歷的變化之中，漸進的成分多于劇烈的成分。當然，我們還是會在2020年看到客戶服務組織本身發生巨大變化的切實證據。人工智能會在就業流失、工資開支、內部重組方面帶來新的挑戰；企業必須預先估計到這些問題，做好準備予以應對。

　　Forrester的2020年客戶服務預測報告介紹了自動化技術如何徹底改變客戶服務中心。人工智能正在帶來改變，各種組織必須積極準備應對各自客戶服務團隊的人員、運行、管理發生的重大改變。

　　以下介紹報告的部分預測：

人工智能的進步會促使聯絡中心重新思考其外包戰略。自動化技術對付較容易的任務，客服代表則應對顧客提出的復雜、往往情緒化的問題。這樣一來，可不能在文化差異方面犯錯誤。各品牌會開始更根本地，更仔細地研究客戶服務中心的所在地，找到能夠與顧客想到一起的客服代表。
2020年，各品牌在客戶服務代表方面的花費將比上年多80億美元。這是因為技能高的客服代表面對著高昂的需求（也就是說，更多工資），還要改善員工體驗，從而促進客服代表積極性，并且留住人才。
人們已經寫了不少文章，預言客服代表未來的消亡。但是，自動化最開始將會影響客戶服務組織的其他方面。雖然客服代表這個工種不會立刻消失，但是其他工種會在未來12個月開始發生變化。

　　本文作者為Forrester首席分析師IanJacobs。Forrester為福布斯撰稿人，表達觀點僅代表個人。譯Joe

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2020預測｜人工智能改變客服人員和運營方式