△TCL羅馬尼亞呼叫中心
經(jīng)過(guò)近八個(gè)月的籌備，TCL羅馬尼亞呼叫中心近日在羅馬尼亞首都布加勒斯特開(kāi)業(yè)，這是繼TCL馬尼拉呼叫中心后，TCL在海外布局的第二個(gè)呼叫中心，它標(biāo)志著TCL海外服務(wù)體系的進(jìn)一步升級(jí)完善，將助力歐洲業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道。
九成以上難題一個(gè)電話(huà)就能解決
TCL羅馬尼亞呼叫中心是TCL智能終端業(yè)務(wù)群OBG在歐洲羅馬尼亞創(chuàng)立的一家現(xiàn)代化多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，坐落于羅馬尼亞首都布加勒斯特Sema Park高新園區(qū)。中心現(xiàn)有員工近100人，服務(wù)覆蓋全歐洲，涉及TCL智能電視、智能手機(jī)、音響、空調(diào)、冰洗、小家電等產(chǎn)品的售后服務(wù)。TCL羅馬尼亞呼叫中心正式運(yùn)營(yíng)后，將在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中承擔(dān)著重要的支持角色，為消費(fèi)者提供端到端的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)，包括呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)、郵件服務(wù)、在線(xiàn)多媒體服務(wù)，為T(mén)CL智能生態(tài)家電產(chǎn)業(yè)鏈，提供全方位的服務(wù)支持。
△TCL羅馬尼亞呼叫中心開(kāi)業(yè)典禮
經(jīng)過(guò)多年的管理與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)沉淀，TCL海外呼叫系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全鏈條管理，打通產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，可以快捷地查詢(xún)，快速響應(yīng)。座席不僅僅是接電話(huà)，還擁有很多管理和服務(wù)的職能，座席一次解決率達(dá)91%，剩下的9%的服務(wù)訴求將轉(zhuǎn)到后臺(tái)服務(wù)管理人員以及維修供應(yīng)商處。此舉大大提升了TCL對(duì)用戶(hù)的響應(yīng)速度，有助于提高用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，節(jié)省了大量人力和成本。
夯實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施，提供極致服務(wù)
隨著TCL海外業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，海外用戶(hù)對(duì)TCL售后服務(wù)的需求也與日俱增，是否能及時(shí)、周到地為用戶(hù)提供服務(wù)，不但影響用戶(hù)對(duì)TCL產(chǎn)品的體驗(yàn)，也關(guān)系到TCL全球品牌形象。2009年10月1日，TCL第一家海外呼叫中心——馬尼拉呼叫中心成立，這是中國(guó)家電企業(yè)第一家在海外自建的呼叫中心。未來(lái)，TCL還將在印度籌建獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，并完成整個(gè)全球呼叫中心體系的搭建。
△馬尼拉呼叫中心座席在工作
以1999年出征越南為標(biāo)志，今年是TCL“出海”二十周年。二十年來(lái)，TCL產(chǎn)品及服務(wù)已覆蓋全球160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。去年，TCL以2861萬(wàn)臺(tái)榮登彩電出貨量全球第二，市場(chǎng)占有率為11.6%。今年前三季度，TCL電視出貨量持續(xù)攀升，穩(wěn)居全球前二，全球市占率達(dá)13.2%，是全球前三中升幅最大的品牌。海外市場(chǎng)TCL品牌電視銷(xiāo)量維持同比快速增長(zhǎng)，達(dá)33%，超全年目標(biāo)增速。
在北美市場(chǎng)，TCL銷(xiāo)量同比增幅達(dá)31.7%，前三季度品牌彩電銷(xiāo)量市占率同比提升3.3個(gè)百分點(diǎn)至16.5%，穩(wěn)居前二，并在3月份和7月份，單月銷(xiāo)售量居第一。TCL彩電自去年11月開(kāi)始進(jìn)駐加拿大市場(chǎng)，今年一至八月在加拿大銷(xiāo)量市占率排名前五，達(dá)7.4%；
在歐洲市場(chǎng)，TCL品牌電視機(jī)前三季度銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)24.1%，其中第三季同比增幅達(dá)33%。西班牙、意大利、法國(guó)、德國(guó)首三季度銷(xiāo)量明顯增長(zhǎng)，分別快速增長(zhǎng)247%、236%、108%及101%，在法國(guó)市場(chǎng)排名第三；
在新興市場(chǎng)，TCL品牌電視機(jī)前三季度銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)36.5%，第三季度增幅超50%，其中快速增長(zhǎng)區(qū)域包括印度、阿根廷、澳大利亞、印尼、巴西和俄羅斯，銷(xiāo)量增幅分別達(dá)到191%、99%，69%，55%，47%及34%。在巴西和印度電視機(jī)銷(xiāo)售量市占率排名前五，澳大利亞銷(xiāo)售量市占率在第三季度更一躍攀升至第一。
隨著包括全球呼叫中心在內(nèi)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷增強(qiáng)，TCL將為全球用戶(hù)提供更極致的服務(wù)。
