目前，大多數呼叫中心的質檢都是通過人工抽查的方式進行的。隨著業務量激增，傳統的質檢方式已然顯得有心無力，弊端越來越多地暴露出來。

　　某銀行客服質檢員分享道：

　　“每檢測一個錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽幾遍。每天8個小時都在聽錄音，一天下來，整個人都不好了！”

　　一個質檢員每天最多檢測50個錄音文件，抽檢比例僅達1%-5%，如管中窺豹。即使是抽樣檢測，仍需要重復聽取大量錄音并進行記錄，質檢員不僅工作負荷高且重復性大。人工質檢評判標準存在主觀性差異，無法做到標準統一，質檢效率低下。

　　此外，坐席通話完成后，僅記錄簡單的工單信息。海量有價值的語音內容未得到挖掘和利用，在數字化時代可以認為是一種極大的浪費。

　　隨著人工智能技術的發展，結合業務實際需求，引入智能語音分析系統，成為業界提升坐席綜合素質必不可少的手段之一。

　　搭載最新文本分析和語音識別技術的靈云智能語音分析系統，質檢規則更加靈活，操作更簡便，數據分析更深入，分析維度更全面。不僅能充分替代以往人工質檢的大部分工作，還可以通過對語音內容的挖掘和分析，在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面，為企業提供數據支撐。

　　靈云智能語音分析系統，將質檢員從調聽海量錄音的苦海中解救出來，只需要對關鍵詞、標準話術及段落大意進行設置，系統就能自動完成對全部客服錄音的語音轉寫和智能評分。對坐席的評價從主觀的抽樣評分變為客觀規則下的全面質檢，質檢效率更高，質檢結果更加公正。

　　服務態度能直接影響企業形象。靈云智能語音分析系統不光把關坐席談話內容，對坐席的態度也能進行評分。通過“靜音、情緒異常、搶話”等多維度檢測，能夠有效檢測與評估坐席服務態度，及時發現問題、解決問題，提升客戶滿意度。

　　以某大型國企為例，其客服中心每天受理電話20萬通，通話時長達10000小時，采用人工質檢方式，抽樣率僅1%，完全無法響應集團“讓客戶滿意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據其業務特點搭建了靈云智能語音分析系統，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時發現問題。系統搭建以來，該集團直接節省人力成本億元以上，客戶投訴率連續3年未出現超過閾值情況。

　　客服中心是企業對外服務的信息集散地，積累了包含客戶信息、服務投訴、業務咨詢等大量寶貴的業務數據。靈云智能語音分析系統，通過語音識別與大數據分析等技術，對數據進行挖掘，為企業優化服務質量、提高運營效率、進行營銷決策和產品服務設計提供重要參考。

　　靈云語音分析系統采用最新的鉆取分析策略，讓客服中心不再只能查看所有通話整體的分析結果。每條工單都會提供一條系統自動生成的摘要，智能分類器會對其進行自動分類。

　　如此，靈云智能語音分析系統不光可以展現客戶、話術質量、業務熱點的整體情況，更能夠幫助企業聚焦有典型意義的具體人群、具體地區或具體業務，發現具有分析價值和指導意義的特征數據。

　　例如，當企業要跟進一些有購買意向的客戶時，可以直接篩選提出過“我過段時間再買”，智能分類為“客戶猶豫”的通話，從而鎖定潛在客戶。

　　攜號轉網活動開始后，某電信運營商對來電咨詢和外呼電話，通過設定“攜號轉網”等熱詞進行分析，分別統計出不同年齡段、不同地區、不同性別、不同群體客戶的特定關注點，為營銷部門制定活動套餐提供直接數據支持。

　　客戶投訴是每個企業都重點關注的問題，日常可由客服中心按既定規則進行處理，但投訴量出現劇烈波動或超出閾值時卻需要引起領導部門強烈注意。靈云語音分析系統以小時作為尺度對投訴量進行統計，讓客服中心能夠有針對性地查看投訴工單，調聽投訴錄音，發現關鍵問題，及時進行止損。

　　此外，靈云智能語音分析系統能夠從坐席表現和質檢工作的維度，以圖表的形式進行數據統計結果的分享。坐席的工單數、違規次數和質檢員復查的工單數以及被復議的次數等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀地了解每位坐席和質檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務水平。

　　如今，捷通華聲已廣泛服務金融、電信、電商、健康等領域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉換。